酒店質量檢查管理制度及工作表單

1、1質檢管理手冊質檢管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的來源、經濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照企業(yè)標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現全面的優(yōu)質服務。第一節(jié)第一節(jié)質檢簡介質檢簡介一、質檢工作概述質檢是在運營管理中心的直接領導

2、下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，后將檢查結果匯總通報，對各店負責人落實責任處罰與獎勵。1.對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經理。3.不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現問題，及時與各部門溝通，以便于整改。

3、4.完成上級交辦的其它各項臨時任務。第二節(jié)第二節(jié)崗位說明書崗位說明書1、經公司授權，負責對店內整體的質量檢查，對下屬各門店進行全面的檢查、監(jiān)督和協調。2、在開展質檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據企業(yè)的經營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質量管理計劃和開展質量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負責制定質量管理的考核標準和考核表格并

4、組織實施。5、負責組織建立企業(yè)的質量管理體系，健全質量管理網絡，開展系列質量管理活動，使企業(yè)的質量管理日趨完善，達到經常化、標準化。6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店內當班最高領導（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務保質保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。7、負責到各服務工作現場開展經常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調研工作，及時糾正企業(yè)在質量管理中存在的問題。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質

5、量要求的服務、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質量管理標準，建立一套科學的、有效的質量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。9、總結整理經常出現的問題，歸納成培訓材料，給予各門店負責人及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質量分析會（如有未能解決的質檢問題時才組織召開）11、每周對各部門質檢結果進行評比，并對重要問題和共性問題提出合理化建議并上報、存檔。檢查權限：檢查權限：對集團下各

6、分店工作的檢查權；依據公司規(guī)章制度對門店檢查結果對店面負責人有處罰權；3時協同部門處理賓客投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。）13、制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度流程責成相關部門重新擬定，形成系統文件并以此執(zhí)行。）三、專項質檢項目三、專項質檢項目1、會議質檢（適用質檢表格ZJ4

7、）對會議進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。2、重大接待質檢（適用質檢表格ZJ4）對重大接待進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。3、專項問題質檢（適用質檢表格ZJ3ZJ2）對重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。4、部門工作質檢（適用質檢表格ZJ1）指部門周工作完成情況及總經理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質檢，確保工作及時完成。四、責任人四、責任人1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的

8、具體實施人；2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。五、質檢督導五、質檢督導檢查依據及工作程序檢查依據及工作程序1、質檢督導檢查依據：①酒店各項規(guī)章制度《員工守則》；②各部門工作程序及標準；③酒店各崗位職責及《酒店獎懲條例》。2、質檢督導工作的基本程序：①質檢針對質檢出的問題，根據檢查內容，分部門、分項