加油站管理規(guī)范

1、1.1中國石油化工集團公司加油站管理規(guī)范(試行)總則第一條指導思想。為提高國中油站科學化、規(guī)范化、標準化管理水平，樹立中國石化集團良好的企業(yè)形象，不斷提高經濟效益，增強終端市場競爭能力，特制訂本規(guī)范。第二條服務宗旨。堅持信譽第一、顧客至上。第三條服務承諾。計量準確、質量合格、明碼標價、服務一流。第四條管理體制。加油站實行分級管理的體制。集團公司負責制定加油站統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃、服務標準、操作規(guī)程、管理規(guī)范；省(區(qū)、市)石油公司負責所屬加油站

2、的建設、經營管理和監(jiān)督考核。加油站實行站長負責制。第五條管理機構。省(區(qū)、市)和地、市(區(qū)域)石油公司應設立加油站管理部門；縣級石油公司應設立加油站管理崗位。第六條管理原則。堅持“以人為本，從嚴治內；技術創(chuàng)新，確保安全；科學管理，多創(chuàng)效益”的原則。第一篇服務質量標準第一章員工服務素質標準第七條職業(yè)道德標準。敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經營。第八條服務態(tài)度標準。一、主動熱情，微笑服務，態(tài)度謙和、尊敬顧客。二、顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，

3、細心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋。三、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。第九條著裝儀表標準一、著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，袖口、褲腿不卷起，工作時不穿拖鞋、高跟鞋。二、儀表端莊、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬢角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當。不帶墨鏡工作。三、員工上崗時必須在左胸前佩戴統(tǒng)一胸徽。第十條服務語言標準一、迎送

4、接待顧客時，使用文明服務用語，會說普通話。二、用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。三、嚴禁使用不負責任的、歧視性、污辱性語言，杜絕服務忌語(文明用語、服務忌語見附件一)。五、對顧客結余的到期加油券，按規(guī)定更換新油券。六、站內廁所應對顧客免費開放。七、設計為車輛加水的服務設施。八、有條件的站還應提供電話通訊、洗車業(yè)務、車胎充氣、簡便修車工具、便利店等服務設施和服務項目。第十七條異議處置標準顧客提出異議時，應熱情接待，耐心聽取陳述，對異

5、議內容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，認真處理，件件有回音。第十八條加油操作標準一、加油員應熟悉加油機性能和操作規(guī)程，熟練使用加油槍。二、加油時必須精力集中，細心快捷地操作，做到不冒不灑。第十九條開票、收款服務標準一、開票員應熟知商品性能、用途和價格，熟練掌握操作規(guī)程，熟練使用電子結算設備。二、開票、收款快捷、準確、無差錯。第二十條服務效率標準一、加油員收到加油憑證后，油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘。加油作業(yè)全程應熟練快捷。二、每

6、班工作效接中斷加沒作業(yè)時間不超過5分鐘。三、顧客電話預訂油券、油卡及油品等，應在24小時內送至。第二十條社會服務評價標準一、加油站應設置意見簿(箱)，公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。二、定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務質量。三、顧客滿意率不低于95%，有效投訴為零。第三章站容貌標準第二十二條形象標識標準一、加油站視覺形象裝飾必須符合《中國石化集團公司加油站形象識別手冊》規(guī)定。圖案、文字、色彩、指示牌保持色怪鮮