基于因子分析法的網(wǎng)購顧客抱怨影響因素研究.pdf

1、伴隨著計算機技術(shù)的全國性普及和物流業(yè)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物行為已經(jīng)成為一個潮流。網(wǎng)購以其更加低廉的價格、更多的商品選擇、突破時間空間限制等優(yōu)勢深受消費者青睞。但網(wǎng)絡(luò)購物并非完美無瑕，仍有許多因素會影響顧客滿意度，導致顧客抱怨的產(chǎn)生。因此，本文結(jié)合了現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)營銷實情，回顧并借鑒先前學者相關(guān)領(lǐng)域的寶貴研究經(jīng)驗，通過總結(jié)和探討，構(gòu)建網(wǎng)購顧客抱怨影響因素研究模型。
　　本文論述通過對顧客抱怨及相關(guān)領(lǐng)域的研究成果進行回顧與總結(jié)，在借鑒國內(nèi)外

2、學者的寶貴經(jīng)驗的同時，又充分結(jié)合顧客抱怨的具體實際情況，設(shè)立了評價顧客抱怨的多項指標。并在此基礎(chǔ)上，通過調(diào)查問卷進行直接數(shù)據(jù)收集，得到具有典型代表意義的數(shù)據(jù)集合。通過對數(shù)據(jù)進行因子分析，獲得了更為具體的顧客抱怨影響因素。然后，對各影響因素與顧客抱怨之間進行相關(guān)性分析，深入明確各個因素與顧客抱怨間的關(guān)系。同時通過回歸分析方法建立這些影響因素與顧客抱怨之間的回歸方程，將顧客抱怨與影響因素之間的關(guān)系量化，并以此為依據(jù)，討論各顧客抱怨因素影響的