動(dòng)力100系列產(chǎn)品培訓(xùn)

1、動(dòng)力100系列產(chǎn)品培訓(xùn),2009.07,目 錄,,,,,,產(chǎn)品介紹,資費(fèi)策略,營(yíng)銷(xiāo)方案,,受理與服務(wù),項(xiàng)目進(jìn)度,,動(dòng)力100業(yè)務(wù)包的定位和發(fā)展目標(biāo),目標(biāo)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供菜單式服務(wù)，通過(guò)各類(lèi)渠道提供便捷的一站式購(gòu)齊、即開(kāi)即用。經(jīng)過(guò)2-3年，在中小企業(yè)中形成口碑，使中國(guó)移動(dòng)成為中小企業(yè)首選的ICT應(yīng)用托管服務(wù)商。探索形成全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力。,定位 是集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的一種新的營(yíng)銷(xiāo)模式的探索 是對(duì)存量市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式和手段，與

2、寬帶同等重要 是中小企業(yè)保有和拓展的重要手段,產(chǎn)品捆綁營(yíng)銷(xiāo)是非常有效的市場(chǎng)手段,捆綁營(yíng)銷(xiāo)將符合用戶(hù)的全業(yè)務(wù)需求通過(guò)產(chǎn)品組合，降低了消費(fèi)者的搜尋成本。尤其是在基本品和捆綁產(chǎn)品之間互補(bǔ)性非常強(qiáng)的時(shí)候，這種交易費(fèi)用的節(jié)省就更加突出。通過(guò)多個(gè)產(chǎn)品和產(chǎn)品數(shù)量之間的組合，給予消費(fèi)者比單產(chǎn)品更加優(yōu)惠的價(jià)格，從而降低了消費(fèi)者的消費(fèi)成本。捆綁營(yíng)銷(xiāo)使得用戶(hù)可以為多個(gè)商品，消費(fèi)者只通過(guò)一次交易就完成了購(gòu)買(mǎi)，降低客戶(hù)交易成本。,捆綁營(yíng)銷(xiāo)將有效

3、地打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電信消費(fèi)中明顯的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，基礎(chǔ)產(chǎn)品的用戶(hù)基數(shù)越大，使用產(chǎn)品的用戶(hù)獲得的效用就越多，就會(huì)刺激更多潛在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。新電信、新聯(lián)通在固定電話(huà)和寬帶等滿(mǎn)足集團(tuán)用戶(hù)基本需求的業(yè)務(wù)方面有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。以此作為捆綁的基礎(chǔ)，可以有效地應(yīng)對(duì)中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)。,捆綁營(yíng)銷(xiāo)將進(jìn)一步拓展獲利空間將產(chǎn)品作為組合進(jìn)行銷(xiāo)售，可以通過(guò)操縱產(chǎn)品組合中的不同產(chǎn)品價(jià)格，以實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)，擴(kuò)大自己的盈利空間。電信產(chǎn)品的邊際成本較低，隨著經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)張而成本

4、上升比較有限，有很強(qiáng)的規(guī)模效應(yīng)。捆綁營(yíng)銷(xiāo)將為企業(yè)獲得更多的規(guī)模報(bào)酬。,,動(dòng)力100業(yè)務(wù)包設(shè)計(jì)的思路和主要原則,業(yè)務(wù)包組合3原則1、貼近集團(tuán)客戶(hù)需求，成熟產(chǎn)品和培育產(chǎn)品的組合;2、產(chǎn)品組合讓利，多用優(yōu)惠原則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的“厚”“薄”搭配：3、滿(mǎn)足可執(zhí)行落地，采用必選產(chǎn)品和可選產(chǎn)品方式強(qiáng)化整體動(dòng)力100品牌區(qū)隔的塑造，必選業(yè)務(wù)要具有全國(guó)通用普及的特點(diǎn)；同時(shí)，省公司可選疊加的當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)，滿(mǎn)足區(qū)域性特點(diǎn)和各地個(gè)性化需求，從而促進(jìn)動(dòng)力100

