信息技術(shù)服務(wù)管理在郵政企業(yè)中的應(yīng)用.pdf

1、中國(guó)郵政是國(guó)家直接開(kāi)辦并直接管理的通信行業(yè)，具有信息傳遞、實(shí)物送遞、資金流通三大功能，是現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)行政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等活動(dòng)和人們聯(lián)系交往的公用性基礎(chǔ)設(shè)施。郵政服務(wù)是廣大公眾享有的最基本、最普遍地服務(wù)。 隨著計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)和現(xiàn)代交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)地快速發(fā)展，世界各國(guó)郵政的發(fā)展都面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著我國(guó)加入WTO，新技術(shù)的應(yīng)用和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給百年郵政注入了活力，但也造成了一定沖擊，比如：信函受到電話、傳

2、真、E-mail的沖擊；包裹受到運(yùn)輸業(yè)、貨運(yùn)業(yè)影響；匯兌受到轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、劃撥業(yè)務(wù)影響；報(bào)刊發(fā)行受到來(lái)自自辦發(fā)行的挑戰(zhàn)；速遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈；郵政儲(chǔ)蓄面臨來(lái)自中央銀行政策調(diào)整的壓力。為了保證持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，中國(guó)郵政急需尋找新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式，拓展更為廣闊的發(fā)展空間。從國(guó)內(nèi)外郵政的市場(chǎng)發(fā)展和取得的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，大力推進(jìn)郵政信息化建設(shè)，不斷拓展業(yè)務(wù)范圍，開(kāi)發(fā)新型電子信息服務(wù)，是郵政面對(duì)日益復(fù)雜動(dòng)蕩的市場(chǎng)環(huán)境的必然選擇。只有通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用改造傳

3、統(tǒng)業(yè)務(wù)，才能不斷提高郵政的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 中國(guó)郵政信息化建設(shè)歷經(jīng)十年，已經(jīng)建成各類全國(guó)性信息系統(tǒng)共計(jì)14項(xiàng)，在建5項(xiàng)，為郵政業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展提供了有力支撐。但隨著各類信息系統(tǒng)的陸續(xù)上線，信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理面臨著比過(guò)去更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。首先是規(guī)模越來(lái)越大，服務(wù)器節(jié)點(diǎn)和客戶端成百上千；其次是功能越來(lái)越多，從計(jì)算、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)處理到各種Internet/Intranet服務(wù)等等；再次是變化快，硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用不斷地更

4、新升級(jí)；最后是異構(gòu)性，主要表現(xiàn)在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)以及應(yīng)用等諸多方面。郵政信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理已經(jīng)成為一項(xiàng)越來(lái)越復(fù)雜的工作，維護(hù)手段仍采用手工或者半自動(dòng)方式，維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)集中在個(gè)人，并且缺乏有效的IT人員績(jī)效考核衡量標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)措施，同時(shí)，業(yè)務(wù)發(fā)展部門(mén)對(duì)信息系統(tǒng)的要求越來(lái)越高，采用以前的傳統(tǒng)管理方式已很難滿足業(yè)務(wù)發(fā)展與效率提高的要求。 信息技術(shù)服務(wù)管理(ITSM)是世界上許多企業(yè)和政府部門(mén)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期摸索和實(shí)踐，以企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)

5、和成果為基礎(chǔ)，逐漸總結(jié)出來(lái)的一套服務(wù)型IT運(yùn)營(yíng)管理方法。通過(guò)在郵政企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理中引入信息技術(shù)服務(wù)管理方法，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的完全整合，提供了完整的信息系統(tǒng)控制、管理方式，改善了系統(tǒng)利用情況，提高了決策支持能力，降低了總的系統(tǒng)運(yùn)行成本和風(fēng)險(xiǎn)，極大地提升了信息技術(shù)部門(mén)的管理效率和服務(wù)水平，為郵政各類業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的IT支持和保障。 第一章主要回顧總結(jié)信息技術(shù)服務(wù)管理產(chǎn)生和發(fā)展歷程，以及從理論上分析論述信息技

6、術(shù)服務(wù)管理的含義、范圍和核心理念，同時(shí)對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理與企業(yè)信息化的關(guān)系和信息技術(shù)服務(wù)管理在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀及其10個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能進(jìn)行分析與論述。 第二章主要分析總結(jié)郵政企業(yè)信息化的概況和信息化過(guò)程中信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)國(guó)內(nèi)外信息系統(tǒng)管理的現(xiàn)狀和郵政信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)與剖析。 第三章首先論述郵政企業(yè)信息系統(tǒng)管理機(jī)制，并通過(guò)XX省郵政引入IT運(yùn)行管理系統(tǒng)的實(shí)例和應(yīng)用效果分析，