因?yàn)閻?ài),每句話(huà)要好好說(shuō)

1、因?yàn)橛忻烤湓?huà)要好好說(shuō),,,,說(shuō)話(huà),,感觸,這中間到底發(fā)生過(guò)什么？,案例1：,病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，原因是家屬認(rèn)為病人情況不好，想要陪著。,案例1：,A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)： 我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。B護(hù)士說(shuō)： 我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，你看這樣行嗎？,案例1：,同樣都是請(qǐng)家屬離開(kāi)！ 你更愿意聽(tīng)到哪

2、種問(wèn)法？,,同樣一個(gè)意思， 兩種不同表達(dá)方式， 得到的效果是不同的。 －－這就是溝通的魅力,成功的因素,戴爾.卡耐基 [美],15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù),85%溝通與人際關(guān)系,,溝通無(wú)處不在， 溝通無(wú)時(shí)不有。,主要內(nèi)容,,溝通,,感觸,1、溝通的概念,2、溝通的過(guò)程,3、溝通的類(lèi)型,4、溝通的6個(gè)步聚,5、溝通的基本理論,6、護(hù)患溝通,7、有效

3、溝通的技巧,一、溝通的概念,溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作）順利達(dá)成各種不同的目的。 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,二、溝通的過(guò)程,所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。 然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另一個(gè)人耳朵里面開(kāi)始解碼（Decipher），即人家的

4、話(huà)我是否聽(tīng)得懂。,發(fā)訊者,渠道,解碼,收訊者,反饋,三、溝通的類(lèi)型,,,語(yǔ)言性溝通（聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)）,,非語(yǔ)言性溝通（儀表、面部表情、眼神、觸摸、人際關(guān)系的空間距離等）,四、溝通的6個(gè)步聚,溝通前的準(zhǔn)備,,雙方共同實(shí)施,確認(rèn)對(duì)方需求,闡述自己觀點(diǎn),處理雙方異議,達(dá)成一致協(xié)議,明確溝通的目的是什么？,聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn),對(duì)方聽(tīng)明白了嗎？,柔道法,溝通成功，表示感謝,和對(duì)方一起實(shí)施,五、溝通的基本理論,控制理論,,羅伯特.維納 [美],目的：

5、 創(chuàng)造一種語(yǔ)言和技術(shù)，使人們能有效地研究一般的控制和溝通問(wèn)題。,“關(guān)與在動(dòng)物和機(jī)器中控制和交流的科學(xué)”,控制論的核心：控制與反饋,,,控制＝掌舵者,,系統(tǒng)為趨向某一目的、狀態(tài)，根據(jù)內(nèi)部和外部的各種條件，特別是相關(guān)信息，做出相應(yīng)的調(diào)整的手段的過(guò)程。,,反饋：系統(tǒng)輸出端的部分信息向輸入端的回授,,,,ACTION,EFFECT,,獲得這種反饋信息后進(jìn)一步采取行動(dòng)，操縱船只駛向預(yù)定的目標(biāo)。,控制論的基本體

6、系：控制系統(tǒng),控制系統(tǒng),施控體,受控體,控制過(guò)程的主動(dòng)使用者，它根據(jù)一定的參照信息產(chǎn)生控制信息。,控制過(guò)程中的被作用者，它一方面受到環(huán)境和內(nèi)部“噪音”的干擾，另一方面通過(guò)一定量控制信息的導(dǎo)入，抵抗這種干擾。,溝通系統(tǒng)的控制,按溝通控制的主要類(lèi)別、方式、傾向可分：·自我－閉環(huán)控制·自我－開(kāi)環(huán)控制·社會(huì)－閉環(huán)控制·社會(huì)－開(kāi)環(huán)控制,,·自我－閉環(huán)控制：控制系統(tǒng)的施控體從受

