旅游管理第一章

1、,旅游心理學(xué),田利軍等主編中國人民大學(xué)出版社,課件制作人: 工商管理系 2007年1月,,,目錄:,第一章 旅游者的消費(fèi)行為與心理第二章 旅游者的知覺第三章 旅游者的需要和動(dòng)機(jī)第四章 旅游者的態(tài)度與個(gè)性第五章 旅游者的情緒與情感第六章 旅游者的人際關(guān)系第七章 社會(huì)因素與旅游消費(fèi)行為第八章 旅游服務(wù)第九章 旅游行業(yè)服務(wù)心理,第一章 旅游者的消費(fèi)行

2、為與心理,第一節(jié) 旅游行為及其基本要素第二節(jié) 旅游者的旅游決策模式思考與練習(xí)案例分析與討論,,學(xué)習(xí)目標(biāo):1、旅游行為和旅游決策的含義2、旅游消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程3、影響旅游者決策的因素4、旅游決策的風(fēng)險(xiǎn)和消除旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策,旅游消費(fèi)行為是在一定的心理因素影響下產(chǎn)生的。案例中的教師們?yōu)槭裁匆x擇旅游？他們?yōu)槭裁催x擇C旅行社？他們的旅游決策屬于什么類型，有什么特點(diǎn)？,導(dǎo)入案例,第一節(jié) 旅游行為及其基本要素,一、行為和旅游行

3、為行為是指?jìng)€(gè)體任何外顯的、可觀察的活動(dòng)。旅游行為是指人們?cè)诼糜位顒?dòng)中尋找、購買、使用和評(píng)價(jià)可能滿足其需要的產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來的行為過程。,二、旅游行為的基本要素,（一）旅游消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程,,?1、認(rèn)識(shí)過程：旅游者通過感覺器官對(duì)旅游產(chǎn)品的感覺、知覺、記憶、想像、思維的心理活動(dòng)過程。?2、情感過程：旅游者以旅游產(chǎn)品是否符合自己的需要為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。?3、意志過程：旅游者在旅游消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的自覺地調(diào)節(jié)、支配自身活

4、動(dòng)，排除各種干擾因素的影響，從而實(shí)現(xiàn)既定的旅游目的的心理活動(dòng)過程。,1、認(rèn)識(shí)過程：,,?感覺：事物個(gè)別屬性通過感覺器官作用于人腦， 在人腦中引起的心理活動(dòng)。視、聽、嗅、味、膚覺。剝奪感覺會(huì)產(chǎn)生心理功能紊亂。視覺：旅游者在視覺上要求新奇、有趣、美麗、難忘。聽覺：“有聲有色”是一種審美境界。嗅覺：對(duì)旅游環(huán)境的感知，嗅覺是第一位的。所以要提倡綠色旅游和環(huán)保。味覺：品嘗美食是旅游中的一大享受。膚覺：旅游的美妙感覺來自于“身臨其境”。

5、,顏色視覺所產(chǎn)生的心理聯(lián)想,,?知覺：人腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。?記憶：保存并再現(xiàn)個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的心理過程。?想像：人腦對(duì)通過感知獲得的并通過記憶保存的客觀事物的形象進(jìn)行加工改造而形成新形象的過程。?思維：是人腦對(duì)于客觀事物的本質(zhì)特征的間接的和概括的反映。,2、情感過程：,?積極的情感?消極的情感 ?復(fù)合情感3、意志過程：?有明確的消費(fèi)目的?能排除干擾因素,（二）旅游消費(fèi)者的心理狀態(tài),心理狀態(tài)：是指一

