mba論文面向客戶體驗的業(yè)務質量管理關鍵技術研究pdf

1、密級： 保密期限：姥右印它大簪碩士研究生學位論文題目： 面囪窒莊佳驗趁些釜廈量笪堡差鏈越丕巫宜學 號： 量Q 量墨量壟姓 名： 隧墼專 業(yè)：讓箕狃墅瞠蘭撞本導 師： 戰(zhàn)瞳菱學 院： 讓篡扭堂陵2 0 1 3 年1 月3 日北京郵電大學碩士學位論文 面向客戶體驗的業(yè)務質量管理關鍵技術研究面向客戶體驗的業(yè)務質量管理關鍵技術研究摘要隨著全業(yè)務競爭的加劇，用戶體驗逐漸成為電信運營商的核心競爭力之一，如何提升自身的競爭力并提高客戶的忠誠度成為運營

2、商關注的重要問題?？蛻趔w驗管理是運營商可以利用的保持獨特用戶體驗和提升客戶情感上的忠誠度的有效工具，成為近年來許多標準組織、學術機構和企業(yè)的研究熱點。本文首先明確了客戶體驗的概念及其影響因素，并分析了在整個價值鏈上提供端到端的客戶體驗管理所涉及的多個協(xié)作者角色的作用；進而從單個提供商的視點對客戶體驗管理相關的e T O M 過程進行了梳理。這些工作指明了客戶體驗管理的范疇，提供商可以在自身的體驗相關的業(yè)務流程中，更加注重客戶的體驗需求，

3、在盡可能少的資源代價下，獲得客戶體驗的提升。本文對接觸點相關的理論進行了總結，并在借鑒傳統(tǒng)服務質量管理領域的相關成果的基礎上，根據電信服務自身的特征，確定了電信服務質量的評價維度。在這些工作的基礎上，通過分析客戶體驗生命周期中與客戶發(fā)生聯(lián)系的接觸點，設計了一套用于度量電信服務客戶體驗質量的指標，解決了客戶體驗可管理和可測量的問題。全面的客戶體驗管理是一個跨學科問題，對于電信服務而言，I n ．s e r v i c e 服務在9 9 ％

4、的時間內影響著客戶的體驗質量，因此本文專注于I n ．s e r v i c e 的客戶體驗的的評價，重點研究了業(yè)務指標權重映射方法。文中首先分析了現(xiàn)有指標權重映射方法的不足，進而提出一種新的確定電信業(yè)務指標權重的方法，減輕了單純主觀方法中對專家知識經驗的依賴性，并降低了對數據獲取的要求。該方法還解決了現(xiàn)有的客觀方法不能適用于獲取反映指標對客戶感知質量影響關系的權重的問題。另外，對于現(xiàn)有對感知質量的方案大都是針對具體的業(yè)務以及特定的算法