對(duì)我國物流企業(yè)增值服務(wù)的探討

1、《 新西部 》 2008. 18期對(duì)我國物流企業(yè)增值服務(wù)的探討崔亞瓊(西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陜西西安 710014)【 摘 要 】本文介紹了增值服務(wù)的定義 ,分析了我國物流企業(yè)增值服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展物流企業(yè)增值服務(wù)的緊逼性 ,介紹了目前增值服務(wù)的幾種模式 : 1、 倉儲(chǔ)型增值服務(wù) ; 2、 信息型增值服務(wù) ; 3、 第四方物流增值服務(wù) ; 4、 金融增值服務(wù) ; 5、 承運(yùn)人型增值服務(wù)。并對(duì)我國物流企業(yè)如何發(fā)展增值服務(wù)進(jìn)行了闡述

2、。【 關(guān)鍵詞 】物流企業(yè) ;增值服務(wù) ;客戶近年來 ,我國物流企業(yè)的數(shù)量在逐年增長(zhǎng) ,雖然企業(yè)比較多 ,但從網(wǎng)絡(luò)、 功能、 管理、 服務(wù)、 業(yè)績(jī)等方面綜合評(píng)估 ,真正實(shí)力雄厚 ,具有競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè)并不是很多。隨著國內(nèi)物流市場(chǎng)的日趨成熟和成品油價(jià)格的上漲 ,物流企業(yè)的基本服務(wù)項(xiàng)目盈利空間日漸縮小 ,幾乎接近完全競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài) ,而增值物流服務(wù)卻呈現(xiàn)出薄弱的狀況。因此 ,物流企業(yè)應(yīng)跨越單一基本的物流服務(wù) ,因地制宜地發(fā)展適合客戶需求的物流增值服

3、務(wù) ,這樣不僅能夠滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求 ,還能減少物流企業(yè)的運(yùn)營成本 ,為企業(yè)帶來新的利潤(rùn)空間。一、 增值服務(wù)的含義增值服務(wù)就是指物流公司根據(jù)客戶的需求 ,為客戶提供的超出常規(guī)的服務(wù) ,或者是采用超出常規(guī)服務(wù)方法所提供的服務(wù)。創(chuàng)新、 超常規(guī)、 滿足客戶個(gè)性化需求是物流增值服務(wù)的本質(zhì)特征。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下 ,以客戶為核心的物流服務(wù)首先應(yīng)當(dāng)了解客戶的需求。客戶的需求有一個(gè)基本的要求 ,即基本的物流服務(wù)要求 ,基本服務(wù)是社會(huì)化物流企業(yè)能夠向

4、客戶提供的最低限度和通常的服務(wù)。物流基礎(chǔ)服務(wù)是為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列基本物流活動(dòng)。它包括運(yùn)輸、 儲(chǔ)存、 裝卸、 搬運(yùn)、 包裝、 流通加工、 配送、 回收、 信息處理等基本功能。而物流企業(yè)的增值服務(wù)是指在完成物流基本功能的基礎(chǔ)上 ,根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。表 1. 1為物流增值服務(wù)和基本服務(wù)相關(guān)因素的比較。表 1. 1 重基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)相關(guān)因素的比較分析基礎(chǔ)服務(wù) 增值服務(wù)服務(wù)主要 內(nèi)容倉儲(chǔ)、 運(yùn)輸為主的基礎(chǔ)物流服務(wù)

5、以信息化為依托的倉儲(chǔ)、 運(yùn)輸延伸服務(wù)及其企業(yè)供 應(yīng)鏈的縱向一體化服務(wù)服務(wù)導(dǎo)向 以自身企業(yè)服務(wù)能力 為導(dǎo)向以客戶需求、 幫助客戶企業(yè)成長(zhǎng)而自己發(fā)展壯大為 導(dǎo)向顧客滿意 度 一般 較高經(jīng)營模式 粗放型、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 精益型、 個(gè)性化服務(wù)服務(wù)成本 一般 較高服務(wù)收益 低附加值 高附加值相互轉(zhuǎn)化 程度 難 一般與客戶企 業(yè)的合作 關(guān)系較松散 較緊密進(jìn)入壁壘 低 高二、 我國物流企業(yè)增值服務(wù)的現(xiàn)狀我國物流企業(yè)增值服務(wù)目前的發(fā)展現(xiàn)狀是 ,許多企業(yè)除

