基于ITIL的服務管理模型在技術服務中的應用探討——以西門子移動通信集團技術服務管理為例分析.pdf

1、復旦大學碩士學位論文基于ITIL的服務管理模型在技術服務中的應用探討——以西門子移動通信集團技術服務管理為例分析姓名：葉永慶申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：凌鴻20070320053025072葉永慶基于ITIL的服務管理模型在技術服務中的應用探討摘要無論是從戰(zhàn)略層面，還是從執(zhí)行層面，服務管理都越來越受到重視，這是有效、合理地提高服務質(zhì)量，強化企業(yè)競爭優(yōu)勢的必由之路，這也是每個企業(yè)管理人員必須時刻認真思考的課題。Ⅱ服務管理主要

2、涉及對為滿足組織需求而定制的IT服務的交付和支持。ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)被開發(fā)出來也是為了系統(tǒng)和一貫地推廣得到實踐證明的IT服務管理最佳實踐?；贗T基礎設施，ITIL為IT部門的所有活動提供了一個通用框架，這些活動是服務交付的一部分。通過使用流程的方法，ITIL主要描述了為提供所需的IT服務質(zhì)量，Ⅱ服務管理所要包含的內(nèi)容。部門之間任務和職責的分配結構主要依賴于組

3、織的類型，這種結構在IT部門內(nèi)部有很大的差異，并且經(jīng)常發(fā)生變化。對于已經(jīng)或者將要采用基于ITIL的服務管理的企業(yè)，需要深入分析本企業(yè)和本行業(yè)的實際情況，靈活采用ITIL中相關模塊和流程，理論聯(lián)系實際。切勿照抄照搬犯形而上學的錯誤。本文通過實證研究，以西門子移動通信集團服務管理為例，深入調(diào)查和分析了影響遠程技術支持服務質(zhì)量的關鍵因素：歸納和總結了問題管理(ProblemManagement)和服務級別管理(ServiceLevelMana

4、gement)在移動通信技術服務管理中的重要性和迫切性；通過實證研究，驗證了基于ITIL的服務管理模型在移動通信技術服務領域的實踐有效性。本文的主要貢獻體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)針對移動通信領域的重要IT實踐，基于ITIL詳細描述了服務(Service)、質(zhì)量(quality)、組織(Organization)、政策(Policy)以及流程管理(Processmanagement)。(2)通過實證研究，論證了基于ITIL在移動通信領域的