酒店總經(jīng)理管理工作要務(wù)ppt培訓(xùn)課件

1、酒店總經(jīng)理管理工作要務(wù),序 言,總經(jīng)理是一店之長，對酒店的全面管理和所有事務(wù)負(fù)主要任責(zé)，以確保酒店正常運(yùn)營和盈利。 所以酒店總經(jīng)理的個人人格魅力、管理理念、言行舉止都會影響酒店的每一位管理者和員工。,序 言,中外酒店管理的實踐證明，一個酒店的經(jīng)營好環(huán)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，品牌影響力以及員工滿意程度等等，都與總經(jīng)理的個人能力和綜合素養(yǎng)有著十分密切的關(guān)聯(lián)。 為此，酒店總經(jīng)

2、理必須不斷地學(xué)習(xí)、不斷地和同行溝通和交流，加強(qiáng)相互間對口的質(zhì)量檢查和督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)和整改酒店存在的各項問題，努力提高自己的內(nèi)在素養(yǎng)和能力，成為一名成熟的職業(yè)經(jīng)理人。在為棗莊市旅游服務(wù)業(yè)水準(zhǔn)提升做出貢獻(xiàn)的同時，實現(xiàn)自我價值的最大化。,序 言,首先,酒店總經(jīng)理要透徹地了解、熟悉當(dāng)?shù)卣捅酒髽I(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向；熟悉地方政府和企業(yè)的相關(guān)政策和法律法規(guī)；其中還包括企業(yè)的經(jīng)營理念、管理理念和共同遵循的價值觀、企業(yè)的管理模式和管理制度等等。,序

3、言,其次，總經(jīng)理要以一個職業(yè)經(jīng)理人的要求，養(yǎng)成高尚的職業(yè)道德，全身心地、創(chuàng)造性地投 入工作。對待企業(yè)要忠誠事業(yè)、忠于職守；對 待工作要實事求是，勇?lián)?zé)任；對待自己要嚴(yán) 格自律、勤勉好學(xué)；對待同事要公正誠信、寬 容謙遜。,序 言,第三，總經(jīng)理要有顧全大局的氣概，站在社 會的高度、企業(yè)的高度、客人的高度、員工利益 的高度來思考問題、解決問題；世界知名酒店管理集團(tuán)都倡導(dǎo)總經(jīng)理 一定要親歷親為，

4、以自己的模范行為影響下屬，帶領(lǐng)好酒店這支團(tuán)隊，使愛業(yè)、 敬業(yè)、奉獻(xiàn)的職業(yè)精神真正轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的自覺行動， 這也是世界著名酒店馬里奧特成功的關(guān)鍵！,序 言,在經(jīng)營管理中，總經(jīng)理要樹立強(qiáng)烈的市場意識，對市場的變化要有敏銳的反應(yīng)；要緊緊圍繞目標(biāo)客源的需求，創(chuàng)造自己的特色來吸引客人、服務(wù)客人 ?？偨?jīng)理要把“質(zhì)量管理”放在重要的位置，要親臨服務(wù)的每一個現(xiàn)場，實行“走動式”的管理，檢查、幫助、督導(dǎo)、關(guān)心下屬的具體工作，在每一個服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，把服

5、務(wù)工作做得更好 。,序 言,總經(jīng)理還要學(xué)會合理控制好各項經(jīng)營成本，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化?？偨?jīng)理更要關(guān)心員工的學(xué)習(xí)生活、興趣愛好和職業(yè)生涯，并通過組織各項技能培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，協(xié)助有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工做好職業(yè)規(guī)劃，為酒店和地方服務(wù)業(yè)的發(fā)展儲備合格的管理人才。,序 言,總經(jīng)理應(yīng)不斷修煉，使自己成為一名敢于承擔(dān)責(zé)任，勤奮好學(xué)，公正公平，寬容謙恭，關(guān)愛員工，視酒店品牌為生命，有著強(qiáng)烈的使命感，忠誠于企業(yè)的、成熟的職業(yè)經(jīng)

6、理人。,第一章 總經(jīng)理一天的主要工作,1.巡視酒店所有的前臺、后臺工作場所； 2.傾聽至少一位住店客人對酒店的感受； 3.了解一個銷售拓展或回訪情況； 4.找出一個管理上的不足之處，提出改進(jìn)的方法與步驟； 5.記住一名新員工的名字及其特點； 6.每天必須看的報表（營業(yè)日報、申購單）； 7.應(yīng)該批復(fù)的文件，審核的報表； 8.考慮一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高； 9.每天檢查至少5間客房并做好記

7、錄； 10.考慮明天應(yīng)該做的主要工作。,第二章、酒店總經(jīng)理每周的工作：,1．召開一次酒店管理人員例會； 2．與一個酒店管理人員進(jìn)行一次有效溝通； 3．與一個你認(rèn)為有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工溝通一次； 4．向上級主管匯報一次本周的工作； 5．對一周的銷售進(jìn)展情況進(jìn)行一次匯總； 6．了解相應(yīng)財務(wù)指標(biāo)的變化； 7．與一個重要客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 8．表揚(yáng)一個酒店的員工； 9．閱讀和分析每周必須看的報表； 10．回顧一周

