加油站服務(wù)

1、廣東石油加油站新員工入職培訓(xùn),加油站服務(wù),,1,加油站服務(wù),通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。,2009-6-23,2,加油站服務(wù),通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、

2、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。,3,,,3.服務(wù)案例分享,2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程,1.加油站服務(wù)的理念,4,第一節(jié) 加油站服務(wù)的理念,服務(wù)的基本概念服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,5,全球金融危機(jī) 國(guó)際油價(jià)下跌 能源需求下降 油品資源寬松 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,銷量？ 利潤(rùn)？,收

3、入? 福利？ 工作?,當(dāng)前銷售形勢(shì)與影響,6,,,,,市場(chǎng)環(huán)境,企業(yè),員工,價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？···········,7,加油員提高銷量的有效途徑?,提供良好的服務(wù)進(jìn)行有效的溝通,8,服務(wù)的基本概念,什么是服務(wù)？ 服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)的對(duì)象

4、 進(jìn)站顧客 潛在顧客服務(wù)的內(nèi)容 加注油品 潤(rùn)滑油 IC卡 非油業(yè)務(wù) 便民服務(wù),9,服務(wù)的基本概念,10,以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售,我們的理念,11,目前中國(guó)石化加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有：,12,13,加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度,服務(wù)宗旨 服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)承諾 計(jì)

5、量準(zhǔn)確 質(zhì)量合格 環(huán)境整潔 安全快捷服務(wù)態(tài)度 真誠(chéng)友好,14,加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度,15,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)把自己放在顧客的位置上主動(dòng)、有預(yù)見的服務(wù),16,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,17,第二節(jié) 規(guī)范化服務(wù)要求與流程,加油站服務(wù)禮儀加油站服務(wù)流程服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),18,恰當(dāng) 熱情 普通話,站姿

6、坐姿 走姿 表情,面容 頭發(fā) 飾物 指甲,衣服 胸徽 工作鞋,加油站的服務(wù)禮儀,19,加油站的服務(wù)流程,加油八步法,引車進(jìn)站,問候顧客,開油箱蓋,加注油品,擦拭車窗,蓋油箱蓋,結(jié)算貨款,引車出站,20,加油八步法要點(diǎn)：,21,加油八步法要點(diǎn)：,22,加注油品,開油箱蓋,問候顧客,加油八步法流程,引車進(jìn)站,八步法各個(gè)環(huán)節(jié),注意要點(diǎn),動(dòng)作快捷規(guī)范,23,加注油品,開油箱蓋,問候顧客,加油八步法流程,引車進(jìn)站

7、,八步法各個(gè)環(huán)節(jié),注意要點(diǎn),動(dòng)作快捷規(guī)范,提醒熄火加油,24,加注油品,開油箱蓋,問候顧客,加油八步法流程,引車進(jìn)站,八步法各個(gè)環(huán)節(jié),注意要點(diǎn),動(dòng)作快捷規(guī)范,提醒熄火加油,擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上,25,加注油品,開油箱蓋,問候顧客,加油八步法流程,引車進(jìn)站,八步法各個(gè)環(huán)節(jié),注意要點(diǎn),動(dòng)作快捷規(guī)范,提醒熄火加油,擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上,再次確認(rèn),26,引車出站,結(jié)算貨款,蓋油箱蓋,加油八步法流程,

8、擦拭車窗,八步法各個(gè)環(huán)節(jié),注意要點(diǎn),有條件的油站征得顧客同意,27,引車出站,結(jié)算貨款,蓋油箱蓋,加油八步法流程,擦拭車窗,八步法各個(gè)環(huán)節(jié),注意要點(diǎn),有條件的油站征得顧客同意,擦拭油箱蓋,28,引車出站,結(jié)算貨款,蓋油箱蓋,加油八步法流程,擦拭車窗,八步法各個(gè)環(huán)節(jié),注意要點(diǎn),有條件的油站征得顧客同意,擦拭油箱蓋,唱收唱付,29,引車出站,結(jié)算貨款,蓋油箱蓋,加油八步法流程,擦拭車窗,八步法各個(gè)環(huán)節(jié),注意要點(diǎn),有條件的油站征得顧客

9、同意,擦拭油箱蓋,唱收唱付,邀請(qǐng)?jiān)賮?30,開票服務(wù)流程及用語(yǔ),顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；詢問顧客所需開票的單位或車號(hào)；詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）；開具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡迎顧客下次光臨?！霸僖?！歡迎再來！”；開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號(hào)，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。,31,便利店員工服務(wù)流程,迎接顧客 介紹或推薦商品收款

10、找零 將商品放入購(gòu)物袋 向顧客提供電腦小票和發(fā)票 送行,32,便利店員工服務(wù)流程,33,第三節(jié) 加油站服務(wù)的技巧,服務(wù)技巧如何應(yīng)對(duì)顧客不滿對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理,34,,加油站服務(wù)技巧,,真誠(chéng)微笑,,記住顧客,,禮貌用語(yǔ),,目光接觸,,,,,主動(dòng)聊天,,,學(xué)會(huì)贊美,,,,,35,服務(wù)技巧之一 真誠(chéng)微笑很重要,經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離,36,實(shí)戰(zhàn)演練：微笑,①把手舉到臉前：,②雙手按箭頭方向做

11、“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,微笑,37,①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,演練：微笑,38,服務(wù)技巧之二 記住顧客很重要,記住顧客并禮貌稱呼他（她）會(huì)讓顧客感覺自己受重