6、了要求提供運(yùn)輸、 倉儲(chǔ)等傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)外 ,還希望物流企業(yè)能夠提供物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、 庫存管理、 訂貨管理、 訂單處理、 信息服務(wù)等高水準(zhǔn)、 系列化、 全流程的一體化物流增值服務(wù)。而我國大多數(shù)物流企業(yè)只能簡(jiǎn)單地提供運(yùn)輸和倉儲(chǔ)等單項(xiàng)或分段的物流服務(wù) ,可以提供高質(zhì)量物流增值服務(wù)的企業(yè)不多。據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會(huì)調(diào)查報(bào)告表明 ,我國物流企業(yè)收益的 85%來自物流的基礎(chǔ)性服務(wù) ,增值服務(wù)收益只占 15%。我國大多數(shù)物流企業(yè)還處于直接壓縮物流基礎(chǔ)作業(yè)

7、成本的階段 ,未能進(jìn)行物流服務(wù)的創(chuàng)新并從物流增值服務(wù)中尋求利潤(rùn)。其原因主要是我國物流行業(yè)的進(jìn)入門檻相對(duì)而言較低 ,企業(yè)“ 小、 散、 亂 ” 的局面未得到根本改變 ,還陷在價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)中不能自拔。日本航線的“ 零運(yùn)價(jià) ” 甚至“ 負(fù)運(yùn)價(jià) ” 就是惡性競(jìng)爭(zhēng)的例子。但是近年來由于成本的增加 ,利潤(rùn)的減少 ,我國的一些物流企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到了增值服務(wù)的重要性 ,開始著力為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù) ,以中國物資儲(chǔ)運(yùn)總公司為代表的物流公司及倉儲(chǔ)

8、公司 ,已開始利用現(xiàn)代倉儲(chǔ)物流管理技術(shù) ,采用“物資銀行 ”的運(yùn)作理念 ,進(jìn)行“物資銀行 ” 業(yè)務(wù)運(yùn)作的實(shí)踐 ,發(fā)展了“ 物資銀行 ” 的運(yùn)作模式。在國外 ,物流增值服務(wù)已在整個(gè)物流行業(yè)全面展開 , D H L、FedEx和 U PS都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù) ,從產(chǎn)品的采購到制造、 倉儲(chǔ)入庫、 外包裝、 配送等全部過程。三、 在現(xiàn)階段發(fā)展物流增值服務(wù)的緊迫性進(jìn)入 21世紀(jì)以來 ,我國開始逐步向外國公司提供分銷權(quán) ,國際物流巨頭

9、已經(jīng)并且將繼續(xù)加大在華投入 ,分食中國巨大的物流“ 蛋糕 ” 。在這樣的背景下 ,物流企業(yè)靠關(guān)系、 資產(chǎn)來立足和競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)成為歷史 ,企業(yè)必須尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。而物流增值服務(wù)是物流企業(yè)實(shí)施差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。根據(jù)客戶的要求 ,為客戶提供超出常規(guī)的創(chuàng)新服務(wù) ,滿足客戶個(gè)性化的需求。物流增值服務(wù)是提高物流服務(wù)水平的關(guān)鍵措施。對(duì)以靠服務(wù)制勝的物流企業(yè)來說 ,超越單一的物流服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┰鲋捣?wù) ,從而來獲取超額利潤(rùn) ,提高物流企業(yè)

10、的經(jīng)營業(yè)績(jī)。物流增值服務(wù)有利于提升企業(yè)的品牌知名度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了應(yīng)對(duì)國際物流巨頭的強(qiáng)力挑戰(zhàn) ,我國物流業(yè)只有拓寬自己的增值空間 ,大力發(fā)展增值服務(wù) ,才能獲得新的生機(jī) ,沖出重圍。四、 增值服務(wù)的經(jīng)營模式我國的物流企業(yè)如果想要在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上占有一席之地 ,迎接來自跨國物流公司的挑戰(zhàn) ,增值服務(wù)已經(jīng)成為影響企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。因此我國物流企業(yè)必須選擇適合本企業(yè)發(fā)展的增值服務(wù)模式。目前我國物流企業(yè)有以下幾種增值服務(wù)模式 :1