7、控體的 輸出中獲得反饋信息，并以此構(gòu)成系統(tǒng)自身 的隨動(dòng)性自我調(diào)節(jié)和控制 · 如：護(hù)患的互動(dòng)。·自我－開(kāi)環(huán)控制：施控體向受控體發(fā)送信息，但 受控體未進(jìn)行反饋 · 如：老師給學(xué)生上課。,,施拉姆模式,訊息,譯碼者解釋者編碼

8、者,譯碼者解釋者編碼者,訊息,將反饋過(guò)程與溝通者的互動(dòng)過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，使溝通成為一種互動(dòng)的、循環(huán)反饋的過(guò)程。,案例2：,6床王某某掛瓶結(jié)束，摁了幾次呼喚……,案例2：,6床王某某掛瓶結(jié)束，摁了幾次呼喚鈴。,,,,,,護(hù)士小張姍姍來(lái)遲，一進(jìn)來(lái)就不耐煩的說(shuō)“摁一次就好了，一直摁，吵死了”。,病人王某某很生氣“我瓶都快掛完了，你這么遲才來(lái)還說(shuō)我?！?護(hù)士小張說(shuō)“你沒(méi)看到我在忙嗎，你以為我就你一個(gè)病人啊”。,病人王某某說(shuō)：“你這個(gè)護(hù)

9、士態(tài)度太差，我要去告你”。,問(wèn)題是如何產(chǎn)生的？,,溝通內(nèi)容,護(hù)士,患者,溝通內(nèi)容,不耐煩,惡性循環(huán)!!!,很生氣,,在工作生活中，我們總是會(huì)遇到種種問(wèn)題，但是我們處在臨床一線(xiàn)，面對(duì)的是病患，時(shí)刻需要著你，在你走進(jìn)病房的時(shí)候，你就只有一個(gè)角色－－－－護(hù)士。 很多時(shí)候我們總是站在自己的角度想問(wèn)題，常常沒(méi)有辦法顧到別人的感受，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)話(huà)，一個(gè)無(wú)意的回答，倘若你真的看到他人因?yàn)槟愕囊痪湓?huà)受傷的時(shí)候，你會(huì)很難過(guò)，因?yàn)槟悴幌雮λ?/p>

10、！因?yàn)橛袗?ài)，每句話(huà)要好好說(shuō)！,,,六、護(hù)患溝通,（一）護(hù)患溝通的概念,,護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間交流和相互作用的過(guò)程。內(nèi)容：病人的護(hù)理、康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,（二）、護(hù)患溝通的意義,,·建立和諧、信任的護(hù)患關(guān)系·更好的了解患者的健康狀況·更好的了解患者的思想動(dòng)態(tài)·提高患者滿(mǎn)意度·降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生,,,研究發(fā)現(xiàn)：,77.

11、78%的患者希望每天與護(hù)士交流1次,（三）護(hù)患溝通的現(xiàn)狀,,80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%護(hù)理人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒 采用不同的溝通技巧；83.3%護(hù)理人員對(duì)溝通方式基本不了解；33.3%的護(hù)理人員認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求 應(yīng)不加理睬。,（四）護(hù)患溝通不良的原因,,,,,,,,,,觀念的差異,信息的不對(duì)稱(chēng),護(hù)士自身知識(shí)不足,溝

12、通時(shí)機(jī)掌握不適宜,不良情緒和心理應(yīng)激,臨床業(yè)務(wù)過(guò)于繁忙,護(hù)理人員缺乏溝能技巧,護(hù)患關(guān)系的惡化,（五）溝通不良的應(yīng)對(duì),,溝通中的紅綠燈原理,●,●,●,紅燈——不利于溝通的語(yǔ)言和行為,黃燈——再次溝通的過(guò)渡,綠燈——溝通自然輕松,案例3：,,護(hù)士小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站，正好看到一位帶著氣管套管的患者在用醫(yī)院的紅處方（一種專(zhuān)用于精神藥品的處方簽）涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明 ，急忙將患者手中的處方拿走