6、個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)心理活動(dòng)的綜合表現(xiàn)。旅游工作者要盡量把旅游者的心理狀態(tài)調(diào)整到一個(gè)比較興奮易于感受的水平上。,（三）旅游環(huán)境,旅游環(huán)境：凡能被旅游者視為代表某種經(jīng)歷的特征，產(chǎn)生某種旅游紀(jì)念心理狀態(tài)，受到旅游者歡迎并能滿足其旅游動(dòng)機(jī)的環(huán)境。硬環(huán)境；景觀、交通、食宿、娛樂等。軟環(huán)境：服務(wù)質(zhì)量、管理水平、國家政策等。,第二節(jié) 旅游者的旅游決策模式,一、旅游決策及其過程決策：是人們?cè)诨顒?dòng)過程中尋求并實(shí)現(xiàn)某種最優(yōu)化預(yù)定目標(biāo)的過程，是對(duì)行為的

7、選擇。旅游決策：是指旅游者根據(jù)旅游信息作出的把旅游動(dòng)機(jī)付諸實(shí)踐的心理過程。（一）旅游決策的分類1、一般性決策（規(guī)范性決策）；2、重大決策3、瞬時(shí)性決策,,（二）旅游決策的過程識(shí)別旅游和需要——尋找信息——決策——消費(fèi)旅游產(chǎn)品和服務(wù)——購買后滿意或不滿意的感覺1、識(shí)別旅游需求或旅游環(huán)境2、尋求旅游相關(guān)信息3、作出旅游決策尋求信息的途徑有內(nèi)部尋求和外部尋求內(nèi)部尋求；自己長(zhǎng)期記憶中的信息外部尋求：朋友、書籍、廣告提供的信

8、息,,二、影響旅游決策的因素心理因素和社會(huì)因素心理因素：知覺、學(xué)習(xí)、需要、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性社會(huì)因素：經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、文化知覺是影響旅游者決策的重要因素，動(dòng)機(jī)是推動(dòng)旅游消費(fèi)的直接原因。,,三、旅游決策風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策（一）旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的種類1、功能風(fēng)險(xiǎn)：指旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的優(yōu)劣帶來的風(fēng)險(xiǎn)。2、心理風(fēng)險(xiǎn)：旅游產(chǎn)品不能給旅游者帶來預(yù)期的滿足感。3、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)：指旅游者發(fā)費(fèi)較多的金錢卻不能買到較好的產(chǎn)品、享受較好的服務(wù)。,,（二）旅游決

9、策風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因1、旅游者自身的特點(diǎn)文化層次、智力水平、經(jīng)濟(jì)水平、個(gè)性心理2、旅游產(chǎn)品的種類,,?知覺風(fēng)險(xiǎn)存在的一般情況購買目標(biāo)不明確對(duì)付出與得到是否平衡產(chǎn)生疑慮購買經(jīng)驗(yàn)的缺乏對(duì)同一對(duì)象的矛盾態(tài)度群體伙伴的不認(rèn)同旅游產(chǎn)品推銷員的業(yè)務(wù)水平及態(tài)度差,,（三）減輕旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的心理對(duì)策1、降低對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值2、掌握足夠多的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的信息3、購買名牌產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù),,四、減除旅游者作出決策后的風(fēng)險(xiǎn)疑慮（

10、一）旅游者決策后產(chǎn)生疑慮的原因1、可供選擇的信息太多2、發(fā)現(xiàn)更理想的購買對(duì)象（二）減除風(fēng)險(xiǎn)疑慮的心理對(duì)策1、有選擇的接受信息2、突出被選對(duì)象的優(yōu)勢(shì)3、為自己的選擇辯護(hù),,（三）旅游企業(yè)減輕旅游決策者心理壓力的對(duì)策1、實(shí)事求是地為旅游者提供準(zhǔn)確、有效的信息2、加強(qiáng)售后服務(wù)，重視與旅游者溝通,本章小結(jié),旅游行為：認(rèn)識(shí)、情感、意志過程旅游者的行為是一系列的決策過程決策的類型和決策風(fēng)險(xiǎn)的類型影響決策風(fēng)險(xiǎn)的因素旅游者和旅游