簡(jiǎn)介：1,誠(chéng)信為本、操守為重、堅(jiān)持準(zhǔn)則、不做假賬,第十一章,會(huì)計(jì)工作組織,制作楊相棟汪行光孫超,EMAILYAD1025YAHOOCOMCN,2,目標(biāo)掌握設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的原則和會(huì)計(jì)人員的任職資格，職業(yè)道德和繼續(xù)教育的要求；熟練掌握企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)管理制度和內(nèi)部會(huì)計(jì)控制建設(shè)的原則、內(nèi)容和方法。,內(nèi)容1、會(huì)計(jì)工作組織2、會(huì)計(jì)人員3、會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)4、會(huì)計(jì)法規(guī)制度5、會(huì)計(jì)檔案重點(diǎn)會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)人員及會(huì)計(jì)規(guī)章制度。難點(diǎn)會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制制度；會(huì)計(jì)法規(guī)制度體系。,,本章內(nèi)容提示,3,一、會(huì)計(jì)工作組織,,使會(huì)計(jì)工作按照預(yù)先規(guī)定的手續(xù)和處理程序有條不紊地進(jìn)行，防止手續(xù)的遺漏、工作程序的脫節(jié)和數(shù)字的差錯(cuò)。一旦出現(xiàn)上述問(wèn)題，也能盡快查出和糾正。,廣義凡是與組織會(huì)計(jì)工作有關(guān)的一切事情都可以概括進(jìn)來(lái)。狹義會(huì)計(jì)人員的配備、會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、會(huì)計(jì)法規(guī)的制定與執(zhí)行，以及會(huì)計(jì)檔案的保管。,2、會(huì)計(jì)工作組織意義,1、會(huì)計(jì)工作組織含義,,,4,,會(huì)計(jì)工作組織,3、組織會(huì)計(jì)工作的要求,按國(guó)家的統(tǒng)一要求組織會(huì)計(jì)工作。根據(jù)各單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)來(lái)組織會(huì)計(jì)工作。協(xié)調(diào)同其他經(jīng)濟(jì)管理工作的關(guān)系。不斷提高會(huì)計(jì)工作質(zhì)量，講求工作效率，節(jié)約費(fèi)用。,,,5,二、會(huì)計(jì)人員,1、進(jìn)行會(huì)計(jì)核算,會(huì)計(jì)人員要以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，填制會(huì)計(jì)憑證，登記會(huì)計(jì)賬簿，編制財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告。,一會(huì)計(jì)人員的職責(zé),2、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督,3、擬定辦理會(huì)計(jì)事務(wù)的具體辦法。,4、辦理其他會(huì)計(jì)事務(wù),各單位的會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)人員對(duì)本單位實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督。,會(huì)計(jì)工作組織,,,6,有權(quán)參與本單位編制計(jì)劃，制定定額，簽訂經(jīng)濟(jì)合同，參加有關(guān)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議。,會(huì)計(jì)人員的工作權(quán)限,有權(quán)要求本單位有關(guān)部門、人員認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家批準(zhǔn)的計(jì)劃、預(yù)算，遵守國(guó)家法律及財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度。,,,,有權(quán)監(jiān)督、檢查本單位有關(guān)部門的財(cái)務(wù)收支、資金使用和財(cái)產(chǎn)保管、收發(fā)、計(jì)量、檢驗(yàn)等情況。,會(huì)計(jì)工作組織,,,二會(huì)計(jì)人員的工作權(quán)限,7,三會(huì)計(jì)人員應(yīng)具備的素質(zhì),會(huì)計(jì)工作組織,1、為了正確履行職責(zé)和行使權(quán)限，會(huì)計(jì)人員要不斷提高自身素質(zhì)，堅(jiān)持原則、廉潔奉公；認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家財(cái)經(jīng)政策、法令，熟悉財(cái)經(jīng)制度；積極鉆研會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，精通專業(yè)知識(shí)，掌握會(huì)計(jì)技術(shù)方法，這是會(huì)計(jì)人員正確履行職責(zé)和行使權(quán)限的前提條件。,2、會(huì)計(jì)人員在履行職責(zé)、行使權(quán)限時(shí)，要嚴(yán)守法紀(jì)，堅(jiān)持原則，執(zhí)行有關(guān)的會(huì)計(jì)法規(guī)，維護(hù)國(guó)家利益，抵制一切違法亂紀(jì)、貪污盜竊的行為，要勇于負(fù)責(zé)，不怕得罪于人，不怕打擊報(bào)復(fù)。,3、會(huì)計(jì)人員要忠于職守、廉潔奉公，嚴(yán)守職業(yè)道德，保持謙虛謹(jǐn)慎、艱苦樸素的工作作風(fēng)。,,,8,四會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德,會(huì)計(jì)工作組織,1會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，使自己的知識(shí)和技能適應(yīng)所從事工作的要求。,2會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)熟悉財(cái)經(jīng)紀(jì)律、法規(guī)、規(guī)章和國(guó)家統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度，并結(jié)合會(huì)計(jì)工作進(jìn)行廣泛宣傳。,4會(huì)計(jì)人員辦理會(huì)計(jì)事務(wù)應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是、客觀公正。,3會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)按照會(huì)計(jì)法律、法規(guī)和國(guó)家統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度規(guī)定的程序和要求進(jìn)行會(huì)計(jì)工作，保證所提供的會(huì)計(jì)信息合法、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。,5會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)熟悉本單位的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理情況，運(yùn)用掌握的會(huì)計(jì)信息和會(huì)計(jì)方法，為改善單位內(nèi)部管理、提高經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。,6會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)保守本單位的商業(yè)秘密。,,,9,會(huì)工作組織,助理會(huì)計(jì)師,會(huì)計(jì)師,高級(jí)會(huì)計(jì)師,會(huì)計(jì)員,高級(jí)資格,,中級(jí)資格,初級(jí)資格,,,,,,,會(huì)計(jì)人員專業(yè)技術(shù)資格,,,,,,,,五會(huì)計(jì)人員專業(yè)技術(shù)資格,10,六會(huì)計(jì)主管人員或會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人,為了從組織上保障會(huì)計(jì)人員依法行使職權(quán)，履行職責(zé)不受侵犯，能夠正確處理本單位局部利益與國(guó)家整體利益的關(guān)系，國(guó)家對(duì)會(huì)計(jì)主管人員或會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的任免，規(guī)定了特殊的程序。,會(huì)計(jì)工作組織,會(huì)計(jì)法規(guī)定“擔(dān)任單位會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的，除取得會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書(shū)外，還應(yīng)當(dāng)具備會(huì)計(jì)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格或者從事會(huì)計(jì)工作三年以上經(jīng)歷?！?,,11,三、會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的設(shè)置,會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)置,一企業(yè)、事業(yè)、行政機(jī)關(guān)等單位都要設(shè)置從事會(huì)計(jì)工作的專職機(jī)構(gòu)。