網絡投訴處理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、自從進入信息時代以來，由于越來越多的人擁有并使用手機，使得全國目前最大的運營商中國移動通信集團所面對的客戶投訴量也越來越巨大。中國移動通信集團要不斷發(fā)展壯大，就必須將客戶要求放在第一位，而網絡投訴作為客戶訴求需要的平臺，集中展示了客戶對公司的要求和公司的形象，因此設計一個良好的網絡投訴處理系統(tǒng)就相對的非常重要。
　　網絡投訴處理系統(tǒng)作為移動公司投訴處理，以及投訴管理平臺的重要組成部分，其設計開發(fā)的目的是為了提高移動公司投訴處理效率

2、水平。以此目的為基準，系統(tǒng)設計的目標是實現(xiàn)對移動公司網絡類投訴進行統(tǒng)一管理，以及高效的處理，提供投訴處理信息，用以支持決策，以滿足用戶及時溝通的需求，實現(xiàn)與其它系統(tǒng)協(xié)同工作。
　　對系統(tǒng)需求進行分析后，本文使用會議討論法來獲取用戶需求，依據(jù)獲取的用戶需求來設計用例圖，與用戶進行交流過程中使用用例驅動模型，最終確定系統(tǒng)功能模塊。系統(tǒng)的類圖依據(jù)此前需求分析過程中獲取的用例圖來進行設計，用以確定類之間的關系，并對系統(tǒng)進行詳細的功能分析。

3、
　　在系統(tǒng)開發(fā)過程中，使用B/S結構，采取J2EE開發(fā)框架，網絡投訴處理系統(tǒng)使用標準建模語言(UML)進行分析，系統(tǒng)開發(fā)方法采用統(tǒng)一軟件開發(fā)過程(RUP)，該系統(tǒng)開發(fā)機制采用基于角色訪問控制(Role-Based Access Control)機制。最后數(shù)據(jù)庫采用Oracle 10g。
　　本文運用現(xiàn)代的網絡投訴處理理論，結合移動公司投訴具體情況，通過分析國內外類似投訴處理系統(tǒng)現(xiàn)狀，提出了一個基于Internet的網絡投訴