工程造價咨詢企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方案設(shè)計——基于卓越績效準則關(guān)聯(lián)性的分析.pdf

1、經(jīng)歷了十余年發(fā)展歷程的工程造價咨詢業(yè)已成為中國服務(wù)市場經(jīng)濟中不可或缺的中介行業(yè)。然而,隨著工程造價咨詢業(yè)務(wù)的增長和咨詢機構(gòu)規(guī)模的擴大,逐漸暴露出一些問題:工程造價咨詢企業(yè)通過導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準以提升企業(yè)質(zhì)量管理水平,但服務(wù)過程中的違規(guī)操作、咨詢成果偏離現(xiàn)實的現(xiàn)象時有發(fā)生,不僅給項目業(yè)主帶來了投資損失,降低項目績效,也使工程造價咨詢企業(yè)的社會形象受到損害。工程造價咨詢企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題已成為行業(yè)關(guān)注的熱點。
　　 本文從工

2、程造價咨詢企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的微觀角度,以工程造價咨詢企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為研究對象,通過引入卓越績效準則的系統(tǒng)質(zhì)量管理思想,構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量控制方案模型,提出了服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準和控制方法,旨在為工程造價咨詢企業(yè)加強服務(wù)質(zhì)量控制,提升服務(wù)水平,規(guī)范工程造價咨詢市場提供參考。
　　 首先,卓越績效準則以其系統(tǒng)性、全面性的質(zhì)量管理觀點已被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的質(zhì)量管理當(dāng)中。本文采用卓越績效準則類目中“價值創(chuàng)造過程、績效測量、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果"三者的影響

3、路徑,從控制的角度出發(fā),結(jié)合工程造價咨詢企業(yè)的特點,建立了工程造價咨詢服務(wù)質(zhì)量控制方案模型。
　　 其次,通過引入服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量因素定義和服務(wù)工作分解結(jié)構(gòu)兩項工具,對假設(shè)控制方案模型的準則層、數(shù)據(jù)層、操作層進行設(shè)計,得到了服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準、關(guān)鍵控制節(jié)點及其指標(biāo)。同時,借助問卷調(diào)查研究和單案例分析的綜合研究方法對假設(shè)模型設(shè)計進行驗證,以確保模型的穩(wěn)健性。
　　 最后,本文對問卷調(diào)查研究和單案例分析結(jié)果進行比較,重新補充、細化