時變呼叫服務(wù)的人員計劃與調(diào)度問題求解算法研究.pdf

1、市場競爭不斷加劇要求現(xiàn)代企業(yè)不但要提供高質(zhì)量定制化的產(chǎn)品，而且需要提供滿意的服務(wù)。顧客需求的多樣性、隨機性，企業(yè)之間的競爭由產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)化使研究優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)模式成為企業(yè)管理層和學術(shù)界的關(guān)注焦點。呼叫中心逐漸成為各行業(yè)向顧客提供服務(wù)的普遍方式，而在大多數(shù)呼叫中心中，人力資源成本占整個運作成本的一半以上，研究有效的人員運作方案顯得尤為重要。
　　 本論文以國家自然科學基金課題為依托，圍繞呼叫服務(wù)運作管理研究中的重點問題人

2、員計劃和調(diào)度問題進行研究，通過發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)兩階段靜態(tài)方法的不足，使用改進的以仿真為基礎(chǔ)的分析中心切平面方法來求解時變單技能呼叫服務(wù)的聯(lián)合計劃與調(diào)度問題。本文的主要工作主要包括以下三個方面，一是通過ProModel仿真發(fā)現(xiàn)了分別求解人員計劃問題和調(diào)度問題不但造成人員浪費，導致較高的運作成本，而且沒有考慮時段之間人員計劃的相互影響；二是在使用平均等待時間作為服務(wù)水平指標的條件下建立了聯(lián)合計劃與調(diào)度模型，并證明了通過樣本均值近似問題求解隨機優(yōu)化問

3、題的合理性；三是使用改進的分析中心切平面法來求解樣本均值近似問題，改進了離散弱梯度的生成方法和該梯度不存在情況下算法的約束條件的調(diào)整方法，并證明了改進算法的收斂性。最后，本文使用AMPL建模軟件和CPLEX、MINOS優(yōu)化軟件求解實例，驗證了算法的合理性。
　　 使用仿真方法來研究問題是今后隨機問題研究的重要發(fā)展方向之一，本文使用ProModel確定服務(wù)水平的方法可以適用于呼叫服務(wù)中其它不宜使用數(shù)學方法表達的指標。本文的結(jié)論雖然