13、。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)，甚至用語(yǔ)言辱罵小王。 小王的做法存在什么問(wèn)題？紅燈警示——不利與溝通的語(yǔ)言和行為出現(xiàn),,,護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王拉開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們盡力幫助解決?！被颊撸骸疤幏讲皇俏易约耗玫?，是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)我順便從桌子上拿了，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？” 小李又是怎么做的呢？ 黃燈——再

14、次溝通的過(guò)渡,,,小李把患者帶到診察室，示意患者坐下“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他用途的……” 患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我手術(shù)后暫時(shí)不能講話(huà)，只能寫(xiě)字……”黃燈——再次溝通的過(guò)渡,,,小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠 ，不了解患者為什么要拿走處方私用，連忙接過(guò)話(huà)“是我們工作做的不夠細(xì)致，沒(méi)

15、有考慮到您的困難，請(qǐng)您晾解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，方便您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一本專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。綠燈——溝通自然輕松,患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話(huà)，希望你們不要放在心上?！?小李會(huì)心一笑;‘沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿(mǎn)意，我們就放心了，以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?；颊撸骸昂?！再次謝謝你

16、 綠燈———溝通自然輕松,,,在臨床護(hù)理工作中，經(jīng)常也會(huì)遇到此類(lèi)現(xiàn)象，甚至?xí)龅絺€(gè)別特殊的患者， 在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。 但是作為一名護(hù)理人員，我們要用理智控制自己的不良情緒，秉持著一顆仁愛(ài)之心，細(xì)致地做解釋工作，真誠(chéng)地與病人溝通。因?yàn)橛袗?ài)，每句話(huà)要好好說(shuō)！,,,七、有效溝通的技巧,,,（一）從溝通類(lèi)型來(lái)看,三個(gè)因素影響溝通的有效性,,說(shuō)話(huà)內(nèi)容

17、 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 表情動(dòng)作,三個(gè)因素影響溝通的有效性,,7% 說(shuō)話(huà)內(nèi)容38% 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)55% 表情動(dòng)作,,,你的身體會(huì)說(shuō)話(huà) ——非語(yǔ)言性溝通,1、儀容儀表（首因效應(yīng)）,,據(jù)報(bào)道，84%的人對(duì)另外一個(gè)的第一印象是基于他的外表。儀表會(huì)影響溝通者的感知、第一印象、接受程度。

18、,2、面部表情,,善與靈活地駕馭自己的面部表情，使之更好地輔助和強(qiáng)化口語(yǔ)表達(dá)。笑是兩人間最短的距離。你微笑的待人，世界就向你微笑。,3、目光交流,,人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳輸?shù)?4、觸摸,,——情感接納最有利的證明案例4： 李護(hù)士看見(jiàn)病房走廊坐著一個(gè)老太太，看過(guò)去很悲傷。便走過(guò)去坐在她身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她的老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說(shuō)著就流下眼淚。王護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地

19、撫摸她的。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太十分感激地說(shuō)：“去忙吧，我好多了，謝謝你！”,此時(shí)無(wú)聲勝有聲,語(yǔ)言性溝通,,“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語(yǔ)言，二是藥物。” ——希波克拉底,說(shuō),,喬哈里視窗美國(guó)心理學(xué)家喬瑟夫（Joseph）與哈里（Harry）從自我概念的角度對(duì)人際溝通進(jìn)行了深入的研究，并依據(jù)人際傳播雙方對(duì)傳播內(nèi)容的熟悉程度，

20、提出“喬哈里視窗”,,,公開(kāi)區(qū),肓區(qū),封閉區(qū),隱藏區(qū),自己知道，病人也知道,自己不知道病人知道,自己知道,自己不知道,自己知道，病人不知道,他人知道,他人不知道,自己不知道，病人也不知道,喬哈里視窗運(yùn)用技巧,,公開(kāi)區(qū),交流分享，建立和睦、 信任的關(guān)系,如：個(gè)人的基本信息、病情 在實(shí)際工作的人際交往中，共同的開(kāi)放區(qū)越多，溝通起來(lái)也就越便利，越不易產(chǎn)生誤會(huì)。,喬哈里視窗運(yùn)用技巧,,盲目區(qū),鼓勵(lì)病人多說(shuō),如：病人

