福建移動(dòng)南平分公司投訴處理系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、忠誠(chéng)的有價(jià)值的顧客是現(xiàn)代企業(yè)的財(cái)富之源，也是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的根本。不論什么行業(yè)，要做到客戶百分之百滿意都是絕對(duì)不可能的，那么如何保證自己的客戶滿意度盡可能高些，讓盡可能少的客戶成為競(jìng)爭(zhēng)者的客戶?這是各個(gè)企業(yè)一直在探索的問題，也是他們努力的目標(biāo)。很多企業(yè)將提升客戶滿意度作為工作重點(diǎn)，但在衡量客戶滿意度的時(shí)候，卻將客戶投訴率作為一個(gè)重要指標(biāo)，認(rèn)為客戶投訴率越低，客戶的抱怨越少，就說明客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)越滿意。其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，當(dāng)客戶

2、在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生不滿時(shí)，有多種可能的反應(yīng)?？蛻羰欠裣蚱髽I(yè)抱怨或投訴，受其不滿的程度、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們的重要性、客戶的個(gè)人特點(diǎn)、客戶預(yù)期的代價(jià)和收益、企業(yè)對(duì)客戶抱怨或投訴的態(tài)度等諸多因素的影響。如果企業(yè)盲目追求最低的客戶投訴率，不僅無(wú)法達(dá)到提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的效果，甚至?xí)棺约鹤呱祥]塞投訴渠道、斷送忠誠(chéng)客戶的道路。 客戶提出抱怨或投訴有利于公司收集意見、了解客戶需求、改進(jìn)工作流程、開發(fā)新產(chǎn)品或提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但

3、是，據(jù)TARP(TechnicalAssistance Research Program)調(diào)查結(jié)果顯示：在所有行業(yè)的不滿客戶中，只有不到10％的客戶會(huì)對(duì)企業(yè)提出抱怨或進(jìn)行投訴，大多數(shù)對(duì)企業(yè)不滿的客戶靜悄悄地離開，選擇另一個(gè)企業(yè)提供的同類產(chǎn)品或服務(wù)。 所以，客戶投訴是企業(yè)的一種無(wú)形的財(cái)富，如何處理好客戶的投訴，把握住這些客戶以及由此產(chǎn)生的潛在客戶，是任何一個(gè)企業(yè)不得不重視的問題。而如果客戶在進(jìn)行投訴的過程中產(chǎn)生的不滿超過其要投訴的

4、內(nèi)容本身，或者覺得更換提供商比通過投訴使問題得以解決更容易或更有利，就會(huì)導(dǎo)致他們放棄投訴，同時(shí)也放棄了對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的繼續(xù)使用。 本文以福建移動(dòng)南平分公司(文章中簡(jiǎn)稱南平移動(dòng))為研究對(duì)象，期望為其設(shè)計(jì)出一套完整的投訴處理系統(tǒng)，以使南平移動(dòng)能夠真正做到以客戶為中心，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取更多的客戶，提高效益。 本文首先分析了研究投訴處理系統(tǒng)的意義，并對(duì)客戶投訴及處理的現(xiàn)狀以及相關(guān)理論的國(guó)內(nèi)外研究狀況進(jìn)行了總結(jié)。然