質量與競爭力

1、質量的內(nèi)涵質量的內(nèi)涵●正是由于質量的主觀性一面，質量的內(nèi)涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化?！裾怯捎谫|量的客觀性一面，使得對質量進行科學的管理成為可能?！衿髽I(yè)應注意理所當然的質量特性與富有魅力的質量特性的區(qū)別。對質量定義的認識將決定管理質量的工作內(nèi)容和工作質量。一些企業(yè)內(nèi)部對質量理解不正確、不全面或者不統(tǒng)一在一定程度上影響了質量工作的效果。因此有必要對質量的定義進行剖析。對于質量，很多專家學者有過論述，從對質量管理學科產(chǎn)

2、生重大影響的質量界巨匠對質量的論斷中，可以將質量的定義分為兩類：———產(chǎn)品和服務的特性符合給定的規(guī)格要求，通常是定量化要求；———產(chǎn)品和服務滿足顧客期望。第一類定義的代表人物有克勞士比和田口玄一，克勞士比認為質量就是符合規(guī)定要求，田口玄一則認為質量就是產(chǎn)品上市后給社會帶來的損失。第二類定義的代表人物有休哈特、朱蘭、戴明、費根堡姆和石川馨，其中被廣為傳播的定義是朱蘭博士的適用性質量，朱蘭博士認為產(chǎn)品質量就是指產(chǎn)品的適用性即適合使用的特性。

3、其實休哈特博士早在20世紀20年代就對質量有過精辟的表述，他認為：質量兼有主觀性的一面（顧客所期望的）和客觀性的一面（獨立于顧客期望的產(chǎn)品屬性）；質量的一個重要衡量指標是一定售價下的價值；質量必須由可測量的量化特性來反映，必須把潛在顧客的需求轉化為特定產(chǎn)品和服務的可度量的特性，以滿足市場需要。正是由于質量的主觀性一面，質量的內(nèi)涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化；同樣正是由于質量的客觀性一面，使得對質量進行科學的管理成為可能

4、。隨著ISO9000質量管理體系認證在企業(yè)的廣泛應用，ISO9000關于質量的定義逐漸為越來越多的人所接受。在ISO9000：2000中質量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。在這個定義中，產(chǎn)品質量指產(chǎn)品滿足要求的程度、滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。因此，質量對于企業(yè)的重要意義，可以從滿足顧客要求，滿足法律法規(guī)的重要性程度來加以理解。其中顧客要求是產(chǎn)品存在的前提。在這個定義中，所指的“固有的”（其反義是“賦予的”）特性是指在某事或

5、某物中本來就有的、尤其是那種永久的特性，包括產(chǎn)品的適用性、可信性、經(jīng)濟性、美觀性和安全性等等。（1）適用性適用性是指產(chǎn)品適合使用的特性，包括使用性能、輔助性能和適應性。注意產(chǎn)品的使用性能與產(chǎn)品功能的區(qū)別：產(chǎn)品的功能反映產(chǎn)品可以做什么，產(chǎn)品的使用性能是指產(chǎn)品做的怎么樣；輔助性能是指保障使用性能發(fā)揮作用的性能；適應性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一輛轎車，其有無天窗屬于汽車的功能范疇，不屬于質量范疇，天窗是否好用是否漏水

6、則屬于使用性能問題，屬于質量范疇；一塊手表走時是否準確屬于使用性能范疇，是否帶有夜光則屬于輔助性能范疇，是否提供防水功能則是適應性范疇。（2）可信性產(chǎn)品的可信性包括可靠性和可維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的能力，它是從時間的角度對產(chǎn)品質量的衡量?？删S修性是指產(chǎn)品出現(xiàn)故障時維修的便利程度。對于耐用品來說，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車的首次故障里程、平均故障里程間隔、車體結構是否易于維修等都是顧客

7、十分重視的質量指標。（3）經(jīng)濟性產(chǎn)品的經(jīng)濟性是指產(chǎn)品在使用過程中所需投入費用的大小。經(jīng)濟性盡管與使用性能無關，卻是消費者所關心的。如空調(diào)器是一種需要消耗電能的產(chǎn)品，在達到同樣的制冷效果下能耗越低給顧客帶來的節(jié)約就越大；洗衣機則是一種需要大量消耗水的產(chǎn)品，在達到同樣洗凈比的前提下，用水越少則其經(jīng)濟性越好。（4）美觀性產(chǎn)品的美觀性是指產(chǎn)品的審美特性與目標顧客期望的符合程度。顧客通常不會對一種產(chǎn)品的審美特性提出具體要求，但當產(chǎn)品的外觀、款式、