21、對(duì)疾病的感知、心理狀態(tài)等我們要不斷縮小與患者之間的“盲區(qū)”。,喬哈里視窗運(yùn)用技巧,,隱藏區(qū),主動(dòng)告知,如：用藥、治療方案等在有效溝通中，適度地打開(kāi)隱藏區(qū)，是增加溝通成功率的一條捷徑。,喬哈里視窗運(yùn)用技巧,,未知區(qū),結(jié)合公開(kāi)區(qū)、未知區(qū)、隱藏區(qū)，打開(kāi)未知區(qū),如：病情變化等,聽(tīng),,雄辯是銀 傾聽(tīng)是金,美國(guó)心理學(xué)家戴維斯提出的,,有效傾聽(tīng)的十項(xiàng)因素,1、少講多聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的講話(huà)；2、交談?shì)p松、舒適，消除拘謹(jǐn)不安情緒；

22、3、表示有交談的興趣，不要冷淡或不耐煩；4、盡可能排除外界干擾；5、站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的同情心。,美國(guó)心理學(xué)家戴維斯提出的,,有效傾聽(tīng)的十項(xiàng)因素,6、要有耐性，不要插話(huà)；7、要控制情緒，保持冷靜；8、不要妄加批評(píng)和爭(zhēng)論；9、提出問(wèn)題，顯示自己的充分聆聽(tīng)和求甚解的心理；10、仍是少講多聽(tīng)。,問(wèn),,案例5： 一老太太去買(mǎi)水果，路過(guò)四個(gè)水果攤。四家賣(mài)的蘋(píng)果相近，但老太太并沒(méi)有在最先

23、路過(guò)的第一家和第二家買(mǎi)蘋(píng)果，而是在第三家買(mǎi)了一斤，更奇怪的是在第四家又買(mǎi)了兩斤。,為什么？？？,第一家攤主,,●●,老太太路過(guò)水果攤，看到賣(mài)蘋(píng)果的攤主，就問(wèn)道：“蘋(píng)果怎么樣啊”,攤主回答“我的蘋(píng)果特別好吃，又大又甜”。,老太太搖搖頭走開(kāi)了,（只講產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，不探求需求、都是無(wú)效介紹）,第二家攤主,,●,●,老太太問(wèn)：“你的蘋(píng)果什么口味的？”,攤主措手不及：“早上剛到的貨，沒(méi)來(lái)的及嘗嘗，看這紅潤(rùn)的表皮應(yīng)該很甜”。,老太太二話(huà)沒(méi)說(shuō)扭頭

24、就走了,（對(duì)產(chǎn)品了解一定是親自體驗(yàn)出的，親自體驗(yàn)感受出的才是賣(mài)點(diǎn)。）,第三攤主,,●,●,●,●,旁邊的攤主見(jiàn)狀問(wèn)道：“老太太，您要什么蘋(píng)果，我這里種類(lèi)很全”。,老太太：“我想買(mǎi)酸點(diǎn)的蘋(píng)果”。,攤主：“我這種蘋(píng)果口感比較酸，請(qǐng)問(wèn)您要多少”,老太太：“那就來(lái)一斤”,（客戶(hù)需求把握了，但需求背后的動(dòng)機(jī)是什么？喪失進(jìn)一步挖掘的機(jī)會(huì)）,第四家攤主,,●,●,●,●,●,●,老太太：“你的蘋(píng)果怎么樣啊”,攤主：“我的蘋(píng)果很不錯(cuò)的，請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣

25、的蘋(píng)果呢？” 探尋需求,老太太：“我想要酸一些的”,攤主：“一般人買(mǎi)蘋(píng)果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋(píng)果呢？” 挖掘更深的需求,老太太：“兒媳婦懷孕了，想吃點(diǎn)酸的蘋(píng)果”,攤主：“老太太您對(duì)兒媳婦真是體貼啊，將來(lái)媳婦一定能給您生一個(gè)大 胖孫子，幾個(gè)月以前，附近有兩家要生孩的，都來(lái)我這買(mǎi)蘋(píng)果（佐證）， 您猜怎么著，這兩家都生了兒子，您想要多少？”適度恭維，拉近距離；構(gòu)建

26、情景，引發(fā)憧憬,第四家攤主,,●,●,●,●,●,老太太：“我再來(lái)二斤吧”,攤主：“桔子也適合孕婦吃，酸甜還有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，您要是給你媳婦來(lái)點(diǎn)桔子，她肯定開(kāi)心” 誘發(fā)需求,老太太又買(mǎi)了三斤桔子,攤主：“您人真好，媳婦攤上您這樣的婆婆，實(shí)在太有福氣。我家水果每天都是一大早進(jìn)貨，天天賣(mài)光，保證新鮮，吃好了，再過(guò)來(lái)?！鄙朴觅澝?的語(yǔ)言,老太太被攤主夸的開(kāi)心，說(shuō)：“要是吃的好，讓朋友也來(lái)買(mǎi)”。,問(wèn),,●,有效提問(wèn)技巧—

27、—SPIN模式,（顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧）,尼爾.雷克漢姆,S:詢(xún)問(wèn)病人的現(xiàn)狀（可能存在不滿(mǎn)和問(wèn)題）,P：了解病人所遇到問(wèn)題和困難（現(xiàn)在困難和不滿(mǎn)）,N：告訴并與價(jià)值的問(wèn)題（將注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，感覺(jué)此方案將給他帶來(lái)好處）,I：暗示或牽連性問(wèn)題，能引申出更多問(wèn)題（想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果；引發(fā)更多問(wèn)題）,案例6：,,病人王大嫂是一位腫瘤患者，需每周測(cè)一次血常規(guī)。一次，護(hù)士小劉進(jìn)行常規(guī)抽血的時(shí)候，王大嫂拒絕。護(hù)士小劉詢(xún)問(wèn)

28、原因。王大嫂說(shuō)：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了?！毙⒛托牡亟忉?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人難受不說(shuō)，治療也會(huì)中斷！”王大嫂好奇：“降低了，又怎么樣呢？“小劉說(shuō)：“醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)您不會(huì)有什么影響的?！蓖醮笊┍徽f(shuō)服了：“好吧！”,S:詢(xún)問(wèn)病人的現(xiàn)狀問(wèn)題P:了解病人不滿(mǎn)的原因I：告訴病人不抽血帶來(lái)

29、的后果N:將注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，感覺(jué)到此方案將給他帶來(lái)好處,,,慎說(shuō) 善聽(tīng) 會(huì)問(wèn),,,（二）從溝通的時(shí)機(jī)來(lái)看,把握溝通的時(shí)機(jī),,（1）入院介紹——建立良好護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始問(wèn)：病人剛?cè)朐?，?duì)周?chē)h(huán)境感到陌生和恐懼，這時(shí)候你將如何進(jìn)行溝通？,把握溝通的時(shí)機(jī),,（2）住院期間溝通——建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵 病情變化,,變更治療方案,術(shù)前、術(shù)后,急危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸,其他需要溝

30、通的時(shí)候,把握溝通的時(shí)機(jī),,（3）出院指導(dǎo)——塑造一個(gè)良好的結(jié)局 床邊結(jié)算、用藥指導(dǎo)、注意事項(xiàng)（4）出院訪視——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系 電話(huà)回訪、寫(xiě)信回訪、微信平臺(tái),告知的藝術(shù),,案例7： 中午患者拿著口服藥盒去護(hù)士站，“護(hù)士這藥不對(duì)吧，怎么多了一粒白的”。護(hù)士看了一眼，沒(méi)錯(cuò)，這藥是新加的，發(fā)藥前我都核對(duì)好了，患者憤憤不平的說(shuō)：“加了藥也不說(shuō)一聲”。,（四）