5、業(yè)務(wù)包落地的可行性。,業(yè)務(wù)包設(shè)計(jì)3原則1、緊扣中小企業(yè)客戶(hù)需求，滿(mǎn)足中小企業(yè)開(kāi)門(mén)5件事的基礎(chǔ)上，助力中小企業(yè)發(fā)展發(fā)展2、符合中小企業(yè)客戶(hù)特征，產(chǎn)品功能和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要適應(yīng)中小企業(yè)資金少、人才缺、變化快的特點(diǎn)3、考慮產(chǎn)品成熟度和發(fā)展?jié)摿?，首推成熟度高、?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,,中小企業(yè)開(kāi)張的普遍需求聚焦“三網(wǎng)一話(huà)一傳真”,中小企業(yè)客戶(hù)需求,快速發(fā)現(xiàn)客戶(hù)是中小企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的最主要目的，其比例為68.3%其中，企業(yè)規(guī)模在100人以下，成立時(shí)間

6、在3年以下的企業(yè)表現(xiàn)的更為突出,中小企業(yè)最想解決的問(wèn)題是銷(xiāo)售和辦公,,n=222，數(shù)據(jù)來(lái)源：電話(huà)調(diào)研，CCW Research 2008.11,,提供菜單式產(chǎn)品銷(xiāo)售模式，產(chǎn)品打包定價(jià)，資費(fèi)優(yōu)惠靈活,措施,產(chǎn)品功能組合，打造客戶(hù)化產(chǎn)品概念，滿(mǎn)足客戶(hù)共性需求,以客戶(hù)需求為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品聚類(lèi)服務(wù),為客戶(hù)提供統(tǒng)一的產(chǎn)品使用界面,動(dòng)力100業(yè)務(wù)包產(chǎn)品組合方案,,,積極應(yīng)對(duì)與商務(wù)領(lǐng)航的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，產(chǎn)品提供針對(duì)性更強(qiáng)產(chǎn)品組合與

7、客戶(hù)需求匹配更為精準(zhǔn)，產(chǎn)品概念傳遞更加客戶(hù)化，銷(xiāo)售門(mén)檻較低,,動(dòng)力100業(yè)務(wù)包產(chǎn)品組合原則,,動(dòng)力100系列產(chǎn)品,是中國(guó)移動(dòng)為滿(mǎn)足集團(tuán)客戶(hù)基礎(chǔ)通信和信息化應(yīng)用需求而精心打造的綜合信息化解決方案，分為“動(dòng)力100之通信動(dòng)力”、“動(dòng)力100之營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力”、“動(dòng)力100之辦公動(dòng)力”等子產(chǎn)品。,,目標(biāo)客戶(hù)：中小企業(yè)客戶(hù),動(dòng)力100系列產(chǎn)品定義,,,【產(chǎn)品定義】,“通信動(dòng)力”產(chǎn)品包是發(fā)揮中國(guó)移動(dòng)卓越的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足集團(tuán)客戶(hù)基礎(chǔ)通信需求的整合通信解決

8、方案，致力于提升企業(yè)內(nèi)通外聯(lián)的信息溝通效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。,,【目標(biāo)客戶(hù)】,,動(dòng)力100之通信動(dòng)力,各行業(yè)中小企業(yè)客戶(hù) 內(nèi)外通信頻繁，價(jià)格敏感度高,,動(dòng)力100之通信動(dòng)力的功能與賣(mài)點(diǎn),短號(hào)互撥通過(guò)短號(hào)編號(hào)，實(shí)現(xiàn)成員之間短號(hào)互撥,模式一VPMN+移動(dòng)總機(jī),企業(yè)內(nèi)通外聯(lián)的統(tǒng)一電話(huà)門(mén)戶(hù)人在哪里，分機(jī)就在哪里，企 業(yè)溝通無(wú)阻短號(hào)互撥，方便又便宜。,,模式,功能,賣(mài)點(diǎn),總機(jī)功能撥打總機(jī)號(hào)碼，輕松找到聯(lián)系人,總機(jī)的分機(jī)號(hào)碼與

