第6章-總臺接待管理

1、第六章 總臺接待管理,2,學習目標,了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。學會處理接待工作中的常見問題。掌握客房分配的藝術(shù)。了解商務(wù)樓層的運作情況。,2,3,主要內(nèi)容,第一節(jié) 總臺接待業(yè)務(wù)流程第二節(jié) 總臺接待中常見問題及其處理第三節(jié) 提高總臺服務(wù)質(zhì)量的途徑 第四節(jié) 客房分配第五節(jié) 問訊與留言管理第六節(jié) 商務(wù)樓層管理,3,4,第一節(jié) 總臺接待業(yè)務(wù)流程,一、總臺接待的主要工作內(nèi)容,4,5,總臺接待的主要工作內(nèi)容,,5,6,二

2、、接待業(yè)務(wù)流程,散客入住VIP入住團隊入住長住房入住,6,7,知識點---入住時間,通常中午12：00至次日中午12：00一天≠24小時,7,8,住客房 （Occupied -------OCC）走客房 （Check out-------C/O）空房 （Vacant------V）未清掃房 （Vacant dirty-----VD）外宿房 （Sleep out-----S/O）維修房 （Out of order

3、 ------OOO）暫停服務(wù)房（Out of service------OOS）已清掃房 （Vacant clean -----VC）請勿打擾房 （Do not disturb-------DND）,8,客房狀態(tài)常用英語,9,貴賓房 （Very important person -------VIP）常住房 （Long stay in guest --------LSG）請即打掃房 （Make up room---

4、----MUR）輕便行李房 （Light baggage-------L/B）無行李房 （No baggage-------N/B準備退房 （Expected departure------E/D）保留房 （Blocked）雙鎖房 （Double locked ）加床 （Extra Bed ------E/B）,9,,10,房態(tài)轉(zhuǎn)換,OD,,VD,,OC,,,VC,OOS,OOO,,,,,,,,,,10,11,造成Sl

5、eepers與Skippers的常見原因:,11,證件登記,入住登記的必要性是公安部門和警方的要求?？梢杂行У乇Ｕ暇频甑睦?，防止客人逃賬。是酒店取得客源市場信息的重要渠道。是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？梢员Ｕ暇频昙翱腿松?、財產(chǎn)的安全。身份證件境內(nèi)人員境外人員,12,12,,13,13,14,14,15,房卡（Room Card）,房卡又稱歡迎卡、鑰匙卡或飯店出入證。包括客人姓名、房號、房價、抵(離)店日期、客人簽名、

6、住客須知、飯店地址等內(nèi)容。,15,16,16,17,17,18,客人鑰匙,18,19,R卡/細卡/客單,客單是酒店用來記錄住店客人資料的內(nèi)部管理表格 （見以下三圖）。,19,19,20,客單（訂房資料）,20,20,21,客單（客人資料）,21,21,22,客單（其他資料）,22,22,23,賬單,23,24,（一）散客接待業(yè)務(wù)流程,向客人問好，對客人表示歡迎確認客人有無預(yù)訂填寫住宿登記表收取押金填寫房卡將房卡和房間鑰匙交給客

7、人向客人道別將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單,24,24,25,（二）團體客人接待業(yè)務(wù)流程,抵店前準備接待團體入住錄入團體信息,25,26,團隊到達前,夜班接待員拿出次日的團隊資料，仔細閱讀其中的內(nèi)容，根據(jù)預(yù)訂單的要求在電腦中預(yù)留房間。準備鑰匙、鑰匙袋。打印出團隊房號表分別派送客房服務(wù)中心和禮賓部，若有任何變更，需及時通知相關(guān)部門知曉。次日領(lǐng)班或主管應(yīng)檢查所有的團隊資料及房間的安排情況，隨時查看房間狀態(tài)，確保在團隊

8、到達時房間為VC（干凈）房。,26,27,團隊到達時,在團隊到達時，行李員或接待員需引導客人到大堂休息區(qū)休息。與領(lǐng)隊或陪同確認旅行社名稱、團名、房間類型及房間數(shù)量，禮貌地請他們提供客人的有效證件，并在《團體入住登記表》上詳細登記證件等有關(guān)內(nèi)容；或請領(lǐng)隊或陪同提供團體名單或團體簽證。再次查看電腦確認房間是否均為VC狀態(tài)，根據(jù)團隊訂單安排免費房，請領(lǐng)隊或陪同分派房間，并協(xié)助領(lǐng)隊或陪同發(fā)放鑰匙。在房間有變動的情況下，接待員應(yīng)將有關(guān)資料做