8、工作并為下周工作做好準(zhǔn)備。,第三章、酒店總經(jīng)理每月的工作：,1．拜訪一個重要客戶； 2．審核和分析本月財務(wù)報表及報損情況； 3．本月客房維修情況； 4．本月酒店總體銷售情況； 5．本月質(zhì)量改進(jìn)情況； 6．下月銷售政策與計劃； 7．根據(jù)成本核算，制定下月客房維修、物品報損計劃； 8．安排一次由總經(jīng)理親自主講的培訓(xùn)； 9．檢查投訴處理情況；,第三章、酒店總經(jīng)理每月的工作：,10．對你的主要競爭對手評估一次；

9、11．查遍酒店的每一個房間，做好記錄，150間左右為 一個月為一個周期，房間數(shù)量大于150間，檢查周期 相應(yīng)延長；12．本月的營收、費用、分析及下月工作計劃呈上級 公司；13．根據(jù)年度和月度的營收預(yù)算和成本預(yù)算情況進(jìn)行 店內(nèi)經(jīng)營狀況分析。,第四章、酒店總經(jīng)理每半年的工作：,1、半年工作總結(jié)； 2、獎勵一批人員； 3、對政策的有效性和執(zhí)行情況考評一次； 4、參加一次協(xié)會或同行業(yè)組織的

10、集會； 5、根據(jù)預(yù)算修訂、完善下半年的營銷計劃，總結(jié)上半年度的營銷工作和預(yù)算完成情況。,第五章、酒店總經(jīng)理每年的工作：,1．年終總結(jié)和新年工作計劃； 2．兌現(xiàn)給銷售人員及各部門人員的超額獎勵的承諾； 3．制定明年的市場營銷計劃； 4．審核財務(wù)制定的明年預(yù)算，根據(jù)本年度的預(yù)算和完成情況，分析預(yù)算執(zhí)行過程中的成功與不足，對明年的預(yù)算進(jìn)行調(diào)整； 5．對競爭對手和市場情況進(jìn)行一次調(diào)研，并

11、作SWOT分析； 6 .召開一次員工辭舊迎新大會。,第六章 質(zhì)量管理,質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量管理是酒店經(jīng)營管理的核心內(nèi)容。酒店總經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)公司制定的各項管理規(guī)定，熟悉并掌握其重點內(nèi)容。 酒店平時應(yīng)按照規(guī)定落實質(zhì)量自查，自查可采用日查和夜查兩種形式，日查要求白天不間斷地進(jìn)行，夜查要求每月組織1-2次。,第六章 質(zhì)量管理,酒店總經(jīng)理應(yīng)堅持每天親自查房5至少間，逐日輪查，定期將酒店所有的客房檢查一遍，以全面掌

12、握酒店的房態(tài)，做到心中有數(shù)。 查房中要特別注意床鋪是否整潔達(dá)標(biāo)，房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好，各種安全報警設(shè)備裝置是否正常運(yùn)行，各項安全措施是否落實，前廳接待、服務(wù)是否熱情，是否做到站立服務(wù)、微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)。,第六章 質(zhì)量管理,錦江集團(tuán)品牌績效部將通過日查、夜查、“啄木鳥”暗查等方式對酒店實施全方位360度的質(zhì)量控制。并嚴(yán)格按照《品牌運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》對所有酒店進(jìn)行綜合打分，并根據(jù)規(guī)定作相應(yīng)的獎懲，促進(jìn)屬下酒店不斷改

13、進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。酒店總經(jīng)理應(yīng)把主要精力放在現(xiàn)場管理上，督導(dǎo)、幫助管理人員抓好每一個服務(wù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，對檢查出來的問題，要認(rèn)真分析原因，及時加以整改，向品牌績效部反饋。,第七章 分析費用、控制成本,經(jīng)營費用的分析也是總經(jīng)理一項重要的日常工作。通過費用分析使酒店經(jīng)營成本控制在合理的水平，確保酒店的經(jīng)濟(jì)效益?？偨?jīng)理既要注意積極開源，又要努力節(jié)流。要從每月的費用分析中，發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，改進(jìn)工作，控制成本。同時，要充分使用好上級額定的維修費

14、用，保持酒店設(shè)備設(shè)施100%的完好率。每月應(yīng)填寫好報表上報區(qū)域公司。,第七章 分析費用、控制成本,1、營收情況月報、營業(yè)匯總表。 2、客房洗滌費表、客房清潔品表、客房用品消耗品表。 3、能源（水、電、煤、油）用量、金額、單價（數(shù)據(jù)以工程維修人員每天查表數(shù)為準(zhǔn)）。 酒店在填寫數(shù)據(jù)時，應(yīng)以實際用量為準(zhǔn)。若發(fā)生偏高、偏低的特殊情況，應(yīng)進(jìn)行分析并加以說明。公司將綜合與其他酒店橫向比較的情況，將費用分析結(jié)果和有關(guān)

15、建議反饋給總經(jīng)理。,第八章 服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),“錦江”管理模式統(tǒng)一規(guī)定了酒店各個崗位的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，它是集團(tuán)經(jīng)營管理的“法典” 。總經(jīng)理在開業(yè)前應(yīng)領(lǐng)取管理模式，認(rèn)真學(xué)習(xí)，融會貫通，并認(rèn)真貫徹于酒店經(jīng)營管理的全過程。,第八章 服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),總經(jīng)理應(yīng)督促、指導(dǎo)、檢查職能部門的工作，職能部門和所有員工應(yīng)嚴(yán)格依照管理模式規(guī)定的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和要求做好本職工作。 酒店若因區(qū)域差異、地區(qū)習(xí)慣不同等原