客戶關系不是考古

1、客戶關系不是 客戶關系不是[考古 考古]e 世代的人每天都會受到很多 e-mail、廣告、電話等的剌激，因此現在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了?；诖耍绹程嵝阉衅髽I(yè)注意：應用過去幾年的資料來分析并推論 e 時代的客戶今天喜歡什么是錯誤的。 美國某公司總裁 XXX 先生最近在一個國際性的研討會中，受邀主講 CRM（客戶關系管理）的主題。最后一家著名國際連鎖飯店的執(zhí)行副總裁問到一個基本的問題：「胡先生，您所談的各種模式真的很不

2、錯，但是，我們企業(yè)界真正遇到的問題卻是：我們有柜臺、有定位、有會員管理、各種不同的計算機系統(tǒng)，我們要的其實不多，我們只想在客戶來的時候弄清楚他是誰，他在我們這不同部門消費了幾次，消費了什么，我們可以方便的做好會員管理，讓客戶更喜歡我們，我們卻不知道應該如何下手！」 其實這位副總裁所提出的問題，也正是美國某所倡導的 eCRM 的概念。以前所講的CRM 已經被廠商和學校給神化了，一大堆模式讓使用者搞不清楚應該從何著手，而企業(yè)實際上要的并沒有

3、那么復雜。美國某作為亞洲 eCRM 的倡導者針對傳統(tǒng) CRM 的實用性提出了不同概念。傳統(tǒng)的 CRM，往往著重在模式化的構建，所以它通常要花六個月以上的時間進行數據模型（DATA MODEL）的分析，接下來再花三個月的時間建立一個資料集（DATA MART） ，最后形成資料倉儲（DATA WAREHOOUSE） ，然后再用各種數學模式分析這些歷史資料，以推測未來。這些動輒一年以上，花費上億的項目，當然讓大部份的企業(yè)望之卻步。 美國某提

4、出的 eCRM 的概念強調的不是事先花很多的時間去分析資料，而是要將重點放在每一次與客戶接觸時的學習及進一步了解客戶上，進而根據最近（可能是一天或一個月）幾次與客戶接觸的結果，推論客戶的偏好，再據此形成建議給客戶的方案。無論給客戶的建議被拒絕或者接受，這些都會被記錄下來，并進一步作為調整對客戶的認識的依據，從而再發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。美國某的 eCRM 整體解決方案不是根據過去幾年的資統(tǒng)計分析，而是「傾聽、再確認」客戶的聲音

5、。這也無怪乎很多 CRM 的專家紛紛提出「傳統(tǒng) CRM 是根據客戶十年前（還是小女孩時）買了芭比娃娃，所以推論她現在也是芭比娃娃的喜好者！」這種舊的思考模式應該送進博物館了！ e 世代的人每天都會受到很多 e-mail、廣告、電話等的剌激，因此現在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了。基于此，美國某提醒所有企業(yè)注意：應用過去幾年的資料來分析并推論 e 時代的客戶今天喜歡什么是錯誤的。如果還有人告訴您要做好 CRM 需要有「完整歷史資料」