9、VPMN 短號(hào)碼相同 方便客戶(hù)使用和記憶,短號(hào)互撥通過(guò)短號(hào)編號(hào)，實(shí)現(xiàn)成員之間短號(hào)互撥,模式二VPMN+短號(hào)短信,號(hào)碼縮位，內(nèi)部溝通便捷，打電話(huà)，發(fā)短信，輕松輸入設(shè)置多檔資費(fèi)套餐，輕松控制通信成本,短號(hào)短信以短號(hào)方式單發(fā)、群發(fā)短信,,【產(chǎn)品定義】,“動(dòng)力100之營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力”是通過(guò)中國(guó)移動(dòng)提供的通信和營(yíng)銷(xiāo)信息化產(chǎn)品，為企業(yè)提供企業(yè)形象傳播、商機(jī)發(fā)現(xiàn)、暢通合作、客戶(hù)服務(wù)等內(nèi)通外聯(lián)的企業(yè)多類(lèi)信息的高效傳遞，方便企業(yè)實(shí)施精準(zhǔn)銷(xiāo)售、低成

10、本地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。,,【目標(biāo)客戶(hù)】,,動(dòng)力100之營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力,有廣泛的外界溝通需求，注重客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度重點(diǎn)行業(yè)為商業(yè)零售、貿(mào)易、旅游、快速消費(fèi)品銷(xiāo)售、娛樂(lè)服務(wù),,動(dòng)力100之營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力的功能與賣(mài)點(diǎn),短號(hào)互撥通過(guò)短號(hào)編號(hào)，實(shí)現(xiàn)成員之間短號(hào)互撥,模式一VPMN+企業(yè)建站+集團(tuán)彩鈴,全方位內(nèi)通外聯(lián)的高性?xún)r(jià)比企業(yè)門(mén)戶(hù)平臺(tái)2網(wǎng)3站使企業(yè)快速建立營(yíng)銷(xiāo)渠道宣傳費(fèi)用有限投入，企業(yè)廣告無(wú)限觸發(fā)。短號(hào)互撥，方便又便宜。價(jià)廉物美的電信級(jí)托管

11、服務(wù)，省心又安全,,模式,功能,賣(mài)點(diǎn),企業(yè)建站 高速、高安全性、大容量電信極郵箱服務(wù),統(tǒng)一鈴音 提供統(tǒng)一的宣傳企業(yè)形象的鈴音,短號(hào)互撥通過(guò)短號(hào)編號(hào)，實(shí)現(xiàn)成員之間短號(hào)互撥,模式二VPMN+企業(yè)建站+移動(dòng)400,全方位內(nèi)通外聯(lián)的高性?xún)r(jià)的企業(yè)門(mén)戶(hù)平臺(tái)2網(wǎng)3站使企業(yè)快速建立營(yíng)銷(xiāo)渠道企業(yè)專(zhuān)屬號(hào)碼形象，一號(hào)多能短號(hào)互撥，方便又便宜。價(jià)廉物美的電信級(jí)托管服務(wù)，省心又安全,短號(hào)短信以短號(hào)方式單發(fā)、群發(fā)短信,短號(hào)互撥通過(guò)短號(hào)編號(hào)