9、相應(yīng)修改，并及時通知有關(guān)部門知曉。與領(lǐng)隊或陪同確認用餐種類/人數(shù)/時間/地點、叫醒時間、收取行李時間、退房時間及是否需要開通長途或市話，將此些內(nèi)容準確填寫在《團隊入住通知單》上，并請導游在上面簽名確認及留下聯(lián)系電話。,27,28,請陪同人員現(xiàn)付房費或簽單轉(zhuǎn)帳房費，并按規(guī)定交付一定的押金。簽單轉(zhuǎn)帳房費的，需請陪同人員提供有效的簽單憑證，接待員應(yīng)注意核查憑證上的相關(guān)內(nèi)容是否相符。協(xié)助導游引導客人上房間。然后通知客房服務(wù)中心、總機團隊入住

10、，并在電腦中做登記，之后填寫《每日團隊住店登記表》。打印出團隊房號表及復(fù)印《團隊入住通知單》通知行李員分別派送總機、禮賓部、餐飲部、客房服務(wù)中心，并請其簽收。協(xié)助行李員做好團隊行李的分派工作。將客人的資料輸入電腦，在電腦中留下團隊退房需要跟進的事項，檢查所有的信息準確無誤后，打印出一份團隊列表，與《團隊入住通知單》訂在一起存檔。配合領(lǐng)隊或陪同協(xié)調(diào)團隊入住期間的一切事宜。,28,,29,29,30,（三）VIP客人接待業(yè)務(wù)流程,接

11、待前的準備工作辦理入住登記手續(xù)儲存信息建立客檔,30,31,什么是VIP？,VIP 英語Very Important Person的簡稱，意思是“非常重要的客人”。誰是VIP？酒店的客人是不是都該是VIP ?我們提倡酒店服務(wù)無差別，但不是每位客人都是VIP！,31,32,什么是VIP？,VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽。VIP是酒店完善的接待能力、提供標準的接待規(guī)格的服務(wù)對象。

12、VIP服務(wù)不僅僅是商務(wù)服務(wù)、個性化服務(wù)、私人管家式服務(wù)。VIP服務(wù)提供更加周詳?shù)男畔⒑桶才?，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧的一項重要活動。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！,32,33,33,34,VIP 級別的設(shè)定,范例：某酒店VIP級別設(shè)置A級貴賓及重要領(lǐng)導人：國內(nèi)外有杰出影響的政治家及政府官員?。ú浚┘壱陨险I(lǐng)導及官員國家旅游局正局級以上領(lǐng)導國內(nèi)外知名人士及社會名流500人以上的會議,34,35,B級 貴賓及領(lǐng)導人

13、廳（局）級以下政府領(lǐng)導及官員各企業(yè)界、金融界、新聞界知名人士外國友人及對酒店有重大影響的人士300人以上500人以下的會議C級 貴賓酒店重要商戶各系統(tǒng)負責人100人以上300人以下會議,35,36,36,37,鮮花水果禮品,37,38,廣州地中海國際酒店：NBA明星系列服務(wù)： 姚明專用的毛巾，詹姆斯專用的浴衣,38,39,39,（4）長住客人接待服務(wù)的程序與標準,40,40,（4）長住客人接待服務(wù)的程序與標準,

14、41,第二節(jié) 總臺接待中常見問題及其處理,預(yù)訂引出的問題客人不愿詳實登記的處理客人登記入住后，發(fā)現(xiàn)房間有人來訪者查詢住房客人換房問題的處理客房緊張時延期退房問題的處理賓客帶走客房內(nèi)物品問題的處理不速之客的接待及處理,41,42,一、客人不愿詳實登記的處理,耐心解釋代其填寫排除顧慮,42,43,二、換房問題的處理,問明換房原因填寫換房通知單更改電腦資料,43,44,換房通知單ROOM CHANGE LIST,44,

