第十一章鐵路旅客運輸應急管理

1、第11章 鐵路旅客運輸應急管理,鐵路旅客運輸應急是指企業(yè)為避免減輕由于自然災害或人為等因素引起的非正常運輸秩序所發(fā)生的后果影響而需要立即采取的某些超出正常工作程序的行動。11.1 概述11.2 鐵路旅客運輸應急預案11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型,11.1 概述——運輸風險因素,運輸風險因素：人、設備、環(huán)境以及管理。 各種設備既是影響安全的因素，又是保障安全的物質基礎；環(huán)境可能是影響安全的災害因素，又可能

2、是應予保護的社會財富。因此必須對其進行合理的組織管理才能充分發(fā)揮各自效能，最大限度地保障行車安全。,11.1 概述——運輸風險因素,1、人員因素 人員因素是鐵路交通運輸系統(tǒng)中最活躍的因素，既是影響安全的一種因素，又是防護對象，是導致鐵路旅客運輸事故的主要因素，可能引起交通風險的人員包括提供服務的工作人員和旅客。 通常說來，一般性事件和事故的發(fā)生主要是由旅客未遵守安全乘車規(guī)則或旅客自身服務期望和感知錯位而引起的,而險性事

3、故和重大事故則多是由于工作人員職責疏忽、業(yè)務素質不高、經(jīng)驗欠缺、處置不當、職責疏忽等引發(fā)的。,11.1 概述——運輸風險因素,2、設備因素 鐵路旅客運輸系統(tǒng)是由多個相互獨立、相互關聯(lián)的子系統(tǒng)組成的龐大而復雜的系統(tǒng)。各子系統(tǒng)的設備和子系統(tǒng)之間的協(xié)調性都會造成交通風險。造成鐵路旅客傷亡安全隱患的風險因素主要有工務系統(tǒng)風險、車輛系統(tǒng)風險、信號系統(tǒng)風險、通信系統(tǒng)風險、供電系統(tǒng)風險等。,11.1 概述——運輸風險因素,3、環(huán)境因素

4、 影響旅客運輸安全的環(huán)境因素包括自然環(huán)境和社會環(huán)境兩類。洪水、暴雨、風沙、泥石流以及地震等自然災害是影響鐵路旅客運輸安全的重要自然環(huán)境，為了降低其危害需建立災害環(huán)境的預警、預報系統(tǒng)及災后救援和修復系統(tǒng)。這類因素引起的災害是非企業(yè)責任所造成的，一旦發(fā)生需要運輸組織和服務相關管理人員及時、正確的引導，并進行安撫、補救等服務，盡快恢復交通秩序；而社會環(huán)境主要是指通過組織管理所營造的系統(tǒng)內的協(xié)調關系和通過法律、行政法規(guī)構筑的系統(tǒng)外部環(huán)境，如

5、社會治安及恐怖防范等外部環(huán)境。。,11.1 概述——運輸風險因素,4、管理因素 在鐵路旅客運送過程中，每個環(huán)節(jié)都有相應人員進行精細管理，客運管理人員在工作中出現(xiàn)的各種失誤或是不負責任都會成為旅客安全隱患。鐵路運輸企業(yè)為保障運營安全，就要加強人員管理，以減少事故發(fā)生的可能性，還要制定完備的應急處理預案降低事故的影響程度和危害程度,11.1 概述——運輸突發(fā)事件,突發(fā)事件——是指突然發(fā)生的，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、

6、環(huán)境破壞和重大社會影響的，危及安全的事件。突發(fā)事件與突發(fā)事故既有區(qū)別又有聯(lián)系，突發(fā)事件強調的是事件的不可完全預測性，突發(fā)事故比突發(fā)事件性質更為嚴重，通常會有人員傷亡或者財產(chǎn)損失，突發(fā)事故屬于突發(fā)事件范疇。 包括：突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)鐵路治安事件、重大自然災害及火災事件、重大鐵路交通安全事件、其他影響鐵路運輸安全和暢通的突發(fā)性事件。,11.1 概述——運輸突發(fā)事件,突發(fā)公共衛(wèi)生事件——是指突然發(fā)生，造成或可能造成社會公眾健康嚴