12、，實(shí)現(xiàn)成員之間短號(hào)互撥,短號(hào)互撥通過(guò)短號(hào)編號(hào)，實(shí)現(xiàn)成員之間短號(hào)互撥,移動(dòng)400提供全國(guó)范圍內(nèi)唯一標(biāo)識(shí)的4001號(hào)碼,企業(yè)建站 高速、高安全性、大容量電信極郵箱服務(wù),,【產(chǎn)品定義】,“動(dòng)力100之辦公動(dòng)力” 是通過(guò)中國(guó)移動(dòng)通信和辦公信息化產(chǎn)品，為企業(yè)客戶(hù)提供隨時(shí)隨地辦公事務(wù)處理，輕松處理公文、合同、庫(kù)存、會(huì)議、日程等通知、提醒和發(fā)布等事務(wù)，使信息處理更加及時(shí)高效，提高企業(yè)辦公效率。,,【目標(biāo)客戶(hù)】,,動(dòng)力100之辦公動(dòng)力,注重內(nèi)部溝

13、通效率，有大量?jī)?nèi)部管理信息流轉(zhuǎn)需求重點(diǎn)推廣的行業(yè)為政府、制造、金融、現(xiàn)代物流、外貿(mào)、信息技術(shù)、咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)等。,,動(dòng)力100之辦公動(dòng)力的功能與賣(mài)點(diǎn),短號(hào)互撥通過(guò)短號(hào)編號(hào)，實(shí)現(xiàn)成員之間短號(hào)互撥,模式一VPMN+企業(yè)郵箱+移動(dòng)辦公,“移動(dòng)+互聯(lián)”，隨時(shí)隨地收發(fā)郵件將辦公信息化拓展至手機(jī)，實(shí)現(xiàn)掌上辦公。短號(hào)互撥，方便又便宜。價(jià)廉物美的電信級(jí)托管服務(wù)，省心又安全,模式,功能,賣(mài)點(diǎn),企業(yè)郵箱高速、高安全性、大容量、電信級(jí)郵箱服務(wù),移

14、動(dòng)辦公辦公提醒、公告、通信錄，無(wú)紙化協(xié)同辦公,短號(hào)互撥通過(guò)短號(hào)編號(hào)，實(shí)現(xiàn)成員之間短號(hào)互撥,模式二VPMN+企業(yè)郵箱+商務(wù)寶,“移動(dòng)+互聯(lián)”，隨時(shí)隨地收發(fā)郵件將辦公信息化拓展至手機(jī)，實(shí)現(xiàn)掌上辦公。短號(hào)互撥，方便又便宜。價(jià)廉物美的電信級(jí)托管服務(wù)，省心又安全一線(xiàn)接入，一站式享受上網(wǎng)、電話(huà)、傳真服務(wù),企業(yè)郵箱高速、高安全性、大容量、電信級(jí)郵箱服務(wù),商務(wù)寶通過(guò)部署TD企業(yè)網(wǎng)關(guān)，為客戶(hù)提供電話(huà)、上網(wǎng)、傳真等基礎(chǔ)通信服務(wù),目 錄

15、,,,,,,產(chǎn)品介紹,資費(fèi)策略,營(yíng)銷(xiāo)方案,,受理與服務(wù),項(xiàng)目進(jìn)度,,資費(fèi)結(jié)構(gòu)：由功能費(fèi)和通信費(fèi)組成；定價(jià)原則：集團(tuán)V網(wǎng)、移動(dòng)總機(jī)、短號(hào)短信、集團(tuán)彩鈴由各省公司確定目錄價(jià)格，其他產(chǎn)品由集團(tuán)確定目錄價(jià)格；折扣原則:各省公司在目錄價(jià)格基礎(chǔ)上的整體折扣不得低于六折（原則上建議只對(duì)功能費(fèi)進(jìn)行打折優(yōu)惠，不對(duì)通信費(fèi)打折）。價(jià)格底限管理：集團(tuán)會(huì)進(jìn)行價(jià)格底線(xiàn)管理，打折后的產(chǎn)品單價(jià)不得低于集團(tuán)確定的價(jià)格底線(xiàn)。免費(fèi)期限：給予客戶(hù)免費(fèi)或優(yōu)惠試用期限分