15、45,三、重房問題的處理,分重房是總臺接待工作的重大失誤。分重房是指房間重賣。即接待處將客房已售出，但房態(tài)未能及時更改過來，導致該房間重賣。 向客人道歉重新分房,45,46,案例：遲到的入住,張先生因為飛機晚點，到凌晨２點才到酒店入住，來到前臺告知接待小姐自己有預(yù)訂的。接待小姐在電腦查了好一會兒才在取消預(yù)訂中找到張先生的預(yù)訂，于是恢復(fù)，并做入住處理。張先生剛上樓不久，就打電話說前臺開給他的房間時有人住的。原來，時值酒店旺季，張先生

16、沒有做擔保預(yù)訂，又遲遲沒到店，酒店就在接近凌晨的時候把張先生預(yù)訂的房間賣掉了。而給張辦理入住的接待小姐，因以深夜，比較困乏，也沒注意到系統(tǒng)的提示就直接辦理了入住。,46,47,四、客房緊張時延期退房問題的處理,征求住客意見為到店客人另排房,原則：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。,47,48,五、賓客帶走客房內(nèi)物品問題的處理,婉轉(zhuǎn)詢問客人解釋酒店規(guī)定為客人留住面子,48,49,案例：遙控器不見了,某天，廣州

17、一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內(nèi)的電視機遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢?！敝x先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？” 這我就不記得了，不過，總在房間的?！?“可是現(xiàn)在找不到了……”“那是你們的事?！?“我們

18、客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。 小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子…… 問題：此時，應(yīng)如何處理?

19、,49,50,方法： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器 。啟示： 詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉(zhuǎn)移地點。,50,51,六、不速之客的接待及處理,

20、在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。接待員當遇到有不良記錄的客人光顧酒店時，要憑以往的經(jīng)驗或客史檔案，機智、靈活地予以處理。,51,52,第三節(jié) 提高總臺服務(wù)質(zhì)量的途徑,52,53,案例導入 ：,2002年的一個夏天的下午，一個旅游團去峨眉山旅游。該團分為A、B兩條線路，一條線路要去峨眉山金頂看日出，一條線路要去萬年寺看猴子。A線客人要4點鐘就要出發(fā)，而B線的客

21、人則是7點鐘才出發(fā)，但是入住峨眉山某酒店時，前臺在分房的時候卻將所有的人都打亂了分在一起的，即A、B線路的客人都住在一起。第二天早上，A線的客人很早就起來了，幾個人在3點多就開始洗漱并發(fā)出了很大的噪聲，而B線的客人則大都被吵醒了，因此就向?qū)в魏驮摼频昵芭_投訴，說影響了別人休息。,53,54,一、前臺接待技巧,多行注目禮（微笑）多說歡迎語和祝福語主動交流辦事利索見面熟征求客人反饋意見經(jīng)理常跟班常用敬語 酒店十大敬語,54

22、,55,二、加快辦理入住登記的速度,提高前臺接待人員的服務(wù)技能和工作效率采用電腦等先進的科學技術(shù)手段改善工作流程,55,56,第四節(jié) 客房的分配,客房分配的順序客房分配的藝術(shù),56,57,一、客房分配的順序,VIP客人?？透队喗鸬缺ＷC類預(yù)訂客人團體客人要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準確航班號或抵達時間無預(yù)訂的散客,57,58,二、客房分配的藝術(shù),優(yōu)先分配VIP客人考慮客人抵離時間團體客人集中安排年老及

23、行動不便者特殊安排內(nèi)外賓盡量安排在不同樓層照顧常客和有特殊要求的客人有摩擦國家的客人要分開排房分房時巧用房號家庭成員應(yīng)分配相鄰房間,58,59,各國對數(shù)字的禁忌：,日本人 忌 9 4 13 6韓國人 忌 4新加坡人 忌 4 6 7 13 37 69港澳臺 喜 8 厭 4歐美基督教 忌 13

24、俄羅斯人 忌 13 喜 7,60,案例：有特殊要求的客人,冬季的海南是熱鬧的季節(jié)，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人滿為患，但是這一天，酒店來了一位客人，在住店的時候她提出了非常多的要求，該客人要求：“必須是海景房，要求能夠看到海水，吹到海風，但是晚上絕對不能聽到海浪的聲音。因為該客人對聲音很敏感，晚上有一點聲音都睡不好。”這可就難壞了酒店前臺接待人員。最后，只好建議該女士入住套房，套房的起居室正對大海，但是臥室

