志愿者管理制度

1、志愿者管理制度志愿者管理制度1.1.志愿者服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)志愿者服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、專業(yè)志愿者咨詢服務(wù)用語(yǔ)1、語(yǔ)言交流（1）初次面詢時(shí)：“請(qǐng)進(jìn)！”、“請(qǐng)坐！”、“非常歡迎您前來(lái)咨詢，謝謝您的信任?！薄拔液茉敢庀蚰峁┬睦韺W(xué)幫助?！保?）咨詢時(shí)：“我很希望知道，我在哪方面能向您提供幫助？”“您希望在哪方面得到我們的幫助？”（3）繼續(xù)會(huì)談，征求意見(jiàn)：“今天暫時(shí)談到這里，在今天的交談中，我基本上對(duì)您提出的問(wèn)題有所了解，但要我馬上做出最后確

2、切的判斷，還有一定困難。由于時(shí)間關(guān)系，今天無(wú)法繼續(xù)（約定的會(huì)談時(shí)間段已結(jié)束），如果您愿意的話，我建議我們?cè)僬勔淮?，您覺(jué)得如何？（4）已做出診斷，沒(méi)時(shí)間討論矯治方案：“今天我們的討論已經(jīng)有了初步結(jié)論，對(duì)這個(gè)結(jié)論您是否同意，希望您回去后，再認(rèn)真想想，是否還有需要補(bǔ)充說(shuō)明的，我也再想想，是否還有什么不妥之處，我們就按今天的診斷共同研究一下矯治方案，您覺(jué)得如何？（5）求助者如患有軀體疾病或精神障礙：“就您談的情況看，恐怕您應(yīng)該先到某某科做個(gè)檢查

3、，我將會(huì)根據(jù)某某科的檢查結(jié)果，在考慮您目前的狀況是否有心理問(wèn)題?！保ň癫〗ㄗh精神科會(huì)診）（6）態(tài)度必須是中立的。非評(píng)判性原則：“你所談的情況，從心理學(xué)角度完全可以理解?！被颉拔沂掷斫饽愕那闆r（心情）?！保?）結(jié)束時(shí)：“謝謝您的來(lái)訪和對(duì)我們的信任，以后有什么問(wèn)題，希望再聯(lián)系。謝謝！”2、想求助者說(shuō)明保密原則（在沒(méi)征得同意）（1）咨詢內(nèi)容的保密（2）咨詢過(guò)程的保密3、向求助者說(shuō)明心理咨詢的性質(zhì)（1）什么是心理咨詢心理咨詢是心理咨詢師協(xié)助

4、求助者解決心理問(wèn)題的過(guò)程?！皡f(xié)助”以此表明，心理咨詢是否成功，在很大程度上取決于求助者是否有主動(dòng)參與的態(tài)度和行動(dòng)。心理咨詢是一個(gè)過(guò)程，有些問(wèn)題不是一兩次的交談就能解決的，有時(shí)會(huì)有迂回曲折甚至反復(fù)，也有些問(wèn)題甚至是難以完美解決的。對(duì)此求助者要有充分的思想準(zhǔn)備。（2）向求助者說(shuō)明權(quán)利與義務(wù)4、注意事項(xiàng)：（1）避免緊張情緒是會(huì)覺(jué)得有一種壓迫感呢？有些救助對(duì)象缺乏自信，而且性格不是很開(kāi)朗、不善與人交流，這種情況有時(shí)會(huì)讓救助對(duì)象有些手足無(wú)措，產(chǎn)生

5、緊張心理。7.救助對(duì)象的反應(yīng)能力相對(duì)比較慢，說(shuō)話的語(yǔ)速盡量放慢，而且注意語(yǔ)調(diào)。很多救助對(duì)象因年齡關(guān)系聽(tīng)力下降，則需大聲點(diǎn)，這要根據(jù)與救助對(duì)象交流看對(duì)方的反應(yīng)情況，視情況判斷對(duì)方的需要。避免對(duì)所有救助對(duì)象說(shuō)話都大聲喊。8.對(duì)救助對(duì)象真誠(chéng)的贊賞，每個(gè)人都渴望被承認(rèn)，救助對(duì)象有時(shí)更像小孩子，需要你去表?yè)P(yáng)和肯定，特別是一些年輕時(shí)曾經(jīng)有過(guò)輝煌經(jīng)歷的救助對(duì)象，如今或是無(wú)力有所作為或是落魄，他們更希望他們?cè)?jīng)的成績(jī)被肯定，當(dāng)救助對(duì)象聊到此話題時(shí)，盡量