16、別不得超過(guò)三個(gè)月；簽約年限：客戶(hù)至少簽約一年，但每多簽約1年可至多延長(zhǎng)使用三個(gè)月；結(jié)算、代理渠道：按實(shí)收金額進(jìn)行結(jié)算。業(yè)務(wù)包資費(fèi)說(shuō)明：由各省根據(jù)資費(fèi)管理原則自行制訂業(yè)務(wù)包的整體資費(fèi)；業(yè)務(wù)包內(nèi)的產(chǎn)品發(fā)生變更或刪除時(shí)，相應(yīng)的資費(fèi)折扣也隨之變更、刪除。,資費(fèi)原則,業(yè)務(wù)包資費(fèi)設(shè)計(jì)規(guī)則,業(yè)務(wù)包價(jià)格確定規(guī)則X1= Σ必選產(chǎn)品目錄價(jià)；X2= Σ可選產(chǎn)品目錄價(jià) 其中集團(tuán)V網(wǎng)、移動(dòng)總機(jī)、短號(hào)短信以各省制訂的目錄價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)；其他產(chǎn)

17、品以集團(tuán)統(tǒng)一確定的目錄價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)；一次性費(fèi)用（開(kāi)戶(hù)費(fèi)、業(yè)務(wù)集成費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、安裝調(diào)測(cè)費(fèi)、鈴音定制費(fèi)、鈴音制作費(fèi)等）、通信費(fèi)、停機(jī)保號(hào)費(fèi)、流量費(fèi)不納入折扣基礎(chǔ)。Y1=必選套餐價(jià)格=X1*（70%~100%）；Y2=可選套餐價(jià)格=X2*（60% ~100%),,統(tǒng)計(jì)口徑和結(jié)算規(guī)則業(yè)務(wù)包內(nèi)產(chǎn)品收入分配統(tǒng)計(jì)口徑：xi=i產(chǎn)品的目錄價(jià)格， a=折扣率，yi=i產(chǎn)品折扣后的實(shí)收價(jià)格=xi* a ；與SI結(jié)算規(guī)則：yi=i產(chǎn)品折扣后的實(shí)收價(jià)格， b

18、=i產(chǎn)品與SI的結(jié)算比例，zi=與SI的結(jié)算金額=yi*b。,目錄價(jià)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)建站功能費(fèi)：標(biāo)準(zhǔn)型—1200元/年，商務(wù)型—2400元/年；集團(tuán)彩鈴功能費(fèi)：不低于5元；移動(dòng)400功能費(fèi)：每項(xiàng)功能費(fèi)100元/月；郵箱產(chǎn)品：功能費(fèi)：按成員—20元/賬號(hào)/月；按容量—100元/100M/月 移動(dòng)OA：參考《MAS/ADC定價(jià)指導(dǎo)意見(jiàn)》商務(wù)寶：待試點(diǎn)結(jié)束后最終確定,資費(fèi)設(shè)計(jì)規(guī)則,目 錄,,,,,,產(chǎn)

19、品介紹,資費(fèi)策略,營(yíng)銷(xiāo)方案,,受理與服務(wù),項(xiàng)目進(jìn)度,,根據(jù)中小企業(yè)ICT需求，選擇營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn),中型企業(yè)的ICT應(yīng)用與大型企業(yè)比較類(lèi)似，但價(jià)格更敏感，是否接入寬帶與企業(yè)分支結(jié)構(gòu)、人員數(shù)量有關(guān)企業(yè)IT支出有限，對(duì)運(yùn)營(yíng)商IDC業(yè)務(wù)和一站式解決方案感興趣，但是會(huì)比較關(guān)注價(jià)格通常有一個(gè)小的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)IT和通信,由于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力有限，前期可以選擇需求集中、應(yīng)用簡(jiǎn)單的產(chǎn)品進(jìn)行切入。嘗試提供企業(yè)信息化的全面解決方案響應(yīng)快、實(shí)施快業(yè)務(wù)辦理渠道多，開(kāi)