7、重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大失誤和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。 突發(fā)鐵路治安事件——是指在鐵路上發(fā)生的爆炸、涉槍、殺人、搶劫、重大盜竊等危害鐵路安全的重大治安事件和沖擊鐵路、攔截列車、聚眾哄搶鐵路運輸物資等群體性治安事件。 自然災害——是以自然變異為主因產(chǎn)生的，表現(xiàn)為自然形態(tài)的災害。 鐵路交通事故——是指鐵路在運營過程中發(fā)生的各種事故，包括鐵路行車事故、路外傷亡事故以及其他運營事故。

8、,11.1 概述——運輸應急體系,一個完整的應急救援體系主要由硬件和軟件兩個部分構成。硬件部分主要指組織機構和應急資源，其中組織機構包括領導決策、現(xiàn)場執(zhí)行、咨詢、支持保障等機構及相關人員，應急資源包括應急設備、設施和指揮信息系統(tǒng)等物力配置。軟件部分是指應急相關的政策法規(guī)、應急預案、宣傳教育等內容。硬件部分是應急救援體系日常操作的基礎平臺，軟件部分是應急救援體系健康運行的可靠保障。,11.1 概述——運輸應急體系,應急救援體系的建

9、設是一個復雜的系統(tǒng)工程，應遵循以下的基本原則：（1）信息充分共享集成原則；（2）集中統(tǒng)一原則；（3）平戰(zhàn)結合原則；（4）整體優(yōu)化原則。,11.1 概述——運輸應急體系,應急救援體系建設的主要內容包括：（1）完善應急事件相關法規(guī)建設；（2）編制應急預案，準備應急資源；（3）建立應急管理組織機構，整合現(xiàn)有應急資源；（4）建設基于信息系統(tǒng)的應急管理日常操作平臺。 鐵路運輸企業(yè)必須建立由企業(yè)主要負責人，分管安全生產(chǎn)的負

10、責人、運輸、客運、安全監(jiān)察、機務、工務、電務、車輛、公安等部門及相關站段負責人組成的鐵路旅客運輸事故災難應急機構。,11.1 概述——運輸應急體系,應急救援體系的主要內容 美國應急管理學家羅巴特西斯則將應急救援分為縮減、預備、響應和恢復階段，并據(jù)此建立了應急管理的4R模型。（1）縮減又稱預防工作，主要目標是從應急管理的角度，防止或預防突發(fā)事件的發(fā)生，避免應急行動。（2）預備又稱準備，主要目標是在應急發(fā)生前進行充分的預備性工

11、作，建立應急管理能力。（3）響應又稱反應，主要目標是在事故期間和事故后立即采取應急行動，使人員傷亡及財產(chǎn)損失減少到最小。（4）恢復又稱修復、常態(tài)化工作，主要目標是將事故影響的區(qū)域或范圍恢復到正常功能或狀態(tài)。,11.1 概述——運輸應急體系,應急救援工作的基本原則 應急救援工作應遵循“以人為本，逐級負責，應急有備，處置高效”的原則，在處理鐵路交通事故過程中應做到：（1）救援響應。接到事故報告和出動命令，救援人員應迅速出動，

12、啟動應急預案，并立即向列車調度員和現(xiàn)場負責人報告。（2）應急通信。到達事故現(xiàn)場后，應立即開通應急通信系統(tǒng)和圖像傳輸設備，保證事故現(xiàn)場與救援指揮中心的通信聯(lián)絡。（3）統(tǒng)一指揮?，F(xiàn)場救援工作實行總指揮負責制，各單位和部門人員要密切配合，各盡其職。（4）確保安全。救援人員應認真執(zhí)行各項安全作業(yè)規(guī)則，正確操作救援設備機具，按程序作業(yè)。（5）恢復暢通。必須全力開通正線，恢復運輸秩序，最大限度地減少事故的損失和影響。,11.2 鐵路旅客

13、運輸應急預案,鐵路應急預案在鐵路應急管理體系中起著關鍵作用，它明確了在突發(fā)事件發(fā)生前、發(fā)生過程中以及應急管理結束后，誰負責做什么、何時做，以及相應的策略和資源準備等，是針對可能發(fā)生的重大突發(fā)事件，開展及時、有序和有效的事故應急救援工作的行動指南。,11.2 鐵路旅客運輸應急預案__作用,（1）明確應急救援的范圍和體系，使應急準備和應急管理，尤其是培訓和演習工作的開展有據(jù)可依、有章可循。（2）有利于及時做出應急響應，降低事故危害程度