25、卻比較安靜。這就滿足了該客人的特殊要求。,,60,三亞金棕櫚度假酒店,61,第五節(jié) 問訊與留言管理,問訊服務(wù)留言服務(wù) 客人郵件服務(wù),61,62,一、問訊服務(wù),酒店內(nèi)部信息酒店外部信息住客信息,62,63,（一）酒店內(nèi)部信息（二）酒店外部信息 建立酒店問訊信息指南，需包括以下內(nèi)容：酒店、影劇院、夜總會和娛樂場所、商場、餐廳、咖啡廳、休閑茶坊、健身房、體育運動場所、出租等交通、醫(yī)藥、美容美發(fā)、商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印等

26、）、使領(lǐng)館、教堂、寺廟等宗教場所地圖。,63,64,（三）住客信息 客人的姓名、房號、國籍、活動、房價等資料均屬保密范圍，接待員不得隨意泄露要求給予保密的客人的信息，對他們來訪者和來電都應(yīng)委婉拒絕。,64,65,二、留言服務(wù),訪客留言服務(wù) 住客留言服務(wù),住客留言單（Message from Guest to Visior）,65,66,三、客人郵件服務(wù),住店客人郵件服務(wù)預(yù)期抵店客人郵件服務(wù)郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)離店客人郵

27、件服務(wù)無人認領(lǐng)郵件服務(wù),66,67,第六節(jié) 商務(wù)樓層管理,商務(wù)樓層概述商務(wù)樓層的接待流程商務(wù)樓層的服務(wù)特色,杭州金馬飯店商務(wù)樓層,67,68,一、商務(wù)樓層概述,商務(wù)樓層的含義商務(wù)樓層的設(shè)備設(shè)施商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求,68,69,商務(wù)樓層的含義,商務(wù)樓層又稱行政樓層( Executive Floor)，是高星級酒店（通常四星級以上）為滿足許多對服務(wù)標準要求高，并希望有一個良好商務(wù)活動環(huán)境的客人所特別設(shè)置的樓層。專門接待商務(wù)客人

28、等高消費客人，為客人提供有別于普通客房樓層的貴賓式服務(wù)。因此，被人們譽為“酒店中的豪華酒店”。,69,70,二、商務(wù)樓層的接待流程,客人入住前準備入住登記接待引領(lǐng)客人到房間迎、送客梯服務(wù)商務(wù)樓層早餐服務(wù)下午茶服務(wù)雞尾酒會服務(wù)晚間問候客人服務(wù),70,71,三、商務(wù)樓層的服務(wù)特色,單獨設(shè)接待處單獨設(shè)商務(wù)中心多項免費服務(wù)私人管家服務(wù),71,,72,,73,香港君悅酒店嘉賓軒,行政酒廊,行政酒廊的英文一般寫作 Executi

29、ve Lounge 或 Club Lounge，可以理解為高端客人休息室。接地氣一點的說法呢，可以把這里想象為一個只針對高端客人開放的咖啡廳，里面提供的咖啡酒水都是免費的。,74,,行政酒廊的開放時間一般是早上6點到晚上11點，依酒店不同可能會略有差別。高端客人可以在行政酒廊辦理入住和退房，不用跟在酒店前臺的大部隊后面排隊，這對于入住房間超多的大型酒店來說能節(jié)省相當多的時間。酒廊全天提供咖啡軟飲，早上提供早餐，下午提供下午茶，晚上還有

30、提供酒水小吃的 Happy Hour，有些酒店提供的餐飲甚至會把這一餐變成一個小型自助餐。,75,,76,澳門喜來登酒店行政酒廊早餐時段,,77,廣州威斯汀酒店 Happy Hour 時段,,78,?？谌f豪酒店行政酒廊酒水,案例：私人管家的一次服務(wù)經(jīng)歷,岷山飯店首席國際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務(wù)過程： 下午4點30分，王總的銀灰色專車抵達酒店門口，早已等候在此的管家上前護住車門，向王總表示歡迎和問候。大廳里人來人

31、往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動之前關(guān)閉電梯，送王總一路通暢地到達了國際皇金管家專用樓層?？腿俗潞?，管家立即送上一杯他平時最愛喝的鐵觀音……晚上，王總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當后，管家將手機放在枕頭旁，和衣而睡，隨時準備響應(yīng)客人的召喚。,79,79,80,復(fù)習思考題,解釋概念：1.房卡 、商務(wù)樓層。2.簡述散客入住的接待流程。3.簡述VIP客人入住的接待流程。