20、戶(hù)門(mén)檻低較為靈活的價(jià)格政策繳費(fèi)方式靈活,中型企業(yè),不少小型、超小型企業(yè)以住宅樓為辦公地址，對(duì)于ICT的需求和公眾客戶(hù)類(lèi)似。容易跟住宅用戶(hù)資費(fèi)相比，價(jià)格非常敏感具有互聯(lián)網(wǎng)及網(wǎng)站的需求，很少在Intranet上有需求。相對(duì)較多地具有Extranet的需求，ASP方式較有吸引力小型企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)職IT人員，通常由一名感興趣（或老板指定的）的員工兼顧IT和通信,重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)成熟產(chǎn)品，使用穩(wěn)定產(chǎn)品簡(jiǎn)單易用，一看就懂，一用就會(huì)業(yè)務(wù)即開(kāi)即通業(yè)務(wù)

21、辦理渠道多，開(kāi)戶(hù)門(mén)檻極低繳費(fèi)方式非常靈活較為優(yōu)惠的價(jià)格政策,小型企業(yè),企業(yè)ICT需求特點(diǎn),營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn),中小集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)情況分析,目標(biāo)市場(chǎng)描述,區(qū)域劃分的中小企業(yè)聚類(lèi),重點(diǎn)關(guān)注聚類(lèi)形式的中小企業(yè)集群,找準(zhǔn)龍頭企業(yè)或行業(yè)影響部門(mén)，如海關(guān)、稅務(wù)、市場(chǎng)和樓宇的物業(yè)管理單位，提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用，吸引所轄中小企業(yè)使用中國(guó)移動(dòng)的寬帶和信息化產(chǎn)品多方拓展社會(huì)代理渠道，開(kāi)展產(chǎn)品銷(xiāo)售,地域聚類(lèi)型：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)特征明晰的產(chǎn)業(yè)集群、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，以及產(chǎn)業(yè)不明晰的

22、工業(yè)園區(qū)、寫(xiě)字樓等,專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商鋪商業(yè)樓宇開(kāi)發(fā)\產(chǎn)業(yè)園區(qū)物流園區(qū),連鎖聚類(lèi)型：開(kāi)發(fā)省市級(jí)企業(yè)和單位，關(guān)注總部所在地的連鎖企業(yè),公司縣級(jí)政府、教育、醫(yī)療等單位企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)商貿(mào)零售類(lèi)連鎖服務(wù)中介類(lèi)連鎖..,整合政府資源開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作,聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)在金融危機(jī)背景下，聯(lián)合政府信息化主管部門(mén)、中小企業(yè)主管單位，借助政府影響力開(kāi)展事件營(yíng)銷(xiāo)；聯(lián)合中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或協(xié)會(huì)，分行業(yè)、分地域展開(kāi)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)；結(jié)合電信日等節(jié)點(diǎn)，分行業(yè)分省開(kāi)展，貫

23、穿2009。“動(dòng)力100”信息化快車(chē)創(chuàng)新產(chǎn)品推介會(huì)形式，以信息化快車(chē)形式走進(jìn)中小企業(yè)；專(zhuān)家講解，說(shuō)服力強(qiáng)；互動(dòng)體驗(yàn)，直接、直觀的產(chǎn)品概念導(dǎo)入。 直銷(xiāo)強(qiáng)化以客戶(hù)經(jīng)理為主的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)能力；適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)。,聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)+巡展體驗(yàn)+直銷(xiāo) = 中小企業(yè)客戶(hù)深度溝通傳播,目 錄,,,,,,產(chǎn)品介紹,資費(fèi)策略,營(yíng)銷(xiāo)方案,,受理與服務(wù),項(xiàng)目進(jìn)度,,業(yè)務(wù)受理,,業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)流程,業(yè)務(wù)預(yù)約：客戶(hù)可通過(guò)撥打10086熱線(xiàn)、登陸中國(guó)移動(dòng)門(mén)戶(hù)