14、。（3）成為各類突發(fā)事故的應急基礎，對那些事先無法預料到的突發(fā)事件或事故，可以起到基本的應急指導作用。（4）當發(fā)生超過應急能力的重大事故時，便于與上級應急部門求助與協(xié)調。（5）有利于控制風險的擴大和事態(tài)的進一步惡化，盡快恢復正常的運輸秩序、維護旅客服務質量和企業(yè)量化形象。（6）有利于提高各級應急和服務人員的風險防范意識。,11.2 鐵路旅客運輸應急預案__層次結構,鐵路旅客運輸系統(tǒng)應急救援體系的總目標是控制事態(tài)發(fā)展、保障旅客

15、生命財產(chǎn)安全、恢復正常運營。三個層次為：（1）總體預案（綜合預案）：是鐵路應急預案體系的總綱。總體上闡述預案的應急方針、政策、應急組織結構及相應的職責，應急行動的總體思路等。（2）專項預案：是在綜合預案的基礎上，針對某種具體的、特定類型的緊急情況，如危險物資泄漏、火災、某一自然災害等的應急而制定的。（3）站段預案（現(xiàn)場預案）：它是在專項預案的基礎上，根據(jù)具體情況而編制的，是針對特定的具體場所（即以現(xiàn)場為目標），通常是該類型事故風險

16、較大的場所、裝置或重要防護區(qū)域等所制定的預案。,11.2 鐵路旅客運輸應急預案__文件體系,一個完整應急預案的文件體系應包括預案、程序、說明書和記錄。（1）一級文件——總預案。它包含了對緊急情況的管理政策、預案的目標，應急組織和責任等內容。（2）二級文件——程序。它說明某個行動的目的和范圍。程序內容十分具體，例如該做什么、由誰去做、什么時間和什么地點等等。（3）三級文件——說明書。對程序中的特定任務及某些行動細節(jié)進行說明，供應

17、急組織內部人員或其他個人使用，例如應急隊員職責說明書、應急監(jiān)測設備使用說明書等。（4）四級文件——對應急行動的記錄。包括在應急行動期間所做的通訊記錄、每一步應急行動的記錄等。,11.2 鐵路旅客運輸應急預案__演練與評價,應急預案的演練是檢驗、評價和保持應急能力的一個重要手段。其作用體現(xiàn)在：可在事故真正發(fā)生前發(fā)現(xiàn)預案存在的問題和缺陷，發(fā)現(xiàn)應急資源的不足，從而改善應急部門、機構和人員之間的協(xié)調，增強相關人員應對突發(fā)事故救援的信心和應

18、急意識，提高應急人員的熟練程度和應急能力，增強各級預案之間的協(xié)調性和整體的應急反應能力。應急預案演練一般可分為桌面演練、功能演練和全面演練。 應急演練結束后應對演練的效果給出評價，并提交演練報告，詳細說明演練中存在的問題，按照對應急救援工作的影響程度，可以將演練中發(fā)現(xiàn)的問題分為改進項、不足項、整改項。其目的是通過演練及時發(fā)現(xiàn)問題，并進行改進完善，避免因預案不完善而導致事故的擴大化，從而確保預案的高效性。,11.2 鐵路旅客運

19、輸應急預案__處理及報告,鐵路旅客運輸應急預案處理是指鐵路旅客運輸非正常情況下的客運組織及服務行動方案過程，所涉及內容和實施流程與“事故”的特征緊密相關，從預案的制定到預案的執(zhí)行與處理都是以“事故”為中心的。因此鐵路旅客運輸?shù)恼{查、處理是應急服務處理的關鍵之所在。事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場的鐵路運輸企業(yè)工作人員或者其他人員應當立即向鄰近鐵路車站、列車調度員、公安機關或者相關單位負責人報告。有關單位和人員接到報告后，應立即將事故情況向企業(yè)負責

20、人和事故發(fā)生地安全監(jiān)察值班人員報告，安全監(jiān)管辦安全監(jiān)察值班人員按規(guī)定向安全監(jiān)管辦負責人報告。,11.2 鐵路旅客運輸應急預案__事故報告內容,（1）事故發(fā)生的時間、地點、區(qū)間（線名、公里、米）、線路條件、事故相關單位和人員；（2）發(fā)生事故的列車種類、車次、機車型號、部位、牽引輛數(shù)、噸數(shù)、計長及運行速度；（3）旅客人數(shù)，傷亡人數(shù)、性別、年齡以及救助情況，是否涉及境外人員傷亡；（4）貨物品名、裝載情況，易燃、易爆等危險貨物情況；

21、（5）機車車輛脫軌輛數(shù)、線路設備損壞程度等情況；（6）對鐵路行車的影響情況；（7）事故原因的初步判斷，事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況；（8）應當立即報告的其他情況。,11.2 鐵路旅客運輸應急預案__事故調查處理,特別重大事故按《鐵路運輸安全保護條例》規(guī)定由國務院授權的部門組織事故調查組進行調查。重大事故由鐵道部組織事故調查組進行調查。調查組組長由鐵道部負責人或指定人員擔任，安全監(jiān)察司、運輸局、公安局等部門和鐵道部派出機

22、構、相關安全監(jiān)察辦等部門（單位）派人員參加。較大事故和一般事故由事故發(fā)生地安全監(jiān)察管辦組織事故調查組進行調查。調查組組長由安全監(jiān)管辦負責人或指定人員擔任，安全監(jiān)管辦安全監(jiān)察部門、有關業(yè)務處室、公安機關等部門派員參加。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型,鐵路旅客運輸應急預案類型按內容可劃分為：突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)鐵路治安事件、重大自然災害及火災事故、重大鐵路交通安全事故、其他影響鐵路運輸安全和暢通的突發(fā)性事件等應急預案。按突發(fā)

23、事件發(fā)生空間可劃分為：旅客列車突發(fā)事件、客運站內突發(fā)事件、 綜合及其它突發(fā)事件等應急預案。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——列車對重號旅客的應急處理,因售票系統(tǒng)或售票組織等原因，可能會引起重號車票。（1）遇有重號的旅客，列車長或乘務員應認真核對兩位旅客車票，如果確認是重復的座位號碼，應先向旅客致歉，聽取兩名旅客的意見，觀察哪一名旅客有想調換其他座位的意向。（2）列車長或乘務員根據(jù)旅客人數(shù)判斷同等級車廂是否有空座，盡量安排旅

24、客盡快就坐。不要讓旅客自行在車廂內找空位就坐，以免造成旅客座位號碼再次重復而引起不滿甚至導致投訴等。（3）如果客滿情況，列車長或乘務員可以幫助重號旅客（或后到的重號旅客）提拿行李，到適當位置稍加等候等全部旅客上齊后，讓重號旅客在相同車廂等級的基礎上，協(xié)助旅客選擇空余座位入座。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——列車對重號旅客的應急處理,（4）確定旅客人數(shù)不是很多的情況下可征求旅客的意見，喜歡就坐靠過道還是靠窗戶的座位，盡量滿足

25、旅客要求。（5）如在開車后發(fā)現(xiàn)車站售票系統(tǒng)故障導致售票錯誤（重號、超票額售票）時，應對誤售旅客利用剩余座位進行妥善安置（可不受車廂、席別限制）主動向旅客做好解釋工作，并向路局客調匯報。（6）屬于售票系統(tǒng)較大故障不能正常按票額發(fā)售有座位票，導致旅客乘車秩序混亂（車票無座號、無票人員較多時），列車長要以大局為重，積極與車站聯(lián)系，組織列車工作人員（必要時可請乘警等協(xié)助）有條件每車廂一人，對旅客進行疏導，安排座位，要首先保證重點旅客的安置。

26、遇車內出現(xiàn)嚴重問題或局面不好控制時要及時向路局匯報。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——列車對急病或死亡旅客的應急處理,（1）列車運行途中遇有旅客突發(fā)急病時，列車乘務人員應立即報告列車長，廣播尋醫(yī)，列車長立即趕到現(xiàn)場，會同醫(yī)生實施急救，詳細記載旅客基本情況，病情、急救過程。留下醫(yī)務工作者姓名、詳細地址和聯(lián)系方式備查。（2）因傷、病必須臨時停車搶救時，列車長通過司機向所在鐵路局列車調度報告情況，請求臨時停車。停車前列車長做好編制

27、客運記錄等相關工作。列車臨時停車后，列車長將急病旅客及同行人、攜帶行李按規(guī)定交站處理。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——列車對急病或死亡旅客的應急處理,（3）如發(fā)生有同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時，列車長應及時向同行人了解與死者的關系，死者的死亡原因，形成書面記錄，檢查旅客遺物，收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料（4）發(fā)生無同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時，列車長應向實施搶救的醫(yī)生了解初步診斷的病情、死亡原因等有關情況，形成書面

28、材料，留下醫(yī)務工作者的診斷書，姓名、地址和聯(lián)系方式等有關情況，形成書面記錄。及時收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料，詳細記錄死者在旅途的有關情況，收集死亡旅客的車票和攜帶品，列車清點并認真保管。(5)處理完畢，列車長應立即向單位領導匯報。(6)終到后，通知車站聯(lián)系衛(wèi)生防疫站部門上車進行全面、有效的防疫、消毒處理。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——車站突發(fā)大客流車站應急處理,1）售票應急組織 為保證春暑運、新

29、老兵、黃金周等客流高峰時期的購票旅客人身安全，維持正常售票秩序，方便旅客購票，車站應做到幾方面。（1）當購票客流上升時，售票車間應積極采取開足售票窗口、延長售票時間、合理調整窗口分工等方式方便旅客購票，但在購票客流猛增，售票廳無法滿足旅客購票需求時，由售票車間主任提出，主管站長批準后啟動售票應急組織預案。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——車站突發(fā)大客流車站應急處理,（2）售票車間應首先開放剩余票廳所有窗口（含退票、簽證窗口）

30、，利用這些售票廳分流購票旅客，減輕售票廳售票壓力。開放時，售票車間應大力進行內部挖潛，合理安排人員開足售票窗口，人員不足時，提前報請車站協(xié)調解決，必要時安排機關人員進行補崗。（因售票工種特殊性，車站應在客流淡季安排部分人員學習售票業(yè)務，取得上崗資格，滿足售票補崗需求）。（3）當購票客流猛增時，主管站長應及時安排，增派車站科室人員補崗，協(xié)助維持購票旅客秩序，科室協(xié)助維持秩序人員必須在指定時間前到售票車間簽到，并服從售票主任安排。主要負責

31、：售票廳外購票旅客排隊秩序維持、解答旅客問事、售票廳分工宣傳等。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——車站突發(fā)大客流車站應急處理,（4）當購票客流猛增售票大廳旅客已滿時，售票車間與當班公安加強聯(lián)系，立即關閉售票廳大門，同時在售票廳門外安置“旅客購票排隊處”的引導牌，引導后續(xù)旅客在售票廳門外有序排隊，并配合公安人員維持好排隊旅客秩序。在售票廳大門處安排人員把守，預售前售票大廳購票旅客只出不進。開始售票后，車站機關維持秩序工作人員協(xié)同

32、公安人員根據(jù)售票大廳客流情況陸續(xù)放行旅客進入售票大廳，有效控制售票大廳客流密度，確保購票旅客人身安全。（5）由主管站長協(xié)調車站公安所加派警力維持售票秩序、清理售票廳閑雜人員，必要時召開協(xié)調會，做好與公安的協(xié)調配合工作。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——車站突發(fā)大客流車站應急處理,（6）為保證售票窗口功能最大化，售票車間應根據(jù)購票客流組成合理調整售票窗口分工，在客流猛增期間，主管站長應根據(jù)情況隨時召開由售票車間、客運路風科相關

33、人員參加的售票情況碰頭會，針對當日窗口分工、存在問題、客流變化等情況進行專題分析，以便進一步優(yōu)化窗口分工，方便旅客購票。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——車站突發(fā)大客流車站應急處理,（7）加強公告宣傳。① 售票車間每日18點前將次日售票大廳、售票窗口功能情況公示在售票廳門側的“當日售票窗口設置情況”公示欄內，方便旅客查詢。② 在夜間23點至次日8點間，售票值班員利用大廳高音喇叭加強售票大廳、售票窗口設置情況的宣傳，避免因排

34、錯隊影響旅客購票。為保證宣傳口徑的規(guī)范統(tǒng)一，售票車間應提前擬定公告廣播用語，方便值班員廣播宣傳。③ 利用計劃室的信息平臺在網(wǎng)上進行公告信息發(fā)布。④ 黨群辦利用報紙、電臺等媒體加強宣傳，提高旅客告知率。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——車站突發(fā)大客流車站應急處理,（8）在售票廳全部開放仍遠遠不能滿足旅客購票需求時，還可采取“時間差售票”的方式分散購票客流。所謂“時間差售票”，就是將學生旅客與普通旅客的售票時間分開，具體發(fā)售時