6、多稱贊他。9.關(guān)于話題的選擇，盡量選擇救助對(duì)象喜歡的話題，避免提及救助對(duì)象不喜歡或是會(huì)讓救助對(duì)象產(chǎn)生情緒波動(dòng)的話題，如果在最初交流時(shí)不能準(zhǔn)確把握，則選擇一些安全話題，如可以和救助對(duì)象說(shuō)說(shuō)自己的情況，或是給救助對(duì)象講一些有趣的生活見(jiàn)聞等等，慢慢了解救助對(duì)象感興趣的內(nèi)容。救助對(duì)象高興了，交流氣氛才會(huì)更活躍，避免與救助對(duì)象一問(wèn)一答的采訪式交流，這樣志愿者和救助對(duì)象都會(huì)覺(jué)得累。10.萬(wàn)一談得不愉快或是救助對(duì)象情緒有波動(dòng)時(shí)，盡量不要在引起救助對(duì)象

7、情緒有變的原話題上勸說(shuō)救助對(duì)象，注意動(dòng)作，先輕拍對(duì)方的肩膀或是抓住對(duì)方的手，穩(wěn)定救助對(duì)象的情緒，然后迅速轉(zhuǎn)移話題。大部分救助對(duì)象有高血壓或心腦血管疾病，精神上受到刺激或是情緒突然激動(dòng)，都容易引起疾病復(fù)發(fā)，因此一定要注意話題的安全性，盡量避免會(huì)讓救助對(duì)象傷心難過(guò)等話題。11.老年人一般都比較嘮叨，一點(diǎn)小事可能會(huì)說(shuō)很久或很多次，這個(gè)時(shí)候不要表現(xiàn)出不耐煩，一定要注意語(yǔ)言和一些細(xì)微的小動(dòng)作，救助對(duì)象一般都比較敏感，不要讓救助對(duì)象覺(jué)得你已經(jīng)開(kāi)始煩

8、他討厭他了。12.與救助對(duì)象交流過(guò)程中，聆聽(tīng)勝過(guò)多說(shuō)，不要自顧自的白話，盡量多引導(dǎo)救助對(duì)象自己傾訴或是自己提起自己感興趣的話題，志愿者則多聆聽(tīng)，在必要的時(shí)候給予肯定，表示你一直都在關(guān)注他的談話內(nèi)容。有些救助對(duì)象有過(guò)不愉快的生活經(jīng)歷，他可能會(huì)向信任的志愿者訴說(shuō)，這種情況不要和他討論話題的對(duì)與錯(cuò)，而是要盡量引導(dǎo)救助對(duì)象放下過(guò)去的不愉快，一定不要對(duì)事件發(fā)表自己的“對(duì)與錯(cuò)”觀點(diǎn)，更不要與救助對(duì)象爭(zhēng)辯，以免引起救助對(duì)象情緒激動(dòng)。13.與救助對(duì)象的

9、互動(dòng)過(guò)程中，充分發(fā)揮“親手”的魅力，有時(shí)動(dòng)作更勝于千言萬(wàn)語(yǔ)，比如為臥病在床的救助對(duì)象掖一下被角，為癱瘓救助對(duì)象擦一擦嘴角上留下的食物殘?jiān)鹊取?4.扶救助對(duì)象時(shí)掌握正確的方式，一個(gè)人沒(méi)把握時(shí)盡量不要自己一個(gè)人去幫助救助對(duì)象，與其他志愿者的互動(dòng)也很重要。推輪椅時(shí)要緩慢，并在推輪椅前先檢查救助對(duì)象的手腳，將手腳位置放好再推，如果有需要與輪椅上的救助對(duì)象溝通時(shí)，盡量先固定輪椅，然后在救助對(duì)象面前與救助對(duì)象面對(duì)面溝通。15.不要隨便給救助對(duì)象吃