加油站管理規(guī)范

1、1.1中國石油化工集團(tuán)公司加油站管理規(guī)范(試行)總則第一條指導(dǎo)思想。為提高國中油站科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，樹立中國石化集團(tuán)良好的企業(yè)形象，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)終端市場競爭能力，特制訂本規(guī)范。第二條服務(wù)宗旨。堅(jiān)持信譽(yù)第一、顧客至上。第三條服務(wù)承諾。計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、明碼標(biāo)價(jià)、服務(wù)一流。第四條管理體制。加油站實(shí)行分級管理的體制。集團(tuán)公司負(fù)責(zé)制定加油站統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、管理規(guī)范；省(區(qū)、市)石油公司負(fù)責(zé)所屬加油站

2、的建設(shè)、經(jīng)營管理和監(jiān)督考核。加油站實(shí)行站長負(fù)責(zé)制。第五條管理機(jī)構(gòu)。省(區(qū)、市)和地、市(區(qū)域)石油公司應(yīng)設(shè)立加油站管理部門；縣級石油公司應(yīng)設(shè)立加油站管理崗位。第六條管理原則。堅(jiān)持“以人為本，從嚴(yán)治內(nèi)；技術(shù)創(chuàng)新，確保安全；科學(xué)管理，多創(chuàng)效益”的原則。第一篇服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一章員工服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第七條職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營。第八條服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。一、主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。二、顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，

3、細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋。三、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。第九條著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝統(tǒng)一。員工上崗時(shí)一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，袖口、褲腿不卷起，工作時(shí)不穿拖鞋、高跟鞋。二、儀表端莊、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬢角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。不帶墨鏡工作。三、員工上崗時(shí)必須在左胸前佩戴統(tǒng)一胸徽。第十條服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)一、迎送

4、接待顧客時(shí)，使用文明服務(wù)用語，會說普通話。二、用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇。三、嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性、污辱性語言，杜絕服務(wù)忌語(文明用語、服務(wù)忌語見附件一)。五、對顧客結(jié)余的到期加油券，按規(guī)定更換新油券。六、站內(nèi)廁所應(yīng)對顧客免費(fèi)開放。七、設(shè)計(jì)為車輛加水的服務(wù)設(shè)施。八、有條件的站還應(yīng)提供電話通訊、洗車業(yè)務(wù)、車胎充氣、簡便修車工具、便利店等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。第十七條異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時(shí)，應(yīng)熱情接待，耐心聽取陳述，對異

5、議內(nèi)容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，認(rèn)真處理，件件有回音。第十八條加油操作標(biāo)準(zhǔn)一、加油員應(yīng)熟悉加油機(jī)性能和操作規(guī)程，熟練使用加油槍。二、加油時(shí)必須精力集中，細(xì)心快捷地操作，做到不冒不灑。第十九條開票、收款服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、開票員應(yīng)熟知商品性能、用途和價(jià)格，熟練掌握操作規(guī)程，熟練使用電子結(jié)算設(shè)備。二、開票、收款快捷、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)。第二十條服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)一、加油員收到加油憑證后，油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過1分鐘。加油作業(yè)全程應(yīng)熟練快捷。二、每

6、班工作效接中斷加沒作業(yè)時(shí)間不超過5分鐘。三、顧客電話預(yù)訂油券、油卡及油品等，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)送至。第二十條社會服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、加油站應(yīng)設(shè)置意見簿(箱)，公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。二、定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。三、顧客滿意率不低于95%，有效投訴為零。第三章站容貌標(biāo)準(zhǔn)第二十二條形象標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)一、加油站視覺形象裝飾必須符合《中國石化集團(tuán)公司加油站形象識別手冊》規(guī)定。圖案、文字、色彩、指示牌保持色怪鮮