服務(wù)營銷練習(xí)xxxx

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改服務(wù)營銷練習(xí)題 服務(wù)營銷練習(xí)題一、單選題 1、服務(wù)與有形產(chǎn)品的最本質(zhì)區(qū)別在于服務(wù)交易過程中不存在 （A）A 服務(wù)交易所有權(quán)的轉(zhuǎn)移B 服務(wù)的無形性C 服務(wù)的差異性D 服務(wù)的有形性2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以（ C）為導(dǎo)向 A 產(chǎn)品 B 企業(yè) C 顧客 D 市場3、電子商務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別（B）A 生產(chǎn)消費的同時性B 電子服務(wù)以來無形技術(shù)C 生產(chǎn)消費的易逝性D 顧客

2、感知無差異4、如果火車不能如約準(zhǔn)時到站，那么不論其他服務(wù)有多好，也很難使乘客在總體上感知好的服務(wù)質(zhì)量，這體現(xiàn)了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量中哪方面的內(nèi)容？(B)A、有形性 B、可靠性 C、響應(yīng)性 D、保證性 5、服務(wù)營銷的目標(biāo)是（C）A、樹立企業(yè)良好形象 B、吸引新顧

3、客C、滿足目標(biāo)客戶的需求 D、占領(lǐng)更多市場二、 多項選擇題1、服務(wù)消費與實物消費的不同點有（ BCDE ）等 A、支付成本 B、質(zhì)量感知C、顧客參與性 D、服務(wù)搜索成本E、消費者認(rèn)知風(fēng)險2、以下哪些是服務(wù)市場定位策略與原則：（ ABC ） A.迎頭定位

4、 B.避強(qiáng)定位 C.重新定位 D.創(chuàng)新定位3、顧客忠誠于某一具體品牌的商品或服務(wù)的程度還依賴于（ ABCD ）A.轉(zhuǎn)換成本 B.替代品的可用性 C.與購買相關(guān)的感知風(fēng)險 D.過去獲得的滿意程度4、在服務(wù)傳遞中，顧客扮演三種主要角色：（ ABC ）A.顧客作為生產(chǎn)資源 B.顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 C.顧客作為競爭者D.顧客作為監(jiān)督者 E.顧客作為宣傳者5、下列哪幾項屬于服務(wù)需求的周

5、期性波動 （ ABC ） A 杭州每年旅游的高峰期都在春季和秋季B 零售業(yè)每周和每日的需求呈現(xiàn)周期性波動最新 精品 Word 歡迎下載 可修改A、市場定位 B、市場細(xì)分 C、目標(biāo)市場選擇 D、市場需求8、 （ B ）是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略制定流程中至關(guān)重要的一步，有效的細(xì)分市場必須與服務(wù)提供者的戰(zhàn)略選擇相互匹配。A、服務(wù)市場定位 B、服務(wù)市場細(xì)分 C、服務(wù)目標(biāo)市場選擇 D、服務(wù)市場需求9、 同樣兩教授，在同一學(xué)期講授數(shù)學(xué)課，但兩個

6、班的反映卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（D ）引起的A 無形性 B 有形性 C 統(tǒng)一性 D 異質(zhì)性 10、 （ A ）為服務(wù)外包提供了技術(shù)基礎(chǔ)A 信息技術(shù)的飛速發(fā)展 B 新的企業(yè)戰(zhàn)略管理理論 C 企業(yè)降低成本 D 國際市場競爭11、下列哪一項不是服務(wù)場景與環(huán)境的作用：（ A ）A 提高服務(wù)效率 B“包裝”作用 C 建立關(guān)系 D 展示服務(wù)特色12、下列哪些活動不屬于內(nèi)部營銷活動：（D ）A 培訓(xùn) B 人力資源管理

7、C 授權(quán)給員工 D 客戶關(guān)系管理 13、服務(wù)質(zhì)量并不總是可以界定的，而且通常是由個體而不是可以共享的服務(wù)經(jīng)歷所決定的。這是基于哪找觀點：（ A ）A 先驗性 B 特性 C 使用者 D 制造者14、在服務(wù)企業(yè)管理中，SERVQUAL 的應(yīng)用不包括：（D ）A 更好的了解顧客期望 B 對不同企業(yè)服務(wù)水平作比較分析 C 尋找企業(yè)目標(biāo)顧客D 定位目標(biāo)市場二、多選題1、影響顧客期望的因素有（ABC ） 。Ａ服務(wù)組織的承諾 Ｂ服務(wù)組織的口碑

8、Ｃ顧客經(jīng)歷 Ｄ產(chǎn)品的價值2、促進(jìn)顧客感知有哪些策略（ABCD ） 。Ａ服務(wù)接觸策略 Ｂ服務(wù)人員、過程和有形提示策略 Ｃ形象策略 Ｄ定價策略3、二手資料包括（ABCD ） 。A 業(yè)務(wù)資料 B 統(tǒng)計資料 C 客戶資料 D 競爭對手資料4、服務(wù)供給能力與服務(wù)需求之間的對比關(guān)系可能出現(xiàn)的情況有（ABCD ） 。A 服務(wù)需求超過最大服務(wù)供給能力B 服務(wù)需求超過最優(yōu)服務(wù)供給能力，但不超過最大服務(wù)服務(wù)供給能力C 服務(wù)需求等于最優(yōu)服務(wù)供給

9、能力D 服務(wù)需求低于最優(yōu)服務(wù)供給能力5、以下對于服務(wù)質(zhì)量的幾個維度的描述，正確的有（ABCD） 。A 服務(wù)的可靠性受員工的態(tài)度和行為的控制B 反應(yīng)性主要取決于員工的態(tài)度C 安全性依賴于員工的能力D 移情性無法脫離員工的態(tài)度和行為6、忠誠的顧客對企業(yè)盈利能力及成長能力的推動主要表現(xiàn)在（ ABCD ） 。A 更多的購買量 B 降低成本 C 獲得溢價利益 D 口碑傳播7、服務(wù)市場重新定位的原因：（ABCD） 。A、原有市場定位錯誤 B、