11、、 倉儲(chǔ)型增值服務(wù)依據(jù)企業(yè)本身擁有的倉儲(chǔ)設(shè)施來開展增值服務(wù)。為客戶提供材料及零部件的到貨檢驗(yàn) ;材料及零部件的安裝制造 ;全天候收貨和發(fā)貨窗口 ;配合客戶營銷計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品的重新包裝和產(chǎn)品組合服務(wù) ;為特殊客戶提供低溫冷藏等特殊需求的服務(wù) ;為顧客提供存貨查詢功能。以客戶為引導(dǎo) ,按區(qū)位排列順序列出各種規(guī)格型號(hào)貨物的詳細(xì)信息 ,確認(rèn)有效庫存能否滿足顧客需求 ,提高客戶的滿意度。2、 信息型增值服務(wù)以信息技術(shù)為優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)商可以把信息技術(shù)

12、融入物流作業(yè)安排當(dāng)中 ,例如:向供應(yīng)商下訂單 ,并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告;接受客戶的訂單 ,并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告;利用對(duì)數(shù)據(jù)的積累和整理 ,對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè) ,提供咨詢支持;運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。3、 第四方物流增值服務(wù)向客戶提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案 ;通過對(duì)客戶的組織機(jī)構(gòu)、 產(chǎn)品、 物流水平、 創(chuàng)新能力、 物流管理人員等方面的調(diào)查研究 ,以及企業(yè)所處宏觀環(huán)境進(jìn)行分析 ,幫助客戶制定物流總體發(fā)展戰(zhàn)略、 階段性

13、— 4 5 —經(jīng)營管理 對(duì)我國物流企業(yè)增值服務(wù)的探討《 新西部 》 2008. 18期實(shí)施計(jì)劃、 各職能部門的戰(zhàn)略規(guī)劃與選擇等 ;根據(jù)客戶發(fā)展物流的戰(zhàn)略目標(biāo) ,設(shè)計(jì)組織框架 ,建立合理、 有效的決策指揮系統(tǒng) ;根據(jù)客戶的要求 ,對(duì)客戶涉足的產(chǎn)業(yè)行業(yè)和物流領(lǐng)域展開各種形式、 各種內(nèi)容和各種規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查 ,如市場(chǎng)規(guī)模調(diào)查、 用戶滿意度調(diào)查、 產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查、 廣告投入和效果調(diào)查、 市場(chǎng)容量和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)查、 企業(yè)市場(chǎng)營銷與物流策略調(diào)查等

14、;根據(jù)公司的營銷戰(zhàn)略 ,提出物流支持企業(yè)營銷的解決方案 ,以擴(kuò)大公司市場(chǎng)份額 ;第四方物流增值服務(wù)可以為顧客開展企業(yè)診斷服務(wù) ,進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。找出客戶經(jīng)營管理活動(dòng)中急需解決的物流問題 ,與客戶共同尋求物流系統(tǒng)服務(wù)的解決方案 ,分析企業(yè)的供應(yīng)鏈構(gòu)成 ,確定物流增值業(yè)務(wù)活動(dòng) ,消除無價(jià)值的物流活動(dòng) ,從而使企業(yè)提高物流運(yùn)行效率。4、 金融增值服務(wù)企業(yè)通過提供金融增值服務(wù)的物流服務(wù) ,使顧客盤活資金 ,提升其在整體供應(yīng)鏈中的競(jìng)爭(zhēng)力 ,同時(shí)

15、獲得高附加值的物流利潤(rùn)。金融增值服務(wù)可以通過以下方式實(shí)現(xiàn) :融資企業(yè)可以把貨物存儲(chǔ)在第三方物流企業(yè)的倉庫中 ,然后憑借倉單向銀行申請(qǐng)貸款 ,銀行根據(jù)質(zhì)押品的價(jià)值并參考第三方物流企業(yè)的建議向客戶企業(yè)提供一定比例的貸款 ,由第三方物流企業(yè)負(fù)責(zé)監(jiān)管和儲(chǔ)存質(zhì)押品 ;通過對(duì)具體貨物的實(shí)體進(jìn)行質(zhì)押 ,融資企業(yè)將貨物置于第三方物流企業(yè)控制之下即可獲得貸款 ,由第三方物流企業(yè)替銀行對(duì)相應(yīng)貨物進(jìn)行特別監(jiān)管 ,融資企業(yè)提貨時(shí)應(yīng)有銀行的允許?？梢栽诒３仲|(zhì)押物

