基于呼叫中心的建行輕型銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)與優(yōu)化的探索.pdf

1、大部分的企業(yè)都跟隨經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的腳步不斷前進(jìn)，現(xiàn)在企業(yè)的營(yíng)銷方式已經(jīng)更多的傾向于客戶服務(wù)方面而不僅僅是產(chǎn)品推銷了。而呼叫中心是不少企業(yè)作為客戶服務(wù)方面的突破口。因此呼叫中心也是向外展示形象，直接面向客戶，向客戶展示出企業(yè)的風(fēng)采的形象大使。隨著商業(yè)銀行自身認(rèn)識(shí)的提高，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式在廣大銀行中得到廣泛的認(rèn)同。
　　本文站在建行輕型銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展角度，研究如何更好的利用呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)，促進(jìn)輕型銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。依托呼叫中心的優(yōu)

2、勢(shì)，分別對(duì)輕型銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和智慧柜員機(jī)兩個(gè)系統(tǒng)提出優(yōu)化建議。
　　與以往呼叫中心的研究方向不同的是本文主要探討銀行呼叫中心與建行輕型銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)系。通過(guò)分析研究我國(guó)呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r以及建行輕型銀行轉(zhuǎn)型中遇到的困境，提出兩點(diǎn)建議。一是分析目前呼叫中心與銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系，體現(xiàn)當(dāng)前建行輕型銀行客戶關(guān)系管理體系的不足。從輕型銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)著手，針對(duì)輕型銀行目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀及面臨的困境，提出在

3、運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用中增加呼叫中心作為輸出觸點(diǎn)，即在現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能中增加呼叫中心選項(xiàng)，促進(jìn)客戶經(jīng)理在最短時(shí)間內(nèi)掌握客戶的動(dòng)向及需求，為客戶經(jīng)理與客戶之間的聯(lián)系提供依據(jù)。同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)的智能識(shí)別，自動(dòng)補(bǔ)充客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中需要客戶經(jīng)理手工填寫(xiě)的資料。提高客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完整性和客觀性。
　　二是根據(jù)建行輕型銀行轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)，即電子渠道的改革，廣泛使用智慧柜員機(jī)。從建行自主研發(fā)的智慧柜員機(jī)著手，建議將呼叫中心系統(tǒng)中的信息彈屏功能、知識(shí)