8、顏色不符合顧客的審美要求時，顧客就會排斥這種產(chǎn)品；當產(chǎn)品的外觀、款式、顏色符合顧客的審美要求時，顧客就會被這種產(chǎn)品所吸引。如瑞士SWATCH手表的成功更多地應歸功于其對顧客審美需求的準確把握。（5）安全性題或反應遲緩而最終歸于滅失。（3)維持現(xiàn)狀。在這種情形中，可持續(xù)性是社會發(fā)展的核心原則。質量現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛認可為一種通向可持續(xù)發(fā)展的道路。質量的理念、技術、工具已經(jīng)廣為人知。不過，這一進步主要歸功于政府推動?，F(xiàn)在也有一種家長制或集權制的

9、思想在露頭。（4)質量花園。在這種情形中，世界已經(jīng)真正成了全球村。技術、商業(yè)、社會和生物和諧相處，大型公共機構在互相信任、互惠互利的社會環(huán)境中運轉自如，世界范圍內(nèi)的交流如呼吸一樣自然，質量滲入到人類活動的每一個方面，全世界的人們都為使人類更加美好這樣一個共同的目標互相聯(lián)系，努力工作。對上述4個方面進行分析，我們能大略分析出質量在未來幾年內(nèi)發(fā)展的走向。（1)質量功能的擴散和綜合。質量將變得比其他任何時候都重要，但是狹義的質量概念或質量領域

10、將會縮小、減弱。質量的工具和知識將會被從事不同類型工作的人們廣泛的選用。（2）創(chuàng)造新一代工具和技術。（3）充分考慮人的因素。（4）強調(diào)經(jīng)濟效益。從質量中淘金從質量中淘金“如果價格不比人家便宜，質量就得超過人家?！边@是一條定律。然而，這條定律也只說對了一半。因為真正意義上的高質量，也有助于成本的降低。美國麥肯錫集團曾做過一項調(diào)查，質量管理優(yōu)秀的企業(yè)與管理較次的企業(yè)相比，次品低于后者的20倍，而其產(chǎn)品中被認為超過競爭要求的數(shù)量則為后者的兩倍

11、。同時，根據(jù)其一項加權質量標準顯示，“優(yōu)質”企業(yè)和“欠佳”企業(yè)都顯示，質量直接關系到利潤和銷售額的增長。不可否認，產(chǎn)品質量的改進能夠帶動生產(chǎn)效率的提高。消除了失誤、非增值活動和浪費，企業(yè)資源的利用會更加充分。如果企業(yè)想提高產(chǎn)品的利潤，那么在產(chǎn)品質量方面就應該注重減少失誤、消除非增值活動與浪費現(xiàn)象，以降低質量成本?，F(xiàn)實中，我們對高質量、低成本理解的貧乏是很廣泛的，以至于大部分企業(yè)嚴重低估了不良質量的實際成本。據(jù)有關專家測算，實際成本通常是

12、被估計數(shù)值的3～5倍。如果我們第一次就將產(chǎn)品設計準確，第一次就將產(chǎn)品制造完美，我們就將節(jié)省重新設計、返工、廢料、重新檢測、維修等多項工作的所有成本。通用、摩托羅拉這些早已建立質量改進過程的企業(yè)，也為我們提供了一個被證明為有效的方法，這種方法使企業(yè)可以鑒別并量化那些至關重要的質量管理流程，以減少和消除不良質量及與之相關的成本。通過使用質量成本管理，消除不良質量成本被證明是一個有競爭力的戰(zhàn)略。所幸的是，不少企業(yè)管理層已經(jīng)開始行動了。他們視質

13、量為競爭工具，關注質量改進，并嘗試把它同企業(yè)戰(zhàn)略結合起來。努力通過質量管理的加強，降低成本、提高盈利能力，以此來提高企業(yè)抗衡市場的能力和持續(xù)競爭的優(yōu)勢。品牌是一種境界品牌是一種境界品牌是一種由名字、標識、圖案、符號等元素組成并通過商業(yè)注冊的名稱，它所傳遞的是本企業(yè)或本品牌的產(chǎn)品及經(jīng)營理念。通過品牌的建立，在市場上起到與競爭對手相區(qū)隔的作用。品牌既然能起到傳遞本企業(yè)或本品牌的產(chǎn)品及經(jīng)營理念的作用，那么品牌就是有境界的。品牌附加價值的高低、

14、品牌運營的成功與否、品牌氣度的高雅低俗，品牌內(nèi)涵的大小等都和品牌的境界大小有關。品牌的境界可分以下幾個層次：第一層次的境界為品牌的知名度。品牌的知名度是指一個品牌被消費者所能認知的程度，即在眾多的品牌中，消費者能知道某個品牌并擁有第一提及的比率，不易被遺忘。如紅旗、捷達轎車，波導手機，美的，萬家樂熱水器，帥康煙灶等。第二層次的境界為品牌的美譽度。品牌的美譽度是在品牌的知名度的基礎上建立起來的，指市場和消費者對這個品牌能動的價值認知，對品