16、的名稱、 質(zhì)量、 狀況不變 ,且數(shù)量不低于一定量的前提下 ,質(zhì)押物相對(duì)地動(dòng)態(tài)流動(dòng) ;銀行可以根據(jù)第三方物流企業(yè)的規(guī)模、 經(jīng)營業(yè)績(jī)、 運(yùn)營現(xiàn)狀、 資產(chǎn)負(fù)債比例及信用程度 ,授予第三方物流企業(yè)一定的信貸配額 ,第三方物流企業(yè)又根據(jù)與其長(zhǎng)期合作的中小企業(yè)的信用狀況配置其信貸配額 ,為生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)提供信用擔(dān)保 ,并以受保企業(yè)滯留在其融通倉內(nèi)的貨物作為質(zhì)押品或反擔(dān)保品 ,確保其信用擔(dān)保的安全。5、 承運(yùn)人型增值服務(wù)承運(yùn)貨物運(yùn)輸?shù)目爝\(yùn)公司、 集裝箱

17、運(yùn)輸公司 ,最適宜從事此類增值服務(wù)。例如 :從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務(wù) ;電話預(yù)約當(dāng)天收貨 ;車輛租賃服務(wù) ;對(duì)時(shí)間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù) ;對(duì)溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)如冷藏、 冷凍運(yùn)輸 ;信譽(yù)好的承運(yùn)人甚至可以為客戶提供承運(yùn)人的評(píng)估選擇 ,運(yùn)輸合同管理服務(wù)等。五、 如何發(fā)展物流增值服務(wù)1、 適應(yīng)客戶需求在以客戶為中心的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下 ,物流企業(yè)的發(fā)展必須適應(yīng)客戶發(fā)展需求。了解客戶到底需要什么服務(wù) ,什么時(shí)候需要這些服

18、務(wù) ,對(duì)于某些不十分清楚自己需要何種服務(wù)的客戶 ,物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治?,提供合適的物流解決方案。這樣 ,客戶就會(huì)體會(huì)到增值服務(wù)帶來的益處 ,就會(huì)增加對(duì)物流企業(yè)的信任度 ,放心接受企業(yè)提供的其他增值服務(wù) ,而不能認(rèn)為企業(yè)本身能提供什么樣的增值服務(wù)。2、 加快信息技術(shù)的發(fā)展信息技術(shù)是物流企業(yè)提供增值服務(wù)的基礎(chǔ) ,其發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息共享 ,極大地提高物流效率和物流效益。許多大型物流跨國企業(yè)都設(shè)有專門的信息平臺(tái)。通過信息技術(shù) ,

19、企業(yè)能夠整合業(yè)務(wù)流程 ,融入客戶的生產(chǎn)經(jīng)營過程 ,實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)和客戶共享資源 ,對(duì)物流的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、 有效控制和管理。信息化建設(shè)是我國本土物流企業(yè)發(fā)展中最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。有些物流企業(yè)購置了必要的設(shè)施設(shè)備 ,但卻沒有發(fā)揮出相應(yīng)的作用 ;或是有一套信息管理軟件 ,但卻沒有形成一個(gè)信息系統(tǒng)技術(shù)集成體 ,只是某一環(huán)節(jié)起作用 ,這些都不是完整意義上的信息化。因此建立物流信息系統(tǒng)是現(xiàn)代物流企業(yè)超越傳統(tǒng)物流服務(wù)獲得增值服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件

20、。3、 選擇適合企業(yè)發(fā)展的增值服務(wù)模式物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次的全面競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)要在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上占有一席之地 ,增值服務(wù)將成為影響物流企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素。物流企業(yè)要認(rèn)真分析不同行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和不同客戶的特點(diǎn)。企業(yè)還要針對(duì)企業(yè)能夠提供什么樣的物流服務(wù)模式 ,企業(yè)在品牌、 資源等方面的狀態(tài)等因素進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析 ,來選擇適合本企業(yè)發(fā)展的增值服務(wù)模式。物流增值服務(wù)是物流行業(yè)發(fā)展成熟的標(biāo)志之一 ,隨著