24、網(wǎng)站或直接聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理等多種方式進(jìn)行動(dòng)力100產(chǎn)品的預(yù)約?？蛻?hù)經(jīng)理收到客戶(hù)預(yù)約后，將主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，洽談動(dòng)力100的產(chǎn)品服務(wù)事宜?？蛻?hù)形成訂購(gòu)意向后，填寫(xiě)《“動(dòng)力100”業(yè)務(wù)受理單》、簽訂業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議。客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理在BOSS系統(tǒng)中為客戶(hù)訂購(gòu)“動(dòng)力100”產(chǎn)品。系統(tǒng)以短信形式向客戶(hù)管理員告知登陸“動(dòng)力100”門(mén)戶(hù)的賬號(hào)和密碼，集團(tuán)客戶(hù)登陸“動(dòng)力100”門(mén)戶(hù)，進(jìn)行信息維護(hù)，開(kāi)始使用業(yè)務(wù)。（VPMN+短號(hào)短信組合不需要登陸動(dòng)力10

25、0門(mén)戶(hù)）業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限：已訂購(gòu)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品的用戶(hù)4小時(shí)之內(nèi)開(kāi)通業(yè)務(wù) ，新客戶(hù)24小時(shí)之內(nèi)開(kāi)通業(yè)務(wù)（正在和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部討論中）,,,業(yè)務(wù)變更及注銷(xiāo)流程,客戶(hù)填寫(xiě)《“動(dòng)力100”業(yè)務(wù)申請(qǐng)單》，加蓋單位公章，提交客戶(hù)經(jīng)理；客戶(hù)經(jīng)理登錄BOSS系統(tǒng)，完成銷(xiāo)戶(hù)或變更,,客戶(hù)服務(wù),,客戶(hù)咨詢(xún)、投訴受理渠道,集團(tuán)客戶(hù)可通過(guò)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理、10086集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳、公司網(wǎng)站提出對(duì)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴及建議,,,客戶(hù)咨詢(xún)、投訴流程,客戶(hù)咨詢(xún)、投訴

26、主要通過(guò)工單流轉(zhuǎn)解決各單位工單回復(fù)原則：按照時(shí)限（原則上每環(huán)節(jié)應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)）回復(fù)上一級(jí)派單部門(mén)，并形成閉環(huán)管理；回復(fù)客戶(hù)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，由受理部門(mén)最終回復(fù)客戶(hù)。,,,,,客戶(hù)通過(guò)各服務(wù)渠道進(jìn)行投訴,,,熱線(xiàn)或客戶(hù)經(jīng)理能否解決,,,,各渠道記錄咨詢(xún)和投訴答復(fù)結(jié)果，向客戶(hù)反饋,,,,是,,,判斷是否公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)問(wèn)題,,,,否,,,,,,,,,,,網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,,計(jì)費(fèi)問(wèn)題,,是,,其他問(wèn)題,,,,否,,,判斷是否是SI問(wèn)題,,,,SI處理

27、并將結(jié)果回復(fù)發(fā)單部門(mén),,是,,提交集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部門(mén)處理并派單,,,,否,,相關(guān)部門(mén)處理并將結(jié)果回復(fù)發(fā)單部門(mén),,,,交給SI處理,網(wǎng)絡(luò)部,其他業(yè)務(wù)管理部門(mén),業(yè)務(wù)支撐部門(mén),目 錄,,,,,,產(chǎn)品介紹,資費(fèi)策略,營(yíng)銷(xiāo)方案,,受理與服務(wù),項(xiàng)目進(jìn)度,,動(dòng)力100業(yè)務(wù)包實(shí)施三步走,09.7～09.12,09.2～09.6,08.12～09.1,,,,,,,,,,試點(diǎn)推廣階段,全國(guó)推廣階段,,,,方案準(zhǔn)備階段,產(chǎn)品手冊(cè)培訓(xùn)手冊(cè)系統(tǒng)支撐需求