市場(chǎng)營(yíng)銷《客戶關(guān)系管理》山東大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育考試模擬題及答案

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理一、填空題一、填空題1、CRM按系統(tǒng)的功能分類：運(yùn)營(yíng)型CRM、協(xié)作型CRM及分析型CRM。2、銷售目錄是CRM系統(tǒng)中銷售管理和銷售支持與服務(wù)的基礎(chǔ)功能，它簡(jiǎn)化了產(chǎn)品查找和選擇過程。3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用：客戶行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)、個(gè)性化服務(wù)、市場(chǎng)性能評(píng)估。4、企業(yè)文化主要功能：導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵(lì)功能、輻射功能、品牌功能。5、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素包括：核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營(yíng)銷能力

2、、組織協(xié)調(diào)能力以及企業(yè)文化，等等。6、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念經(jīng)理的六個(gè)階段：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念、一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷。7、將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段。8、客戶忠誠(chéng)的決定因素有：戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿意、轉(zhuǎn)移成本、和客戶信任。二、簡(jiǎn)述題二、簡(jiǎn)述題1、簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略中客戶增長(zhǎng)矩陣的內(nèi)容。波士頓矩陣是由美國(guó)大型商業(yè)咨詢公司——波士頓咨詢集團(tuán)（BostonConsultingGroup）首創(chuàng)的

3、一種規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法。問題的關(guān)鍵在于要解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品品種及其結(jié)構(gòu)適合市場(chǎng)需求的變化，只有這樣企業(yè)的生產(chǎn)才有意義。同時(shí)，如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益，是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中能否取勝的關(guān)鍵。波士頓矩陣認(rèn)為一般決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基本因素有二個(gè)：即市場(chǎng)引力與企業(yè)實(shí)力。市場(chǎng)引力包括企業(yè)銷售量（額）增長(zhǎng)率、目標(biāo)市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)弱及利潤(rùn)高低等。其中最主要的是反映市場(chǎng)引力的綜合指標(biāo)——銷售增長(zhǎng)率，這是決定企

4、業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的外在因素。企業(yè)實(shí)力包括市場(chǎng)占有率，技術(shù)、設(shè)備、資金利用能力等，其中市場(chǎng)占有率是決定企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的內(nèi)在要素，它直接顯示出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。銷售增長(zhǎng)率與市場(chǎng)占有率既相互影響，又互為條件：市場(chǎng)引力大，銷售增長(zhǎng)率高，可以顯示產(chǎn)品發(fā)展的良好前景，企業(yè)也具備相應(yīng)的適應(yīng)能力，實(shí)力較強(qiáng)；如果僅有市場(chǎng)引力大，而沒有相應(yīng)的高銷售增長(zhǎng)率，則說明企業(yè)尚無足夠?qū)嵙?，則該種產(chǎn)品也無法順利發(fā)展。相反，企業(yè)實(shí)力強(qiáng)，而市場(chǎng)引力小的產(chǎn)品也預(yù)示了該產(chǎn)品的市場(chǎng)

5、前景不佳。通過以上兩個(gè)因素相互作用，會(huì)出現(xiàn)四種不同性質(zhì)的產(chǎn)品類型，形成不同的產(chǎn)品發(fā)展前景：①銷售增長(zhǎng)率和市場(chǎng)占有率“雙高”的產(chǎn)品群（明星類產(chǎn)品）；②銷售增長(zhǎng)率和市場(chǎng)占有率“雙低”的產(chǎn)品群（瘦狗類產(chǎn)品）；③銷售增長(zhǎng)率高、市場(chǎng)占有率低的產(chǎn)品群（問號(hào)類產(chǎn)品）；④銷售增長(zhǎng)率低、市場(chǎng)占有率高的產(chǎn)品群（現(xiàn)金牛類產(chǎn)品）。2、如何有效處理客戶抱怨？正確看待客戶抱怨：1、抱怨就是客戶的不滿（1）抱怨是生氣的表現(xiàn)（2）三、案例分析題三、案例分析題（略）（略

6、）四、論述題四、論述題1、論述CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用CRM在電子商務(wù)中有三個(gè)作用：整合、分析、行動(dòng)。具體內(nèi)容由學(xué)生在P224靈活摘抄。2、如何理解CRM是企業(yè)塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵？本體答案非常直接，具體內(nèi)容由學(xué)生在P37靈活摘抄?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理一、填空題一、填空題1、CRM系統(tǒng)支持著兩大營(yíng)銷理念：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和一對(duì)一營(yíng)銷。2、CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)。3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反

7、映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。4、企業(yè)實(shí)施CRM的阻力：成本過高、流程改造困難、效益不明顯、廠商能力不足。5、電子商務(wù)模式類型有：BtoB、BtoC、CtoC。6、客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。7、客戶忠誠(chéng)的度量指標(biāo)有：重復(fù)購(gòu)買意向、交叉購(gòu)買意向、客戶推薦意向和價(jià)格忍耐力。8、影響CRM能力的因素有：信息技術(shù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、人力資源、組織設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈伙伴。二、簡(jiǎn)述題二、簡(jiǎn)

8、述題1、簡(jiǎn)述諾蘭階段模型理論。1）初裝階段初裝階段大多發(fā)生在單位的財(cái)務(wù)、人事等數(shù)據(jù)處理量大的部門。2）蔓延階段在該階段中，數(shù)據(jù)處理能力發(fā)展得最為迅速，但這時(shí)由于系統(tǒng)開發(fā)缺乏綜合性，出現(xiàn)了信息冗余、代碼不一致、信息難以共享等混亂局面。3）控制階段該階段硬件、軟件投資和開發(fā)費(fèi)用急劇增長(zhǎng)。管理部門了解到計(jì)算機(jī)數(shù)量超出控制，而投資的回收卻不理想。同時(shí)隨著應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)逐漸豐富，應(yīng)用項(xiàng)目不斷積累，客觀上也要求加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，于是就出現(xiàn)了由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職能部