酒店細節(jié)管理

1、酒店細節(jié)管理酒店細節(jié)管理中國道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自于平凡，往往一個企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復著所謂平凡的小事。一個企業(yè)有了再宏偉、英明的戰(zhàn)略，沒有嚴格、認真的細節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實?！疤┥讲痪芗毴?，故能成其高江海不擇細流，故能就其深?！彼裕蠖Y不辭小讓，細節(jié)決定

2、成敗?？梢院敛豢鋸埖恼f，現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)到細節(jié)致勝的時代。不論是從企業(yè)的內(nèi)部管理，還是外部的市場營銷、客戶服務，細節(jié)問題都可能關(guān)系到企業(yè)的前途。“細節(jié)決定成敗”—如今的酒店服務業(yè)競爭儼然已是細節(jié)的較量。從過去單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢，客人對酒店服務的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質(zhì)”去考慮，是對環(huán)境、氛圍、服務等各方面的一個綜合考評。酒店應努力為顧客營造出“物超所

3、值”的消費觀，讓他們不僅消費到服務，還能消費到尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”。一、細節(jié)管理產(chǎn)生的背景(一)、細節(jié)管理的產(chǎn)生服務是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務形式———細節(jié)服務，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關(guān)注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。

4、精細化管理是相對粗放化管理而言的，精細化管理是《細節(jié)決定成敗》一書中提出的管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理—細節(jié)決定成敗”的觀點，提示企業(yè)和社會各界，精細化管理時代已經(jīng)到來，一定要注重細節(jié)，把小事做好。細節(jié)服務應以人為本，客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求?？蛻粜枰裁磿充N的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客

5、戶。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節(jié)的管理就是藝術(shù)。企業(yè)處理細節(jié)的能力積少成多，就形成了企業(yè)的管理能力，在日常經(jīng)營管理中，必須充分重視細節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。(二)、細節(jié)管理的重要性服務本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”，所以說服務的好壞直接決定著餐飲企業(yè)的命運。好的餐飲企業(yè)，它的服務必須是規(guī)范的、到位的也是人性化的。有時候僅僅從一個細節(jié)性服務就能預測到一家酒店的未來。

6、因此細節(jié)管理的重要性體現(xiàn)在諸多方面：1、酒店的素質(zhì)決定輸贏微利時代。飯店市場也不例外，每一個經(jīng)營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢，所以，如何增加利潤，如何保持現(xiàn)有的利潤率則成為經(jīng)營者所關(guān)心的問題。英國實業(yè)家李奧貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預測、差異、創(chuàng)新”的6字法則。3、管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是提高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)1)細節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細節(jié)的看法取決于管理者的

7、思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細節(jié)，才能通過細節(jié)把握全局。2)戰(zhàn)略決策源于細節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對細節(jié)進行分析，就不可能有正確的決策。3)酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務

8、的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。二、細節(jié)管理的應用現(xiàn)狀在當今社會，細節(jié)對于我們每一個人來說，都是非常重要的，對于我們餐飲業(yè)更為重要。酒店就是要靠環(huán)境、菜肴和服務來吸引顧客的，顧客的多少與滿意度直接決定酒店的生存。在服務工作中，一些小事，看似不輕易的細節(jié)，在客人看來都是非常重要的，所以我們要對客人真誠的

9、關(guān)心和奉獻，為客人全心全意的服務，以人為本，誠信敬業(yè)，酒店才能贏得口碑。以成都錦江賓館為例，賓館正是為了“細節(jié)”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節(jié)服務管理的一個舉措。錦江飯店每一樓層服務臺不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物，還備有

10、吹風機、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。在今年錦江賓館九樓營業(yè)區(qū)有推出了具有特色的“檸檬毛巾”，協(xié)助客人在用餐時祛除手上的油膩。受到客人的普遍好評。用餐時，上熱毛巾是種很普遍的做法，但錦江賓館卻在這一點上另加了心思，通過一片小小的檸檬，傳遞出了對客人的重視與關(guān)懷。打造富有個性的企業(yè)品牌是每個企業(yè)最關(guān)鍵的事情，但是往往我們會陷入一些誤區(qū)，比如有些企業(yè)認為廣告能夠“轟”出一個品牌，但是那只是品牌的知名度提高了。品牌的