12、視和尊重,39,服務(wù)技巧之三 主動(dòng)聊天很重要,主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。,,,,,,,,,40,服務(wù)技巧之四 禮貌用語(yǔ)很重要,我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個(gè)有禮貌的人。,,,,,,,41,服務(wù)技巧之五 目光很重要,在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注視對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光

13、的注視可以顯示出我們的誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方的尊重。,,,,,,,,,42,服務(wù)技巧之六 學(xué)會(huì)贊美他人很重要,學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，使用它會(huì)給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。,,,,,,,,,43,如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客,處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析 對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿 對(duì)承諾未履行的不滿 因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿,,,,,,,,,44,45,如何應(yīng)對(duì)不滿

14、的顧客,處理好顧客不滿的重要性,,如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客,顧客不滿的原因分析 對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿 對(duì)承諾未履行的不滿 因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿,,,,,,,,,46,如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客,處理顧客不滿的基本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。體現(xiàn)緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或站長(zhǎng)處理，自己協(xié)助。解釋時(shí)別把自己放在客戶的對(duì)立面，盡量

15、模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是現(xiàn)在該怎么辦）,,,,,,,,,47,如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客,處理顧客不滿的基本方法不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿。語(yǔ)氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己

16、當(dāng)作發(fā)泄不滿的對(duì)象。使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。,,,,,,,,48,對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理,電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽并作好記錄，然后向站長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)站長(zhǎng)處理?，F(xiàn)場(chǎng)處置。如站長(zhǎng)在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長(zhǎng)和管理人員由他們來處理。如站長(zhǎng)和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響到其他顧客的場(chǎng)所，倒水、讓坐、做好記

17、錄準(zhǔn)備。,,,,,,,,49,對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理,通過電話向站長(zhǎng)作簡(jiǎn)要的匯報(bào)，并請(qǐng)示事件的處理辦法，如站長(zhǎng)需要與對(duì)方在電話中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式如不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告之顧客反饋時(shí)間。請(qǐng)顧客先回去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對(duì)方要等站長(zhǎng)回來處理，給顧客安排位置就坐，請(qǐng)他稍等。站長(zhǎng)到站后做好介紹，并簡(jiǎn)要匯報(bào)相關(guān)情況。,,,,,,,,50,自我情緒管理,學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義 有助于克制沖動(dòng)

18、、處變不驚、忍受挫折、樂觀進(jìn)取。有助于認(rèn)識(shí)與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何激勵(lì)自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。建立對(duì)工作的自信和更高的熱情。重獲最佳的工作狀態(tài)。,,,,,,,,51,自我情緒管理,自我情緒管理的方法 判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時(shí)，注意已進(jìn)入情緒狀態(tài)。情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。記住無理顧客也是我們的客戶，對(duì)我來說，這是隨時(shí)需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。運(yùn)用慷慨聆聽，緩解顧

19、客情緒。,,,,,,,,52,自我情緒管理,自我情緒管理的方法 按照操作要求，為顧客提供服務(wù)。情緒調(diào)試，主動(dòng)與同事、上司溝通、訴說，不要將情緒積累。不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎(jiǎng)勵(lì)。,,,,,,,,53,服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),迎接顧客使用“您好！”。歡送顧客使用“再見！”。對(duì)等待的顧客使用“請(qǐng)稍侯！”。 對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起！”。

20、 對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝！”。接電話時(shí)使用“您好！X X加油站?！钡榷Y貌用語(yǔ)。,,,,,,,,54,第四節(jié) 服務(wù)案例分享,案例一 油槍嘴刮傷車體油漆,2006年5月5日15：30分，某市區(qū)加油站當(dāng)班加油員在給一輛奧迪A6轎車加油時(shí)，油槍槍嘴將油箱蓋上方的車體油漆劃傷。車主非常惱火，要求最低賠償500元或恢復(fù)原狀，經(jīng)站長(zhǎng)和當(dāng)班員工立即向車主承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉與溝通，并向車主贈(zèng)送2個(gè)鑰匙扣（價(jià)值4元左右）

21、，車主氣消后，不再提出賠償，只是要求員工以后加油時(shí)一定要小心點(diǎn)，然后駕車離開了加油站。,55,案例二 油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人,2006年11月7日9：10分，某市區(qū)加油站當(dāng)班實(shí)習(xí)員工給一輛馬自達(dá)轎車加93號(hào)汽油，剛一提槍，油就直接噴射出來，正好濺到顧客眼睛中，經(jīng)大量清水沖洗后，車主還是疼痛難忍，加油站向車主表示道歉，并將車主送至附近醫(yī)院，花去醫(yī)療費(fèi)用375元。,56,案例三 便民服務(wù)有名無實(shí)，造成客戶投訴,2007年

22、11月7日9：10分，某高速公路加油站一輛正在加油的轎車?yán)镒叱鲆晃恢心陭D女，在營(yíng)業(yè)廳停留時(shí)，看到加油站掛在墻上的便民服務(wù)牌，說：“你們這兒有針線嗎？”員工回復(fù)：“不好意思，用完了！”這時(shí)又有一名顧客進(jìn)來問：“有沒有皮管，借我沖一下輪胎?！眴T工回復(fù)：“不好意思，皮管破了，要過幾天才有?！?57,案例三 便民服務(wù)有名無實(shí)，造成客戶投訴,這名婦女馬上提高嗓門說：“你們的便民服務(wù)牌上不是明明寫著提供針線包和免費(fèi)沖水服務(wù)嗎？你們中國(guó)石化的