翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究.pdf

1、本文以翻譯企業(yè)為研究對象,對其客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、現(xiàn)狀、綜合框架及效果評價進(jìn)行了系統(tǒng)性的研究。
　　 在總體結(jié)構(gòu)安排上,論文按照“提出問題——分析問題——解決問題”的思路,一共分為四章。第一章是前言,重點介紹了文章選題的背景和研究意義,國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及論文研究方案。在研究方法方面,本文綜合運用了規(guī)范分析與實證研究、整體分析與局部分析以及定性分析與定量分析等方法,在研究領(lǐng)域和研究思路及方法方面取得了一定創(chuàng)新。第二章是提出問題階

2、段,對翻譯及翻譯企業(yè)進(jìn)行了界定,并考察了翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、意義及難點。第三章是分析問題階段,詳細(xì)論述了翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理綜合框架具體內(nèi)容,以此為基礎(chǔ),建立了適合翻譯企業(yè)的客戶關(guān)系管理評價體系,采用層次分析法對相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了測算,并通過實際考察一家翻譯企業(yè)的方式,對評價體系進(jìn)行了初步應(yīng)用。第四章是解決問題階段,主要是針對第三章發(fā)現(xiàn)的問題,從加深客戶價值的系統(tǒng)性認(rèn)識、提高翻譯服務(wù)水平、提高客戶滿意度以及制度和技術(shù)支持等角度

3、提出了改進(jìn)翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策建議。
　　 深入分析后,本文得出了以下幾方面結(jié)論:一是當(dāng)前國內(nèi)關(guān)于翻譯企業(yè)以及翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究非常缺乏,鑒于翻譯企業(yè)所面臨的越來越復(fù)雜的發(fā)展環(huán)境和在國民經(jīng)濟(jì)中的作用愈來愈明顯,未來需要加強(qiáng)對這一行業(yè)和企業(yè)的研究。二是翻譯企業(yè)的客戶關(guān)系管理對于翻譯企業(yè)適應(yīng)競爭形勢、創(chuàng)造更大價值和細(xì)分客戶群體都有重要的意義,但是當(dāng)前的翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐中,存在著觀念較為陳舊、軟硬件投入不足、目的

4、認(rèn)識不清以及缺乏科學(xué)評價體系等問題,這影響了客戶關(guān)系管理效果的發(fā)揮。三是對于翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理而言,其面臨著一系列難題和挑戰(zhàn),突出表現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性,企業(yè)規(guī)模小與投入大的矛盾,以及從業(yè)人員難以滿足要求等方面。四是對于翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理而言,需要確定管理的綜合框架。本文研究發(fā)現(xiàn),翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理綜合框架的三方面內(nèi)容分別是客戶價值管理、客戶翻譯服務(wù)管理和客戶滿意度管理。五是對于翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理效果的評價,需要構(gòu)建綜合指標(biāo)

5、體系。綜合指標(biāo)體系的構(gòu)建需要滿足完備性、簡單性、有效性、代表性、定量與定性相結(jié)合等原則。六是本文通過建立起包含三個層次共計28個細(xì)類指標(biāo)的綜合評價體系,較為全面地評價了翻譯企業(yè)的客戶關(guān)系管理效果。通過層次分析法對各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重設(shè)定發(fā)現(xiàn),客戶提供利潤,客戶利潤貢獻(xiàn)度、客戶利潤份額、客戶無形價值、翻譯服務(wù)接受效果、本企業(yè)翻譯成本與行業(yè)平均成本的差額等對翻譯企業(yè)客戶關(guān)系管理具有重要影響。七是對于翻譯企業(yè)而言,要想提高客戶關(guān)系管理的實際效果,需