在我國(guó)由于會(huì)計(jì)工作和財(cái)務(wù)工作都是綜合性經(jīng)濟(jì)管理工作，它們之間的關(guān)系非常密切，因此通常把兩者合并在一起，設(shè)置一個(gè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)。會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)通常是指財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門。,,,二為了保證會(huì)計(jì)工作順利進(jìn)行和充分發(fā)揮其作用，各企業(yè)、事業(yè)和行政機(jī)關(guān)等單位一般都應(yīng)單獨(dú)設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)。各單位可以根據(jù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)量的多少，單獨(dú)設(shè)置會(huì)計(jì)組織或設(shè)會(huì)計(jì)人員。,三基層單位的會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)，一般稱為會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)處、科、股、組等。各單位的會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)，在行政領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展會(huì)計(jì)工作。在設(shè)置總會(huì)計(jì)師的單位，其會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)由總會(huì)計(jì)師直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也接受上級(jí)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。,12,會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)置,,,,五會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)是一個(gè)綜合性經(jīng)濟(jì)管理部門，它和單位內(nèi)部其他各職能部門、各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)單位的工作有著十分密切的聯(lián)系，相互促進(jìn)，相互制約。因此，會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)為各職能部門、各業(yè)務(wù)單位服務(wù)，并依靠各職能部門和業(yè)務(wù)單位共同做好會(huì)計(jì)工作，完成會(huì)計(jì)任務(wù)。,四各級(jí)主管部門一般設(shè)置會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)司、局、處、科。主要任務(wù)是根據(jù)國(guó)家統(tǒng)一會(huì)計(jì)法規(guī)、制度的要求，制定本系統(tǒng)適用的會(huì)計(jì)法規(guī)、制度的實(shí)施細(xì)則；審批所屬單位的會(huì)計(jì)報(bào)表，匯總編制本系統(tǒng)的匯總會(huì)計(jì)報(bào)表；檢查和指導(dǎo)所屬單位的會(huì)計(jì)工作；總結(jié)并組織交流所屬單位會(huì)計(jì)工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；核算本單位與財(cái)政機(jī)關(guān)以及上下級(jí)之間有關(guān)款項(xiàng)繳撥的會(huì)計(jì)事項(xiàng)，等等。,13,六會(huì)計(jì)工作的組織形式,整個(gè)單位的會(huì)計(jì)工作集中在會(huì)計(jì)部門進(jìn)行。單位內(nèi)部部門和下屬單位只對(duì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)填制原始憑證或原始憑證匯總表，送交會(huì)計(jì)部門，并由會(huì)計(jì)部門審核，據(jù)以填制記賬憑證，登記有關(guān)賬簿，編制會(huì)計(jì)報(bào)表。,將會(huì)計(jì)工作分散在各有關(guān)部門進(jìn)行，各會(huì)計(jì)部門負(fù)責(zé)本單位范圍內(nèi)的會(huì)計(jì)工作，單位內(nèi)部會(huì)計(jì)部門以外的其他部門和下屬單位，在會(huì)計(jì)部門的指導(dǎo)下，對(duì)發(fā)生在本部門或本單位的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行核算。,會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)置,,,14,七會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的崗位責(zé)任制,設(shè)置會(huì)計(jì)工作崗位原則1、符合本單位會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的需要。2、符合內(nèi)部牽制制度的要求。3、有利于建立崗位責(zé)任制。4、有利于會(huì)計(jì)人員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。,工作組織形式,會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的崗位責(zé)任制指在會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部按照會(huì)計(jì)工作的內(nèi)容和會(huì)計(jì)人員的配備情況，將會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的工作劃分為若干個(gè)崗位，并為每個(gè)崗位規(guī)定職責(zé)和要求的責(zé)任制度。,,出納不得兼管稽核、會(huì)計(jì)檔案保管及收入、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)賬目的登記工作。出納與財(cái)產(chǎn)保管不能一人兼任等。,,,15,四、會(huì)計(jì)法規(guī),,,五、會(huì)計(jì)檔案,會(huì)計(jì)檔案,,定期整理歸類,會(huì)計(jì)憑證是重要的經(jīng)濟(jì)資料和會(huì)計(jì)檔案。任何單位在完成經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)手續(xù)和記賬之后，必須按規(guī)定的立卷歸檔制度形成會(huì)計(jì)檔案資料。,造冊(cè)歸檔,會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表由財(cái)會(huì)部門負(fù)責(zé)整理立卷或裝訂成冊(cè)；當(dāng)年的會(huì)計(jì)檔案，在會(huì)計(jì)年度終了后，可由財(cái)會(huì)部門保管一年，期滿后，由財(cái)會(huì)部門編造清冊(cè)移交單位檔案部門保管。,使用及借閱手續(xù),保管期限和銷毀手續(xù),調(diào)閱會(huì)計(jì)檔案，應(yīng)設(shè)置“會(huì)計(jì)檔案調(diào)閱登記簿”，登記調(diào)閱日期、調(diào)閱人、調(diào)閱理由、歸還日期等。本單位人員調(diào)閱會(huì)計(jì)檔案，需經(jīng)會(huì)計(jì)主管人員同意。外單位人員調(diào)閱會(huì)計(jì)檔案，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。向外單位提供會(huì)計(jì)檔案時(shí)，檔案原件原則上不得借出。,會(huì)計(jì)檔案的保管期限分為永久、定期兩類。定期保管期限分為3年、5年、10年、15年、25年五種。保管期滿后，按規(guī)定銷毀會(huì)計(jì)憑證時(shí)，必須開(kāi)列清單，報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后，由檔案部門和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門共同派員監(jiān)銷。,17,,六、復(fù)習(xí)思考題,復(fù)習(xí)思考題,1．會(huì)計(jì)人員對(duì)于弄虛作假、營(yíng)私舞弊、欺騙上級(jí)等違法亂紀(jì)行為，應(yīng)拒絕執(zhí)行，并向本單位領(lǐng)導(dǎo)人或上級(jí)機(jī)關(guān)、財(cái)政部門報(bào)告。,（一）判斷題,正確,2．出納人員在完成收付現(xiàn)金、登記現(xiàn)金日記賬等本職工作后，為充分發(fā)揮其積極性，可由出納人員負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金、債務(wù)債權(quán)結(jié)算的總賬工作。,錯(cuò)誤,3．原始憑證的保管期限為15年。,正確,4．各企業(yè)、事業(yè)和行政機(jī)關(guān)等單位一般都應(yīng)單獨(dú)設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)。但一些規(guī)模小，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單的單位，也可不單獨(dú)設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)。,正確,5．總會(huì)計(jì)師是單位行政領(lǐng)導(dǎo)成員，協(xié)助單位主要行政領(lǐng)導(dǎo)人工作，直接對(duì)單位主要行政領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)。,正確,,,18,（二）選擇題,復(fù)習(xí)思考題,1．會(huì)計(jì)人員對(duì)不真實(shí)、不合法的原始憑證，。A．不予受理B、予以退回C．更正補(bǔ)充D．