咨詢工具與方法

1、一、系統(tǒng)分析方法二、觀念與思維的方法1、頭腦風(fēng)暴法2、基準(zhǔn)法3、德爾菲法4、名義群體法,三、分析工具1、麥肯錫問題樹2、魚骨圖3、關(guān)鍵路徑法4、價值樹法5、多因素評分法6、PDCA法7、可行性研究方法8、5W2H法與ECBS法則9、競爭能力整合法,第一節(jié) 基本原理與方法,,,,,,,,Step 1,Step 2,Step 5,Step 4,Step 3,Step 7,Step 6,?,,,,,,,,,陳述問題

2、,分解問題（樹圖）,消除非關(guān)鍵問題（漏斗法）,制定詳細(xì)的工作計劃,進(jìn)行關(guān)鍵分析,綜合結(jié)果并建立有結(jié)構(gòu)的結(jié)論,整理一套有力度的文件,,,,,,一周結(jié)果，然后再來！,如圖所示的解決問題的七個步驟],,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,…...,…...,二、觀念與思維的方法（1）：頭腦風(fēng)暴法,,,原則,類型,操作步驟,1、不對任何想法做批評鼓勵想法天馬行空想法多多益善2、盡可能綜合并發(fā)揮其他想法3、準(zhǔn)備放棄自己想法心態(tài)4、問

3、題圍繞主題5、鼓勵激進(jìn)的想法,1、企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃與戰(zhàn)略選擇2、產(chǎn)品概念，未來發(fā)展，管理問題，改善方法，改善程序，流程與價值鏈分析3、規(guī)劃與故障檢修,1、會議的準(zhǔn)備：讓參加會議的人對問題有足夠的了解2、會議召開：5－10人為好，人員多方面，多專業(yè)，主持人主要工作就是記錄3、方案整理與歸納：歸類問題，精簡問題細(xì)化、具體化想法,頭腦風(fēng)暴法,二、觀念與思維的方法（2）：基準(zhǔn)法,,,結(jié)構(gòu),操作步驟,經(jīng)驗,1、客戶服務(wù)績效2、產(chǎn)

4、品服務(wù)績效3、核心業(yè)務(wù)流程4、支持流程與績效5、雇員績效6、供應(yīng)商績效7、技術(shù)績效8、新產(chǎn)品創(chuàng)新績效9、成本與財務(wù)績效,1、設(shè)計一個系統(tǒng)，以使管理人員實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)2、確立衡量績效的共同標(biāo)準(zhǔn)3、制定計劃收集處理分析改正績效的措施,1、每個企業(yè)都有自己的特點，不要簡單模仿2、運用標(biāo)桿基準(zhǔn)法時候抓住主要表現(xiàn)要素進(jìn)行對比3、根據(jù)對比后建立改進(jìn)措施,二、觀念與思維的方法（2） ：德爾菲法和名義群體法,,設(shè)

5、計表格,名義群體法,德爾菲法,,,背靠背解決問題,專家,,,,德爾菲法,P,D,C,A,PDCA循環(huán),,P：Plan（計劃）D:Do（實行）C:Check（控制）A:Action（行動）,問題解決經(jīng)營,,三、分析問題的工具（1）：PDCA法循環(huán),,,,,,,檢查,執(zhí)行,總結(jié)經(jīng)驗,訂計劃,提出新問題,找問題,找原因,找要因,6,7,8,1,5,4,3,2,4,,三、分析問題的工具（2）：麥肯錫問題樹,增加銷售,改變銷售策略,銷售隊

6、伍組織,銷售隊伍技術(shù)基礎(chǔ),促銷策略,改善營銷策略,產(chǎn)品質(zhì)量,包裝,消費者廣告策略,降低單位成本,原材料的獲得,生產(chǎn)程序,分銷系統(tǒng),,,,,,,,,,,,基本方法和工具-分析/解決問題的方法3,是否使我們接近競爭對手？,是否與我們的目標(biāo)細(xì)分市場一致？,是否使我們在市場上與眾不同？,產(chǎn)生的費用？,潛在的銷售額？,是否與品牌形象一致？,可否保持我們的競爭性？,總的市場規(guī)模是多少？,我們可能的市場份額？,增加的營銷及銷售費用？,增加的運營費用？

7、,問題,子問題,子-子問題,首次購買者的戰(zhàn)略是與企業(yè)總體相一致？,首次購買者對我們是否是可獲利的？,問題樹（Issue Tree）是幫助解決問題的最有效的辦法！,三、分析問題的工具（3）：魚骨圖,市場分額減少,人員,渠道,廣告,競爭,,,,,,,,,,缺少營銷人才人員培訓(xùn)不足,渠道不暢選購不方便經(jīng)營網(wǎng)點少,無形投入少品牌意識不足缺少營銷策略,進(jìn)口產(chǎn)品快速進(jìn)入地區(qū)支持企業(yè)進(jìn)入,東京大學(xué)：伊什卡瓦創(chuàng)建,作用：對問題各側(cè)面以及

8、相對問題進(jìn)行研究對側(cè)面問題進(jìn)行邏輯排序培養(yