熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)

1、項(xiàng)目7 電子商務(wù)客戶風(fēng)險(xiǎn)防范任務(wù)7.3 熟悉電子商務(wù)法律法規(guī),問(wèn)題引入2014年3月15日起開(kāi)始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新《消保法》）實(shí)施后，淘寶網(wǎng)為了更好的保護(hù)消費(fèi)者的利益，默認(rèn)為不支持“七天無(wú)理由退貨”的有哪七個(gè)類(lèi)型的商品？,活動(dòng)7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀,做中學(xué)在百度或搜狗等搜索網(wǎng)站使用“電子商務(wù)立法”、“電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益”、“網(wǎng)上購(gòu)物維權(quán)”等關(guān)鍵詞搜索，在收集案例的過(guò)

2、程中，把案例進(jìn)行分類(lèi)整理，把整理結(jié)果填入表 7-11中。,必備知識(shí)2013年12月27日，全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委召開(kāi)電子商務(wù)法起草組成立第一次全體會(huì)議，首次劃定中國(guó)電子商務(wù)立法的“時(shí)間表”，2015年1月至2016年6月，開(kāi)展并完成法律草案起草。2013年以來(lái)，我國(guó)在電子商務(wù)方面出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)，部分法律法規(guī)如下：一、電子商務(wù)篇海關(guān)總署：《關(guān)于跨境貿(mào)易電子商務(wù)進(jìn)出境貨物、物品有關(guān)監(jiān)管事宜的公告》（2014年7月） 國(guó)家食品藥品監(jiān)

3、管總局：《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（2014年5月） 國(guó)稅總局：發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)發(fā)票管理辦法》(全文)（2013年3月）,活動(dòng)7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀,二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物篇工商總局：關(guān)于發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款規(guī)范指引》的公告（2014年7月） 國(guó)家工商總局：《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（2014年1月） 三、物流快遞篇國(guó)務(wù)院：《物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃（2014-2020）》（2014年10月） 國(guó)家

4、郵政局：《寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息安全管理規(guī)定》（意見(jiàn)征求稿）（2014年3月） 國(guó)家郵政局：《無(wú)法投遞又無(wú)法退回郵件管理辦法》（2013年12月） 國(guó)家郵政局：《快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南》（2013年9月） 工信部：《關(guān)于推進(jìn)物流信息化工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（2013年1月） 交通運(yùn)輸部：《快遞市場(chǎng)管理辦法》（2013年1月）,活動(dòng)7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀,四、網(wǎng)絡(luò)金融篇保監(jiān)會(huì)：《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法（征求

5、意見(jiàn)稿）》（2014年12月） 中國(guó)人民銀行：《中國(guó)人民銀行關(guān)于手機(jī)支付業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》及起草說(shuō)明（2014年3月） 、《支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法征求意見(jiàn)稿》（2014年3月） 、央行等五部委發(fā)布：《關(guān)于防范比特幣風(fēng)險(xiǎn)的通知》（2013年12月） 五、互聯(lián)網(wǎng)篇最高人民法院：《最高人民法院關(guān)于審理利用信息網(wǎng)絡(luò)侵害人身權(quán)益民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》 （2014年10月） 工信部：《加強(qiáng)電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全工作指

6、導(dǎo)意見(jiàn)》（2014年8月） 國(guó)信辦:《即時(shí)通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》（2014年8月） 銀監(jiān)會(huì):《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行與第三方支付機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)管理的通知》（全文）（2014年4月） 工信部：《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》（2013年4月）,活動(dòng)7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀,【案例7-8】 維護(hù)權(quán)益，小二在行動(dòng),活動(dòng)7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀,拓展

7、學(xué)習(xí)小組合作學(xué)習(xí)，掌握網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的方法?！竦卿洶俣龋╳ww.baidu.com）、一搜（www.1sou.com）、搜狗（www.sogou.com）、中國(guó)搜索（www.zhongsou.com）、3721搜索（www.3721.net）、網(wǎng)易搜索（www.163.com）、雅虎中國(guó)（www.yahoo.com）等搜索引擎網(wǎng)站，學(xué)習(xí)上面介紹過(guò)的任意一部法律法規(guī)，了解其具體的內(nèi)容?！窠Y(jié)合生活中看到的一些電子商務(wù)法律案件，初步分析原

8、因，小組交流后推薦代表在課內(nèi)進(jìn)行交流。我們小組學(xué)習(xí)的一部法律法規(guī)是：__________________________。這部法律法規(guī)的相關(guān)內(nèi)容是：__________________________。相關(guān)的案例是：__________________________。本小組推薦的代表：__________________________。,活動(dòng)7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀,做中學(xué)●通常，你會(huì)在哪些網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)購(gòu)

9、物？為什么？________________________?！裨诰W(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)購(gòu)物，你覺(jué)得最大問(wèn)題是什么？為了避免麻煩問(wèn)題，你會(huì)怎么做呢？__________________________。,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則,必備知識(shí)1．目前國(guó)內(nèi)比較成功的網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)淘寶、京東、拍拍、易趣、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、美麗說(shuō)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品、國(guó)美在線、樂(lè)蜂網(wǎng)、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品、蘑菇街、中酒網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、2

10、．淘寶平臺(tái)規(guī)則作為全國(guó)知名的電子商務(wù)網(wǎng)站，阿里巴巴形成了比較完整的平臺(tái)交易規(guī)則，其中，淘寶平臺(tái)從注冊(cè)流程、交易流程、支付寶與淘寶賬號(hào)的綁定、櫥窗推薦位、信用炒作、社區(qū)發(fā)帖、投訴與舉報(bào)等共14個(gè)方面做了明確的規(guī)定。,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則,（1）信用炒作和侵犯他人知識(shí)產(chǎn)品的處罰規(guī)則，下圖7-21。,侵權(quán)行為處罰規(guī)則賣(mài)家可以進(jìn)入“幫助中心”首頁(yè)→常見(jiàn)問(wèn)題→我是賣(mài)家→→知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)→知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)申訴→幫助

11、內(nèi)容,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則,（2）阿里旺旺使用規(guī)則所有用戶可以通過(guò)淘寶網(wǎng)提供的信息溝通渠道進(jìn)行信息發(fā)布或交流溝通，但是不得通過(guò)此渠道發(fā)布違法、違規(guī)信息，如兜售侵權(quán)產(chǎn)品、群發(fā)鏈接式郵件、垃圾電子郵件、虛假中獎(jiǎng)信息等，如下圖7-22所示。,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則,（3）投訴與舉報(bào)規(guī)則在淘寶網(wǎng)首頁(yè)的左下角，消費(fèi)者保障→服務(wù)中心→常見(jiàn)問(wèn)題→退款&維權(quán)舉報(bào)→投訴管理

12、，里面有投訴和舉報(bào)的相關(guān)內(nèi)容。,【案例7-11】 行為類(lèi)投訴如果成立，如何計(jì)算賠付金額？想一想：買(mǎi)家發(fā)起投訴后，賣(mài)家該如何處理？依據(jù)的相關(guān)規(guī)則是什么？后續(xù)要關(guān)注哪些問(wèn)題？,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則,（4）2015年淘寶部分新規(guī)則①對(duì)虛假交易進(jìn)行重拳出擊，如果發(fā)現(xiàn)賣(mài)家有刷單行為，將在以前扣48分的處罰基礎(chǔ)上，另給予30天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)和天貓搜索降權(quán)的處理，②同時(shí)調(diào)整淘寶排名規(guī)則，淘寶排名

13、因素由：動(dòng)態(tài)評(píng)分，收藏人氣，發(fā)貨速度，銷(xiāo)量，轉(zhuǎn)化率，是否櫥窗推薦，瀏覽量，下架時(shí)間，是否公益寶貝，是否打新品標(biāo)，價(jià)格，是否交保定金，這些因素形成一個(gè)綜合人氣，淘寶排名默認(rèn)綜合排名。③對(duì)于交易誠(chéng)信記錄良好的買(mǎi)家申請(qǐng)退款的，如買(mǎi)賣(mài)雙方自行約定發(fā)貨時(shí)間的賣(mài)家未按照約定在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨；或買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)約定發(fā)貨時(shí)間賣(mài)家未在買(mǎi)家付款后七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的，默認(rèn)達(dá)成退款申請(qǐng)，按退款申請(qǐng)的金額直接退款給買(mǎi)家。,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)

14、零售平臺(tái)規(guī)則,④對(duì)手機(jī)、女裝/女士精品、男裝、保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品的商品描述不符規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。針對(duì)同一商品描述不符的采取首犯從輕累犯從重的原則，同時(shí)增加了賣(mài)家同一商品三天內(nèi)只扣一次分的保護(hù)措施。比如，賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買(mǎi)家收到的商品不相符，且影響買(mǎi)家正常使用的，針對(duì)同一商品，第一次下架扣3分；第二次及以上刪除扣6分。賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買(mǎi)家收到的商品不相符，但未對(duì)買(mǎi)家正常使用造

15、成實(shí)質(zhì)性影響的，針對(duì)同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次刪除扣6分。,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則,⑤為了督促賣(mài)家更好提升店鋪的退款、售后服務(wù)能力，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，淘寶網(wǎng)推出了“售后評(píng)價(jià)”，由買(mǎi)家對(duì)為其提供過(guò)退款、售后服務(wù)的賣(mài)家作出。,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則,3.京東商城平臺(tái)規(guī)則（1）如何區(qū)分京東銷(xiāo)售和第三方賣(mài)家銷(xiāo)售的商品？發(fā)票由誰(shuí)開(kāi)具？ 

16、①京東銷(xiāo)售：商品從京東庫(kù)房出庫(kù)，由京東安排配送，且商品發(fā)票由京東提供。,②第三方賣(mài)家銷(xiāo)售：商品由第三方賣(mài)家直接安排快遞公司發(fā)貨，且商品發(fā)票由第三方賣(mài)家提供。,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則,（2）售后服務(wù)（3）配送京東，推出了“當(dāng)日達(dá)”、“次日達(dá)”、“隔日達(dá)”三種配送服務(wù)。（4）支付可以選擇：貨到付款、快捷支付、郵局匯款、支票支付、掃描支付等方式。,拓展學(xué)習(xí)1.電商零售平臺(tái)新“四化”內(nèi)容運(yùn)營(yíng)O2O

17、2M化目前實(shí)際運(yùn)營(yíng)結(jié)果看，大多O2O模式準(zhǔn)確地說(shuō)只是O+O, 線上線下雙軌而已，各自為營(yíng)，難以產(chǎn)生協(xié)同和杠桿效應(yīng)。O2O的本質(zhì)應(yīng)該是O融O，融生乘數(shù)效應(yīng)。融之道在移動(dòng)。,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則,電商品牌化相信未來(lái)零售平臺(tái)之爭(zhēng)必將是品牌之爭(zhēng)，任何電商平臺(tái)必須回答“我是什么? 我代表什么”的問(wèn)題購(gòu)物體驗(yàn)化研究表明，顧客購(gòu)物行為正發(fā)生著三大變化：①移動(dòng)購(gòu)物呈后來(lái)居上之勢(shì)。這是電商之所以必須2M的內(nèi)在

18、驅(qū)動(dòng)因素。②購(gòu)物不只是購(gòu)“物”，購(gòu)物= go WOW，是為了滿足參與、分享、犒賞和驚喜。這是電商平臺(tái)需要“營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)化”的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素。③O2O不只是渠道，更代表體驗(yàn)空間，購(gòu)物由重“體量(店大、商品多、價(jià)低)”到重“體驗(yàn)”，顧客體驗(yàn)為王。對(duì)于電商平臺(tái)而言，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)在于顧客體驗(yàn)之爭(zhēng)，誰(shuí)贏得最佳顧客體驗(yàn)口碑，誰(shuí)將成為真正王者。,活動(dòng)7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則,營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)化品牌商在O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)方面日趨成熟，零售

19、平臺(tái)進(jìn)行社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)有天然的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橛袌?jiān)實(shí)的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。要做的是將大數(shù)據(jù)背后的人還原出來(lái)，聯(lián)結(jié)起來(lái)，根據(jù)不同的標(biāo)簽形成一個(gè)個(gè)活生生的社區(qū)，鼓勵(lì)社區(qū)成員參與、分享和內(nèi)容創(chuàng)造。2.請(qǐng)利用互聯(lián)網(wǎng)查找在聚美優(yōu)品、蘑菇街、順豐優(yōu)選三個(gè)零售平臺(tái)上開(kāi)設(shè)店鋪，對(duì)店家有什么要求，把結(jié)果填寫(xiě)在表 7-13中。,活動(dòng)7.3.3 技能訓(xùn)練：客服交易風(fēng)險(xiǎn)的防范,采用采訪和上網(wǎng)搜集資料的形式，小組合作開(kāi)展訓(xùn)練，具體要求如下1.分組分任務(wù)收集客服在電子

20、商務(wù)交易中面臨的風(fēng)險(xiǎn)，填寫(xiě)完成表7-14。各組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整理好相關(guān)的資料，課前，小組代表在全班進(jìn)行交流。,活動(dòng)7.3.3 技能訓(xùn)練：客服交易風(fēng)險(xiǎn)的防范,2.淘寶網(wǎng)“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)的商品品類(lèi)劃分，如下圖7-25所示。,活動(dòng)7.3.3 技能訓(xùn)練：客服交易風(fēng)險(xiǎn)的防范,3.淘寶網(wǎng)對(duì)商品完好的定義,活動(dòng)7.3.3 技能訓(xùn)練：客服交易風(fēng)險(xiǎn)的防范,拓展學(xué)習(xí)趕上雙十一，小林在**官方旗艦店給老婆買(mǎi)了幾片美即面膜，是**

21、補(bǔ)水保濕面膜組合30片深層滋潤(rùn)正品。可把買(mǎi)到的東西跟官網(wǎng)一對(duì)比，發(fā)現(xiàn)套餐中的海洋冰泉補(bǔ)水面膜與官網(wǎng)上面的不一致。再對(duì)比其他平臺(tái)的這一款面膜，包裝與官網(wǎng)的無(wú)差別。小林懷疑自己買(mǎi)到假貨，隨后聯(lián)系所謂**官方旗艦店的客服，得到的回復(fù)是產(chǎn)品換包裝了。可是小林在**官方旗艦店的頁(yè)面上并沒(méi)有此項(xiàng)說(shuō)明，于是，小林決定維權(quán)。如果你是**官方旗艦店的客服，你會(huì)怎么做呢？_________________________________________