無(wú)權(quán)自行處理,2．會(huì)計(jì)人員對(duì)于違反制度、法令的事項(xiàng)，不拒絕執(zhí)行，又不向領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)、財(cái)政部門報(bào)告的，應(yīng)。A．不負(fù)任何責(zé)任B．單獨(dú)承擔(dān)責(zé)任C．同有關(guān)人員負(fù)連帶責(zé)任D．承擔(dān)全部責(zé)任,3．在一些規(guī)模小、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單的單位，應(yīng)。A．單獨(dú)設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)B．在其他有關(guān)機(jī)構(gòu)中設(shè)置會(huì)計(jì)人員C．不設(shè)置會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)D．在單位行政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)中設(shè)置會(huì)計(jì)人員,4．有關(guān)貨幣資金的內(nèi)部牽制原則，是指出納人員。A．不得兼管總賬的登記B．應(yīng)兼管現(xiàn)金總賬的登記C．應(yīng)負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案的保管D．應(yīng)負(fù)責(zé)債權(quán)債務(wù)賬目的總分類核算,9．會(huì)計(jì)準(zhǔn)則規(guī)定了。A．會(huì)計(jì)憑證的填制和審核B．會(huì)計(jì)科目的設(shè)置及其核算內(nèi)容C．賬簿組織D．會(huì)計(jì)核算的基本前提,A,C,B,A,D,,

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簡(jiǎn)介：1FRAMEWKIMPLEMENTATIONOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEMFBUSINESSENTERPRISESLIHONGXIAACCOUNTINGREGULATYDEPARTMENTMINISTRYOFFINANCEPRCHINAMAY2220062MAINCONTENTSTHEFRAMEWKOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSFBUSINESSENTERPRISESCASSTHEACTERISTICSOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSFBUSINESSENTERPRISESCASSEXPERIENCEGAINEDFROMTHEDEVELOPMENTOFCASSIMPLEMENTATIONOFCASS3BACKGROUNDON15FEB2006CHINESEMOFRELEASED1BASICSTARD38SPECIFICSTARDSEFFECTIVEONJAN12007FIRSTINLISTEDCOMPANIESEXTENDEDTOLARGEMEDIUMSIZEDENTERPRISESGRADUALLY4BACKGROUNDMARKSTHEOFFICIALESTABLISHMENTOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEMFBUSINESSENTERPRISESSUITSTHEDEVELOPMENTPROCESSOFMARKETECONOMYOFCHINAACHIEVESCONVERGENCEWITHIFRSSINTERMSOFPRINCIPLESONACCOUNTINGRECOGNITIONMEASUREMENTREPTINGPRESCRIBESSPECIALPROVISIONSFTRANSACTIONSGIVENDOMESTICSITUATIONSEGRELATEDPARTYDISCLOSURESRESULTOFEXPERIENCESSUMMARIZEDFROMCHINESEECONOMICACCOUNTINGREFMCOOPERATIONBETWEENCMOFIASB5BACKGROUNDSTARDIZEBUSINESSBEHAVISENHANCETHEQUALITYOFACCOUNTINGINFMATIONREDUCECOSTOFRAISINGCAPITALIMPROVECPATEGOVERNANCESTRUCTUREFACILITATEBUSINESSENTERPRISESTOIMPLEMENT“COMINGIN”“GOINGOUT”STRATEGY6IFRAMEWKACTERISTICSCHINESEACCOUNTINGSTARDSFBUSINESSENTERPRISESCASS7THEFRAMEWKOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEM1THECHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEMFBUSINESSENTERPRISESCONSISTSOF1BASICSTARD38SPECIFICSTARDSWHICHAREDIVIDEDINTOTWOLEVELSFIRSTLEVELTHEBASICSTARDSECONDLEVELSPECIFICSTARDS8THEFRAMEWKOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEM2THEFRAMEWKOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEMFIRSTLEVELSECONDLEVEL9THEFRAMEWKOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEM3BASICSTARDPLAYSALEADINGROLEMAINLYSTIPULATESTHEOBJECTIVESOFFINANCIALREPTINGRECOGNITIONMEASUREMENTPRINCIPLESUNDERLYINGASSUMPTIONSOFACCOUNTINGPRIMARYACTERISTICSOFACCOUNTINGINFMATIONRECOGNITIONMEASUREMENTOFACCOUNTINGELEMENTSITISEQUIVALENTTOTHEIASB’SFRAMEWKFTHEPREPARATIONPRESENTATIONOFFINANCIALSTATEMENTSTHEFASB’SCONCEPTSTATEMENTS10THEFRAMEWKOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEM4SPECIFICSTARDSFMULATEDACCDINGTOTHEBASICSTARDDIVIDEDINTOTHREECATEGIES–ACCOUNTINGSTARDSFGENERALBUSINESSESACCOUNTINGSTARDSFSPECIFICBUSINESSESINSPECIALINDUSTRIESREPTINGSTARDS11THEFRAMEWKOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEM5ACCOUNTINGSTARDSFGENERALBUSINESSESMAINLYSTIPULATERECOGNITIONMEASUREMENTREQUIREMENTSFGENERALECONOMICBUSINESSESTHATAREBROADLYAPPLICABLETOALLKINDSOFENTERPRISESINCLUDEINVENTYFIXEDASSETSINVESTMENTPROPERTYLEASESREVENUESEMPLOYEEBENEFITSSHAREBASEDCOMPENSATIONINCOMETAXESFEIGNCURRENCYTRANSLATIONBROWINGCOSTSINVESTMENTCPATEANNUITYEARNINGSPERSHAREINTANGIBLEASSETSIMPAIRMENTOFASSETSCONTINGENCIESRECOGNITIONMEASUREMENTOFFINANCIALINSTRUMENTSTRANSFEROFFINANCIALASSETSHEDGINGTRANSACTIONPRESENTATIONDISCLOSUREOFFINANCIALINSTRUMENTSBUSINESSCOMBINATIONSETC12THEFRAMEWKOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEM6ACCOUNTINGSTARDSFSPECIFICBUSINESSESMAINLYSTIPULATERECOGNITIONMEASUREMENTREQUIREMENTSOFSPECIFICBUSINESSESINSPECIALINDUSTRIESINCLUDEOILNATURALGASEXTRACTIONBIOLOGICALASSETSINSURANCECONTRACTREINSURANCECONTRACTETC13THEFRAMEWKOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEM7REPTINGSTARDSMAINLYSTIPULATEFMATSCONTENTSFGENERALPURPOSESTATEMENTSTHATAREWIDELYAPPLICABLETOALLKINDSOFENTERPRISESINCLUDEPRESENTATIONOFFINANCIALSTATEMENTSCASHFLOWSTATEMENTSCONSOLIDATEDFINANCIALSTATEMENTSINTERIMFINANCIALREPTINGSEGMENTREPTINGRELATEDPARTYDISCLOSURESEARNINGSPERSHAREETC14IITHEACTERISTICSOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSSYSTEMFBUSINESSENTERPRISESCASS15ACTERISTICSOFCASS1ACHIEVEDSUBSTANTIALCONVERGENCEWITHIFRSSEXCEPTVERYFEWDIFFERENCESINRELATEDPARTYDISCLOSUREREVERSALOFASSETIMPAIRMENTITHASACHIEVEDSUBSTANTIALCONVERGENCEWITHIFRSSJSSIGNEDBYCIASBIDENTIFIEDCONVERGENCEWITHIFRSSWASONEOFFUNDAMENTALOBJECTIVESTOSETCASSWITHANATTEMPTTOBRINGTHESAMERESULTFTHOSEAPPLYINGCASSASTHOSEAPPLYINGIFRSSIASBCHAIRMANCOMMENTEDATTHERELEASECONFERENCEOFCASS“CASSREALIZEDSUBSTANTIALCONVERGENCEWITHIFRSS”ASUCCESSFULCOOPERATIONATTEMPTBETWEENCMOFIASBINPROMOTINGINTERNATIONALCONVERGENCEPROACTIVELY16ACTERISTICSOFCASS2SUITSTHEDEVELOPMENTPROCESSOFMARKETECONOMYOFCHINAENTERPRISESRESTRUCTURINGFREQUENTLYOCCURSEMPLOYEESTOCKOPTIONPILOTEDRAPIDDEVELOPMENTOFFINANCIALINSURANCEMARKETMAKEITINCREASINGLYURGENTTOGUARDAGAINSTCONTROLTHEFINANCIALCONTROLCASSSYSTEMCOVERSSTARDSFBUSINESSCOMBINATIONSHAREBASEDPAYMENTRECOGNITIONMEASUREMENTOFFINANCIALINSTRUMENTSDIRECTREINSURANCECONTRACTSETCPRESCRIBESNOTONLYACCOUNTINGFBUSINESSCOMBINATIONSINVOLVINGENTITIESNOTUNDERCOMMONCONTROLBUTALSOTHOSEUNDERCOMMONCONTROLBEINGTHEFMERIDENTICALTOIFRS3WHILETHELATTERACOMPLEMENTTOIFRS3SHAREBASEDPAYMENTDERIVATIVEFINANCIALINSTRUMENTSAREREQUIREDTORECOGNIZEINFINANCIALSTATEMENTSVIGOUSLYPROMOTEREFMOFSOESSTRENGTHENSUPERVISIONCONTROLOVERFINANCIALRISK17ACTERISTICSOFCASS3ALOGICALLYCONSISTENTSYSTEMWITHBASICSTARDHAVINGLEGALAUTHITYTHENEWLYISSUEDBASICSTARDPLAYSANEQUIVALENTROLETOCONCEPTUALFRAMEWKOFIASBTHEDIFFERENCEISTHATITISPARTOFNATIONALADMINISTRATIVEREGULATIONWHILEIASBFRAMEWKDOESNOTCONSISTPARTOFSOCALLEDIFRSSSPECIFICSTARDSSTIPULATEBASEDONBASICSTARDWHICHMAKECASSSYSTEMALOGICALLYCONSISTENTCOHERENTSYSTEMOBJECTIVEOFFINANCIALREPTINGREFLECTMANAGEMENTACCOUNTABILITYDECISIONMAKINGUSEFULNESSQUALITATIVEACTERISTICSRELIABILITYRELEVANCEUNDERSTABILITYCOMPARABILITYMEASUREMENTATTRIBUTESHISTICALCOSTFAIRVALUERCNRVPVMEETTHEECONOMICDEVELOPMENTATPRESENTWELLBEYONDTHUSPROTECTINTERESTSOFINVESTSTHEPUBLIC18ACTERISTICSOFCASS4PROPERLYINTRODUCEDFAIRVALUEMEASUREMENTATTRIBUTEBREAKTHROUGHHISTICALCOSTFINVESTMENTPROPERTYFINANCIALINSTRUMENTSBUSINESSCOMBINATIONSINVOLVINGENTITIESNOTUNDERCOMMONCONTROLDEBTRESTRUCTURINGNONMOARYASSETEXCHANGEFAIRVALUEISADOPTEDPROVIDEDCERTAINCRITERIASATISFIEDWHENADOPTINGFAIRVALUETOMEASUREINVESTMENTPROPERTYTHEPREREQUISITEISTHEEXISTENCEOFACTIVEMARKETCONTINUINGAVAILABILITYOFFAIRVALUEINFMATIONREGARDINGTHEASSETINTRODUCTIONOFFAIRVALUECONTRIBUTESTOTHEFAITHFULREPRESENTATIONOFVALUEOFASSETSLIABILITIESTIMELYREFLECTTHEMOVEMENTOFMARKETTHEREBYREALIZETHEOBJECTIVEOFFINANCIALREPTING19ACTERISTICSOFCASS5ESTABLISHESACOMPLETESYSTEMOFFINANCIALREPTINGIMPLEMENTFULLDISCLOSUREPRINCIPLEUNDERCASSSYSTEMENTERPRISESAREREQUIREDTOPREPAREASAMINIMUMREQUIREMENTBALANCESHEETINCOMESTATEMENTCASHFLOWSTATEMENTSTATEMENTOFCHANGESINOWNER’SEQUITYNOTESALLSUBSIDIARIESAREREQUIREDTOINCPATEINTOCONSOLIDATEDFINANCIALSTATEMENTSOFTHEGROUPSEGMENTINFMATIONBASEDONBUSINESSGEOGRAPHICLOCATIONSINTERIMFINANCIALREPTINGAREALSOFMULATEDTHESEREPTINGSTARDSIMPLEMENTFULLDISCLOSUREPRINCIPLEESTABLISHACOMPREHENSIVEFINANCIALREPTINGSYSTEMTOFACILITATETHECOMMUNICATIONBETWEENENTERPRISESINVESTSCREDITSTHUSINCREASEMARKETEFFICIENCYPROMOTEEFFECTIVESUPERVISION20IIIEXPERIENCESGAINEDFROMTHEDEVELOPMENTOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSFBUSINESSENTERPRISESCASS21EXPERIENCESFROMDEVELOPINGCASS1AGOODUNDERSTINGOFINTERNATIONALCONVERGENCEOFACCOUNTINGSTARDSIMPLEMENTEDCONSISTENTLYDURINGTHEWHOLEPROCESSCONVERGENCEISAPROGRESSDEVELOPMENTTRENDOFCURRENTFINANCIALACCOUNTINGCONVERGENCEDOESNOTMEANBEINGIDENTICALWDFWDCONVERGENCEISABILATERALMULTILATERALINTERACTIONBETWEENNSSIASBCONVERGENCEISNOTTHETERMINALBUTANEWSTARTINGPOINT22EXPERIENCESFROMDEVELOPINGCASS2ASOUNDCOOPERATIONCOMMUNICATIONMECHANISMFACHIEVINGCONVERGENCEHASBEENESTABLISHEDDOMESTICALLYTHEREARE22CMEMBERS160CONSULTINGEXPERTSREPRESENTINGACADEMIAPREPARERSANALYSTSAUDITSPROVIDINGTECHNICALSUPPTTODEVELOPMENTINTERNATIONALLYREGULARMEETINGBOTHPOLICYWKINGLEVELWITHIASBNEWAPPOINTMENTSINIFTRUSTEESSACPRESIDENTOFCICPASECRETARYGENERALOFCSECONDASENISTAFFTOIASBTOPARTICIPATEINIFRSSSETTINGPROCESS23EXPERIENCESFROMDEVELOPINGCASS3SUBSTANTIALCONVERGENCEWITHIFRSSWASHIGHLIGHTEDDURINGTHEDEVELOPMENTPROCESSSUBSTANTIALCONVERGENCEMEANSTHATTHEPRINCIPLESOFRECOGNITIONMEASUREMENTREPTINGARESAMEASTHOSEINIFRSSWITHTHEINTENTIONTOPRODUCESAMERESULTINFINANCIALSTATEMENTSOFENTERPRISESEITHERAPPLYINGIFRSSCASSBEINGAPARTOFNATIONALLEGALSYSTEMSTRUCTURESTYLEOFWRITINGWDINGOFSENTENCEOFCASSWEREADAPTEDINAWAYTOCOMPLYWITHTHELANGUAGESTYLEOFCHINESELEGALSYSTEMEASILYUNDERSTOODBYTHEPRATITIONERS24EXPERIENCESFROMDEVELOPINGCASS4SPECIALPROVISIONSCONFMINGTODOMESTICSITUATIONWEREFMULATEDSOESTHATAREONLYUNDERSTATECONTROLBUTNOTSUBJECTTOCONTROLCOMMONCONTROLSIGNIFICANTINFLUENCEARENOTREGARDEDASRELATEDPARTIESTHUSEXEMPTFROMDISCLOSINGTRANSACTIONSOCCURRINGBETWEENTHEMIASBHASPUTIAS24REVISIONONITSMAYBOARDMEETINGAGENDAWHILEIFRS3ISSILENTONACCOUNTINGFBUSINESSCOMBINATIONSINVOLVINGENTITIESUNDERCOMMONCONTROLTHEEQUIVALENTCASPROVIDESACCOUNTINGTREATMENTAPPLIEDTOTHISBROADLYEXISTENTBUSINESSCOMBINATIONSINCHINA25IVIMPLEMENTATIONOFCHINESEACCOUNTINGSTARDSFBUSINESSENTERPRISESCASS26IMPLEMENTATIONOFCASS1DRAFTRELEASEIMPLEMENTATIONGUIDANCEIGCOMPRISESTWOTYPESOFCONTENTSINTERPRETATIONTOSTARDSMAINLYFOCUSONTHEKEYPOINTSDIFFICULTIMPLEMENTATIONISSUESINSTARDSCOUPLEDWITHILLUSTRATIVEEXAMPLESTOFACCOUNTSFINANCIALSTATEMENTSSETUPANUMBEROFACCOUNTSCONSISTENTWITHCASSCOVEREDDIFFERENTSECTSPROVIDESAMPLEFMATOFFINANCIALSTATEMENTSPREPARATIONINTERPRETATIONIGISANINTEGRALCOMPONENTOFCASSSYSTEMTOBEISSUEDBYCMOFBYTHISAUGUST27IMPLEMENTATIONOFCASS2CONDUCTTRAININGINAPLANNEDWELLSCHEDULEDMANNERTRAININGTOLISTEDCOMPANIESCPAFIRMSREGULATYDEPARTMENTSSUCHASCSRCCBRCCIRCETCTRAININGTOLOCALFINANCIALBUREAUBRANCHESOFMOFASMENTSINTHEIRRESPECTIVEJURISDICTIONSPURPOSETOENSUREPROPERUNDERSTINGCONSISTENTAPPLICATIONOFCASS28IMPLEMENTATIONOFCASS3SOMELISTEDCOMPANIESTOCONDUCTMOCKTESTINGBEFEEFFECTIVEDATECHOOSESOMELISTEDCOMPANIESJOINTLYWITHCSRCTOCONDUCTMOCKTESTINGPRITOIMPLEMENTATIONTOVERIFYTHEPRACTICABILITYOFCASSSYSTEMESTIMATETHEIMPACTONASSETSPLOFCOMPANIESIDENTIFYPROBLEMSTHATMIGHTARISEINTHEFIRSTTIMEADOPTIONOFTHESYSTEMWKOUTTHESOLUTIONSCOUNTERMEASURESASEARLYASPOSSIBLE29IMPLEMENTATIONOFCASS4CODINATEWITHREGULATYDEPARTMENTSTOSTRENGTHENSUPERVISIONOVERTHEIMPLEMENTATIONOFCASSINLISTEDCOMPANIESSTRENGTHENSUPERVISIONOVERTHEIMPLEMENTATIONWITHRELEVANTGOVERNMENTDEPARTMENTSGIVEFULLPLAYTOTHEROLEOFAUDITSINAUDITINGFINANCIALSTATEMENTSAPPLYINGCASSACCELERATESETTINGINTERNALCONTROLSYSTEMWITHINBUSINESSENTERPRISESTOENSURESMOOTHTRANSITIONTOCASSSYSTEMIMPLEMENTATIONOFTHESYSTEMIN200730THANKYOU

簡(jiǎn)介：GBT19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義前言Q法6條國(guó)家鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平、成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，給與獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)Q綱要12條“實(shí)施名牌發(fā)展戰(zhàn)略”的要求，國(guó)家、各省和企業(yè)經(jīng)過(guò)近十年的共同努力，使全社會(huì)的質(zhì)量得到提升，解決了“多少”、“好壞”，中國(guó)制造走向全球，迎來(lái)了“遲早”※品客、依云“標(biāo)準(zhǔn)門”；奔馳氣囊“危機(jī)公關(guān)”。為了進(jìn)一步改善企業(yè)管理績(jī)效，提升區(qū)域整體競(jìng)爭(zhēng)力，設(shè)立國(guó)家和省質(zhì)量獎(jiǎng)※就擺上了政府議事日程。一、背景情況大家知道，美國(guó)、日本和德國(guó)的管理是世界所推崇的榜樣2個(gè)戰(zhàn)敗國(guó)、1個(gè)戰(zhàn)勝國(guó)，60年后的今天，都是世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。他們的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，持續(xù)改進(jìn)和提高質(zhì)量是共同成功的秘訣科技進(jìn)步體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)上、落腳在質(zhì)量上。政府都設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)推廣卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)或區(qū)域建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的組織并取得理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。如1、日本戴明獎(jiǎng)1951年設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)二戰(zhàn)后，日本受國(guó)土和資源的限制，將“質(zhì)量”定為國(guó)策。成效提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，在持續(xù)30年的質(zhì)量革命后，很多產(chǎn)品成為世界級(jí)“名牌”。2、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)里根政府1987年設(shè)立。獎(jiǎng)項(xiàng)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)面對(duì)日本的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，為了持續(xù)提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力成效培養(yǎng)了摩托羅拉、施樂(lè)、IBM、波音等大批世界頂級(jí)卓越企業(yè)（自動(dòng)進(jìn)入納斯達(dá)克指數(shù)－資金自動(dòng)涌向這些企業(yè)影響全球股市）（克林頓政府－質(zhì)量再造政府－持續(xù)增長(zhǎng)）3、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)德、英帶頭1991年設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)美國(guó)和日本的巨大成效，使歐洲感到需要建立能與之相媲美的質(zhì)量改進(jìn)框架，以提高歐洲企業(yè)在全球一體化市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)行政的力量與市場(chǎng)的力量使當(dāng)?shù)仄髽I(yè)迅速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)目的都一樣（1）建立榮譽(yù)促進(jìn)單位為榮譽(yù)改進(jìn)質(zhì)量、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；（2）樹(shù)立榜樣表彰取得成就德單位，提供榜樣；（3）共享信息公布得獎(jiǎng)組織如何實(shí)現(xiàn)卓越的詳細(xì)信息，對(duì)其他的組織提供具體的指導(dǎo)。（4）自我自評(píng)按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估各自質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效；產(chǎn)業(yè)演化引發(fā)質(zhì)量管理方式的變革6次產(chǎn)業(yè)革命引導(dǎo)時(shí)代潮流L第1次的主導(dǎo)產(chǎn)品紡織工業(yè)→1785年→60年L第2次的主導(dǎo)產(chǎn)品鋼鐵工業(yè)→1845→55年L第3次的主導(dǎo)產(chǎn)品石油化工及電力工業(yè)→1900→50年L第4次的主導(dǎo)產(chǎn)品汽車工業(yè)、消費(fèi)品業(yè)→1950→40年L第5次的主導(dǎo)產(chǎn)品IT產(chǎn)業(yè)→1990→30年L第6次的主導(dǎo)產(chǎn)品生物、生命、基因產(chǎn)業(yè)、納米技術(shù)→2020→20年舊產(chǎn)業(yè)凝聚資源；新產(chǎn)業(yè)凝聚知識(shí)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特征不穩(wěn)定性（經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)快、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移快、技術(shù)進(jìn)步快－產(chǎn)品從研制到投產(chǎn)相機(jī)112年，電話56，收音機(jī)35，電視機(jī)12，原子彈6，電腦05～1年→環(huán)境的不穩(wěn)定性要求質(zhì)量管理須采取創(chuàng)新的思維模式。美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心對(duì)12家最優(yōu)秀的企業(yè)研究結(jié)果表明“水平對(duì)比法（BENCHMARKING）”“卓越績(jī)效模式（BALDRIGEEFQM）”“六西格瑪管理（SIXSIGMA）”排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。