31、從他人角度出發(fā),,案例8： 一位面部外傷的病人拒絕穿患服：“我好好一個(gè)人，穿了這衣服太難看了，我不穿……” 護(hù)士A“我們醫(yī)院的患服都是經(jīng)過(guò)清洗消毒過(guò)的，穿上不僅潔凈舒適而且臟了還可隨時(shí)換洗，既方便又清潔?！?從他人角度出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的,（五）給予患者積極的暗示,,假設(shè)：你的病人靜脈輸液血管不好，對(duì)穿刺感到特別緊張，你在注射時(shí)候通常會(huì)怎么說(shuō)？A護(hù)士“某某某打針了。”扎止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱

32、怨，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰獊y動(dòng)，不然又要腫了。”B護(hù)士“我會(huì)用合適的針頭給你穿刺好嗎？你放松些就不會(huì)那么疼了，來(lái)深吸氣！”趁其放輕松的時(shí)候，一針見(jiàn)血完成輸液操作。,（六）運(yùn)用開(kāi)放式的提問(wèn),如何詢(xún)問(wèn)病人病情？,痛不痛？舒服不舒服？,感覺(jué)怎么樣？,（七）學(xué)會(huì)贊美,大媽?zhuān)愕膬鹤雍眯㈨樑?！你家小朋友長(zhǎng)得好可愛(ài)呀！老王，醫(yī)生說(shuō)你恢復(fù)得很好！,,,因?yàn)樵诤?，你的字句都有力量；因?yàn)殛P(guān)心，你的語(yǔ)氣都有意義；

33、因?yàn)橛袗?ài)，每句話(huà)要好好說(shuō)！,非言語(yǔ)溝通的自我評(píng)估（0代表完全不符合，7代表完全符合）,在與他人溝通時(shí)，我會(huì)直視他們的眼睛溝通時(shí)，我會(huì)用手和胳膊做出手勢(shì)溝通時(shí)，我會(huì)正對(duì)著和我說(shuō)話(huà)的人、與其他人說(shuō)話(huà)時(shí)，我會(huì)盡量用愉快和合適的聲調(diào)與其他人說(shuō)話(huà)時(shí)，我會(huì)用合適的音量與其他人說(shuō)話(huà)時(shí)，我會(huì)注意他們傳遞的非語(yǔ)言信號(hào)，并對(duì)他們的聲調(diào)、眼睛接觸、面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)和形體修飾等做出反應(yīng),,聽(tīng)其他人說(shuō)話(huà)時(shí)，我保持安靜，在他們表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)不打斷他們

34、聽(tīng)其他人說(shuō)話(huà)時(shí)，如果他們很幽默，我會(huì)微笑，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)點(diǎn)頭聽(tīng)其他人說(shuō)話(huà)時(shí)，我通過(guò)非言語(yǔ)暗示表達(dá)我的支持和關(guān)注在我說(shuō)話(huà)或?qū)ζ渌说脑?huà)做出反應(yīng)時(shí)，我用非言語(yǔ)暗示表達(dá)我的舒適、鎮(zhèn)定和信心,非言語(yǔ)溝通的自我評(píng)估,61---70分：非言語(yǔ)溝通的意識(shí)極強(qiáng)51— 60 分:非言語(yǔ)溝通的意識(shí)較強(qiáng)51— 60 分:非言語(yǔ)溝通的意識(shí)一般（平均水平）51— 60 分:非言語(yǔ)溝通的意識(shí)差,所謂色難，是說(shuō)保持和顏悅色，是最難以做到的。