21、國內(nèi)物流市場(chǎng)的發(fā)展趨向成熟 ,物流企業(yè)靠提供基礎(chǔ)服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)過去。轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┰鲋捣?wù) ,以提升企業(yè)的品牌知名度和核心競(jìng)爭(zhēng)力這已經(jīng)成為我國物流企業(yè)發(fā)展的必由之路。對(duì)我國物流企業(yè)來說 ,只有掌握先進(jìn)的物流理念 ,提高物流綜合服務(wù)水平 ,才能更好地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?！?參考文獻(xiàn) 】[ 1 ] 賈晶. 挖掘增值服務(wù)提高物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 [ J ]商品儲(chǔ)運(yùn)與養(yǎng)護(hù) , 2007. 1.[ 2 ] 荊海霞 ,鄒輝霞. 物流企業(yè)的新型增值服

22、務(wù)模式 [ J ]物流技術(shù) , 2003. 11.[ 3 ] 沈建男. 企業(yè)物流實(shí)施的增值服務(wù)研究 [D ]南京財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文 , 2006. 12.[ 4 ] 曾中文. 發(fā)展物流增值服務(wù)途徑與策略 [ J ]合作經(jīng)濟(jì)與科技 ,2007. 12.[ 5 ] 郭成 : 增值服務(wù) :物流企業(yè)的新奶酪 [ J ]中國儲(chǔ)運(yùn) , 2003. 6.【 作者簡(jiǎn)介 】崔亞瓊 (1981 - ) ,女 ,教師 ,助教 ,主要研究方向 ,

23、物流管理.(上接第 63頁 )開展項(xiàng)目測(cè)評(píng) ,要通過測(cè)評(píng) ,制定項(xiàng)目預(yù)警措施 ,有效將各類違規(guī)違紀(jì)問題消滅在萌芽狀態(tài)。(2)開展項(xiàng)目施工過程效能檢查 ,搞好事中控制。重點(diǎn)檢查工程質(zhì)量管理措施是否到位 ,設(shè)計(jì)、 施工等單位是否履行了項(xiàng)目質(zhì)量管理職責(zé) ;監(jiān)理部門是否嚴(yán)格履行職責(zé) ,是否對(duì)工程建設(shè)進(jìn)行全過程、 全方位的監(jiān)控 ,是否嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)理制度等。在檢查過程中 ,要重點(diǎn)突出對(duì)項(xiàng)目決策、 招投標(biāo)、 合同管理、 概預(yù)算、 物資采購、 資金撥付、

24、 工程變更簽證等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查 ,注意及時(shí)發(fā)現(xiàn)案件線索并一查到底 ,加大懲治查處力度。(3)開展項(xiàng)目建設(shè)專項(xiàng)檢查 ,搞好事后評(píng)價(jià)。通過對(duì)產(chǎn)能建設(shè)項(xiàng)目的事后評(píng)價(jià) ,及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)問題和項(xiàng)目管理中存在的缺陷 ,進(jìn)一步改進(jìn)管理 ,促進(jìn)產(chǎn)能建設(shè)項(xiàng)目健康、 規(guī)范運(yùn)作。5、 建立建設(shè)單位、 項(xiàng)目組、 責(zé)任人“ 三到位 ” 的責(zé)任追究機(jī)制(1)對(duì)建設(shè)單位進(jìn)行責(zé)任追究。對(duì)執(zhí)行力不強(qiáng)、 有法不依、 有章不循、 在資金管理使用中挪用、 轉(zhuǎn)移、 私分、

25、 貪污等問題的建設(shè)單位進(jìn)行責(zé)任追究 ,促進(jìn)建設(shè)單位在項(xiàng)目組織和推薦、 選用項(xiàng)目管理人員時(shí)慎重選擇、 擇優(yōu)使用并嚴(yán)格管理。(2)對(duì)項(xiàng)目組進(jìn)行責(zé)任追究 ,對(duì)在產(chǎn)建項(xiàng)目建設(shè)過程中 ,不按規(guī)定選取施工單位 ,存在工程質(zhì)量隱患、 發(fā)生安全事故、 利用不正當(dāng)手段增加工程費(fèi)用等行為的項(xiàng)目組要進(jìn)行責(zé)任追究 ,促進(jìn)項(xiàng)目組加強(qiáng)管理、 防范風(fēng)險(xiǎn) ,促進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)范、 高效運(yùn)作。(3)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。對(duì)在產(chǎn)能建設(shè)項(xiàng)目中發(fā)生問題的相關(guān)責(zé)任人 ,要加大經(jīng)濟(jì)處