卓越績(jī)效模式概述專業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量管理※卓越績(jī)效是質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展與整合宏觀大質(zhì)量微觀大質(zhì)量復(fù)合型人才數(shù)理統(tǒng)計(jì)的思維工學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)語(yǔ)言和邏輯基礎(chǔ)4質(zhì)疑的習(xí)慣企業(yè)的大夫您理解的質(zhì)量品質(zhì)符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO90002000質(zhì)量定義一組固有特性滿足要求的程度明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語(yǔ)修飾顧客要求質(zhì)量管理要求產(chǎn)品要求服務(wù)要求工藝要求等11質(zhì)量概念的演進(jìn)一次性就把事情做好→相關(guān)方滿意質(zhì)量※價(jià)值、生命和靈魂產(chǎn)品過(guò)程人體系機(jī)械物理化學(xué)的功能的感官的行為的時(shí)間的質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900特點(diǎn)專職檢驗(yàn)，代表人物泰勒統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930特點(diǎn)事前預(yù)防代表人物休哈特、道奇、羅米格全面質(zhì)量管理階段1960特點(diǎn)全員、全面、全過(guò)程和多樣化的方法代表人物費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨12質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段繼承性的發(fā)展13繼承性的發(fā)展14卓越績(jī)效模式與ISO9000的關(guān)系簡(jiǎn)要地說(shuō)，ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。社會(huì)※顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在15五大利益相關(guān)方理解卓越績(jī)效模式之一利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡和諧共贏第一階段努力通過(guò)成本最小化和利潤(rùn)最大化來(lái)提高股東的利益。第二階段管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅浮⒘糇『图?lì)優(yōu)秀的員工16企業(yè)社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型第三階段將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的責(zé)任。第四階段管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會(huì)公益活動(dòng)管理成熟的過(guò)程卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施和經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。理解卓越績(jī)效模式之二發(fā)展的非規(guī)定性、開(kāi)放性的管理框架理解卓越績(jī)效模式之三診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)管理框架測(cè)量診斷儀美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)17世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)4測(cè)量、分析與知識(shí)管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場(chǎng)為中心85分6過(guò)程管理85分7經(jīng)營(yíng)結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角共7個(gè)類目，19個(gè)評(píng)分條款，33個(gè)方面?zhèn)鞑プ顝V泛的卓越績(jī)效模式美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式領(lǐng)導(dǎo)（10）人員（9方針和戰(zhàn)略（8合作伙伴和資源（9過(guò)程（14）人員結(jié)果（9顧客結(jié)果（20社會(huì)結(jié)果（6主要績(jī)效結(jié)果（15）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)2、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)21美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景22美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作23美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就24全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史和目的80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20；美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。1987820由里根總統(tǒng)簽署生效21美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景運(yùn)作方式美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院管理組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)操作具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量每年約50100個(gè)申報(bào)者（49個(gè)2002年），進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò)15個(gè)（11個(gè)2002年），每年獲獎(jiǎng)的27個(gè)（3個(gè)2002年）－－遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額22美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作從1988年到2006年，已有60多個(gè)組織獲獎(jiǎng)。人均銷售收入在19992002期間增長(zhǎng)32以上；過(guò)去3年來(lái)，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買及推薦滿意度水平超過(guò)88。從1999年來(lái)資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57，自1996年來(lái)已經(jīng)減少了88的排放。兩次獲獎(jiǎng)的－23美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就曲折的歷史－19821991計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)－19961997－至今中國(guó)質(zhì)協(xié)試點(diǎn)、鋪開(kāi)－2005總局頒布、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)施國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)作前期準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的變更－2001年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過(guò)程管理、信息、經(jīng)營(yíng)結(jié)果，五大類目－2003年標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容基本等同采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同－2005年標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GBT19580GBZ19579指南24中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的國(guó)家設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的目的全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；二是通過(guò)卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；三是樹(shù)立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體質(zhì)量水平。標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮3中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配31中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享理解卓越績(jī)效模式之四以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程、結(jié)果三角卓越績(jī)效準(zhǔn)則GBT195802004標(biāo)準(zhǔn)正文理解4111高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方41領(lǐng)導(dǎo)411組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。