35、間由售票車間根據(jù)客流情況、售票情況決定后報請車站、路局客運處、客票管理所批準。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——列車晚點應急處理,鐵路旅客站車突發(fā)事件綜合應急預案是指鐵路旅客站車發(fā)生突發(fā)事件，需要站車客運人員相互協(xié)調配合、共同完成的聯(lián)動應急方案。其主要包括：鐵路旅客列車晚點應急預案、鐵路旅客列車發(fā)生火災及爆炸事故的應急預案。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——列車晚點應急處理,1）旅客列車的應急處理（1）廣播致歉

36、 包括：列車當前晚點時間、晚點原因。發(fā)生線路中斷時，還應通報預計恢復通車（繼續(xù)晚點）時間和列車退行、繞行、停運等調整列車運行方案信息。（2）加強巡視 加強對車廂的巡視，做好宣傳解釋工作，掌握旅客動態(tài)，平息旅客不滿。（3）耐心解釋 列車乘務員加強車廂巡視，做好宣傳解釋工作，不發(fā)牢騷，不講不利于鐵路的話，不得使用服務忌語。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——列車晚點應急處理,（4）主動服務

37、 列車長要組織列車乘務員做好旅客的服務工作，通過服務彌補旅客的不滿，取得旅客的諒解。 （5）報告情況 列車發(fā)生晚點，列車長要在第一時間向領導匯報，晚點超過30分鐘的，列車長要及時與所在鐵路局客調和停留站聯(lián)系，報告車內情況和請求協(xié)助解決。（6）了解需求 列車長要及時了解旅客的需求，對需中轉換乘其他列車、民航航班及有緊急公務、商務的旅客。要認真詳細、準確登記，并按規(guī)定與車站辦理交接手續(xù)。,11.3 鐵路旅客運輸應

38、急預案類型——列車晚點應急處理,（7）反饋信息 列車長要將車內旅客動態(tài)和現(xiàn)場處理情況，隨時與段領導保持聯(lián)系，遇有新聞記者時，處理要謹慎。（8）交站處理 當旅客提出賠償和提出退票時，依照鐵路規(guī)章做好解釋工作，列車不給旅客出具任何證明，必要時列車長可編制客運記錄交站處理。（9）對旅客的安排①對提出質疑的旅客；②對提出索賠的旅客；③對要求退票的旅客；④特殊情況的處理。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——列車晚

39、點應急處理,2）車站的應急處理（1）信號樓值班員加強與列車調度員、鄰站值班員聯(lián)系，提高調度指揮水平，準確掌握列車運行、晚點信息，并及時通知廣播室。根據(jù)列車晚點實際情況，組織晚點旅客列車趕點或恢復正點，確保車站范圍內旅客列車運輸平穩(wěn)有序。如站內有滯留旅客列車時，車站值班員向列車長通報，同時保持與滯留旅客列車的聯(lián)系，了解列車情況，及時報告和協(xié)助列車處理突發(fā)問題。（2）運轉車間做好車站股道運用，客運車間加強廣播宣傳，并在公安的協(xié)助下強化對

40、候車室、售票廳、進出站口、地道、站臺等關鍵部位的防控，維護車站秩序，防止發(fā)生意外安全問題。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——列車晚點應急處理,（3）售票車間迅速籌集退票資金，加強退票、改簽組織，必要時增加退票、改簽窗口，實行24小時辦理。（4）客運車間加強站臺旅客組織，根據(jù)實際需要，做好給水送水、食品供應，運轉車間配合機車、車輛做好補油組織工作。 (5) 客運技術科室聯(lián)系上級有關部門，指導車間、協(xié)調做好晚點旅客列車應急處置

41、工作，分析并查找原因、制定對策。,11.3 鐵路旅客運輸應急預案類型——列車晚點應急處理,3）列車旅客因晚點集體拒絕下車處理（1）車站在接到因列車晚點旅客集體拒絕下車的信息時，車站站長（副站長）及有關車間干部要立即趕到現(xiàn)場，了解情況，親自指揮。立即組織部署客運、公安增加人員接車。（2）公安段（派出所）在接到車站通知后，要立即組織足夠力量到現(xiàn)場維持秩序。（3）列車晚點到達后，車站應組織有關人員向旅客做耐心的解釋工作，盡快組織旅客