確定方向時(shí)應(yīng)考慮國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期市場(chǎng)需求組織的資源組織的績(jī)效確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測(cè)量性與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)※尊章守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)使命、愿景和價(jià)值觀※－組織的方向和組織文化的核心使命－指組織的角色。使命必須回答這個(gè)問(wèn)題組織致力于完成的是什么※使命可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪的是哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀※－指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。4112組織的治理管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)管理責(zé)任如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等※（見(jiàn)ＧＢ／Ｔ19579）經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。4113組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力（競(jìng)爭(zhēng)能力與應(yīng)變能力※）評(píng)價(jià)的高度；寬度；深度。定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果目的是肯定成績(jī)和充分找出改進(jìn)機(jī)會(huì)。確定并落實(shí)持續(xù)改進(jìn)、突破改進(jìn)的優(yōu)先次序和識(shí)別的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。改進(jìn)與創(chuàng)新不僅局限于產(chǎn)品、技術(shù)與過(guò)程，也包括管理與體制；著眼點(diǎn)是提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力與應(yīng)變能力；要得到相關(guān)方，首先是員工的支持。例某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng)4113D如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效可以使用360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法。傳統(tǒng)評(píng)價(jià)由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)；360度評(píng)價(jià)包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)，一般選擇5－10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行，這種評(píng)價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。“組織的領(lǐng)導(dǎo)”評(píng)價(jià)重點(diǎn)高層領(lǐng)導(dǎo)制定的長(zhǎng)、短期方向及績(jī)效目標(biāo)使命、愿景、戰(zhàn)略、目標(biāo)是明確、清晰及有系統(tǒng)地與員工、主要供方與合作伙伴雙向溝通，保持上下一致，左右協(xié)調(diào)。長(zhǎng)、短期方向的制定是根據(jù)事實(shí)并系統(tǒng)的，同時(shí)考慮各利益相關(guān)方的需要和期望。管理層設(shè)立措施制度，營(yíng)造授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反映、學(xué)習(xí)、尊章守紀(jì)的環(huán)境。使用系統(tǒng)的方法，對(duì)組織的成效、能力進(jìn)行測(cè)量、評(píng)審及改進(jìn)。組織的評(píng)審不只限于其績(jī)效，組織治理系統(tǒng)、高層領(lǐng)導(dǎo)的有效性亦包括在內(nèi)，并且能衍生相關(guān)的改善行動(dòng)。4121公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響（風(fēng)險(xiǎn)）；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂412社會(huì)責(zé)任（40分）組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。包括環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生※等如能源法、GBT24001、GBT28001的環(huán)境安全管理過(guò)程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4122道德行為確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)4123公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)如制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等包括文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等例某服裝公司2006年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域“社會(huì)責(zé)任”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織對(duì)社會(huì)責(zé)任的關(guān)注應(yīng)是“主動(dòng)”的，在產(chǎn)品服務(wù)及營(yíng)運(yùn)決策過(guò)程中均有充分考慮公眾利益及經(jīng)營(yíng)道德等因素組織有措施制度測(cè)量指標(biāo)監(jiān)管履行公共責(zé)任及經(jīng)營(yíng)道德的狀況。對(duì)公益支持的重點(diǎn)有清楚的界定，并且系統(tǒng)地如定期、有預(yù)算推動(dòng)或參與相關(guān)工作活動(dòng)。主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素421戰(zhàn)略制定（40分）組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。42戰(zhàn)略如優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅的分析421戰(zhàn)略制定※關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整例某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表“戰(zhàn)略制定”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實(shí)分析的，與高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)方向是一致的。組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對(duì)的挑戰(zhàn)、可能的商機(jī)，均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照實(shí)施情況，適時(shí)分析、評(píng)估，必要時(shí)加以修訂。4221戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說(shuō)明長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方422戰(zhàn)略部署（40分）組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。應(yīng)考慮促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。如準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方1、企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃2、技術(shù)質(zhì)量升級(jí)（含新產(chǎn)品）規(guī)劃3、市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃4、人力資源發(fā)展規(guī)劃5、安全環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃6、信息化發(fā)展規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有4222績(jī)效預(yù)測(cè)※根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較。基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變化如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。“戰(zhàn)略部署”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的長(zhǎng)期、短期規(guī)劃計(jì)劃，明確所需的資源、活動(dòng)、時(shí)間和責(zé)任。戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃計(jì)劃的實(shí)施有事前的策劃，并有相關(guān)的計(jì)劃如人力資源和信息系統(tǒng)作支持。組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，有效監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃計(jì)劃的達(dá)成情況。對(duì)績(jī)效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測(cè)（預(yù)測(cè)自己的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的并進(jìn)行比較）。顧客群和細(xì)分市場(chǎng)－－現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)買的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向431顧客和市場(chǎng)的了解※（40分）組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。目標(biāo)顧客群直接、間接細(xì)分市場(chǎng)區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留贏得流失分析和顧客投訴等。定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新43顧客與市場(chǎng)“顧客和市場(chǎng)”的評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織有系統(tǒng)地界定其市場(chǎng)及顧客種類。組織能因應(yīng)“現(xiàn)在”及“潛在”市場(chǎng)，與顧客設(shè)立“主動(dòng)”了解其需要、期望及購(gòu)買行為的方法及制度。對(duì)搜集的資料作系統(tǒng)的整理、分析，并作為產(chǎn)品服務(wù)策劃、營(yíng)運(yùn)改善及業(yè)務(wù)發(fā)展的主要輸入。4321顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度確定顧客對(duì)接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過(guò)程顧客投訴管理過(guò)程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向432顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。如直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等如與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾顧客投訴的“水下冰山”模型4322顧客滿意的測(cè)量測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)滿足其要求程度的感受購(gòu)買決定ISO9000314顧客滿意（CS）顧客對(duì)其要求（312）已被滿足程度的感受幾種表述方法顧客滿意率顧客滿意度顧客滿意指數(shù)顧客滿意程度的測(cè)量顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法顧客保留（或重復(fù)購(gòu)買率）顧客保留＋推薦顧客未來(lái)的購(gòu)買和推薦意愿我的眼里只有你“顧客關(guān)系與顧客滿意”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織設(shè)立多方渠道，有效接觸顧客包括主動(dòng)及被動(dòng)，并對(duì)顧客意見(jiàn)及信息作分析處理。組織設(shè)立處理投訴的系統(tǒng)，能及時(shí)跟進(jìn)和解決問(wèn)題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系。組織建立測(cè)量顧客滿意度的系統(tǒng)方法，獲得可用信息，用于改進(jìn)活動(dòng)。無(wú)論是顧客投訴、滿意度測(cè)評(píng)或質(zhì)量跟蹤，均應(yīng)視為日后提升顧客滿意及忠誠(chéng)度的有用信息，并有效地用于績(jī)效的改進(jìn)。顧客滿意度不應(yīng)局限于自身的表現(xiàn)，應(yīng)包括與競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)標(biāo)桿及其它組織進(jìn)行比較。組織對(duì)改善顧客關(guān)系及滿意度有其計(jì)劃和行動(dòng)。4411工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽(tīng)取和采納員工、顧客的意見(jiàn)和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享B員工績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效441人力資源（40分）組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。44資源即組織好員工形成合力工作系統(tǒng)（機(jī)制設(shè)計(jì)諾獎(jiǎng)），實(shí)際上就是高層領(lǐng)導(dǎo)，如何構(gòu)建好各過(guò)程（尤其是主要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值過(guò)程）中各個(gè)職位，做到職責(zé)明確，工作有序，配合良好。使各職位的員工可最大限度發(fā)揮其能力，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，提高工作有效性與效率。真正做到“各盡所能形成合力?！薄百Y源”評(píng)價(jià)重點(diǎn)合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動(dòng)性、自主性授權(quán)及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門的運(yùn)作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見(jiàn)和建議渠道暢通，實(shí)現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)、晉升及薪酬制度，并與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)員工發(fā)揮積極性起激勵(lì)作用。通過(guò)績(jī)效反饋，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進(jìn)組織和顧客的高績(jī)效。4412員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性B員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理如按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。即培養(yǎng)好提升員工能力教育和培訓(xùn)既是組織發(fā)展的需要，也是員工自身發(fā)展的需要；要采用適合各類員工的有效教育培訓(xùn)方法；注重教育培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)；教育和培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)提高能力?！皢T工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績(jī)效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以“多樣化”如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，并使員工在日常運(yùn)作中能“學(xué)以致用”。對(duì)員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)各層次所有員工的職業(yè)生涯發(fā)展實(shí)施有效的管理。4413員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)管理、評(píng)定、認(rèn)可如工作場(chǎng)所的粉塵（矽肺）、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等對(duì)員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)即關(guān)心好調(diào)動(dòng)員工潛力硬環(huán)境（GBT28001、人體工程學(xué)等）；軟環(huán)境（部門內(nèi)）和諧、（部門間）協(xié)調(diào)、（支持）改進(jìn)、（領(lǐng)導(dǎo)）關(guān)心；以調(diào)動(dòng)員工積極性發(fā)揮潛力?！皢T工的權(quán)益與滿意程度”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進(jìn)行改進(jìn)。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神、融和氣氛，鼓勵(lì)員工參與。組織重視員工的意見(jiàn)、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。組織有系統(tǒng)地評(píng)估員工的滿意度工作積極性，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)。4414員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工盡快讓新員工融入流程即安排好保持員工耐力包

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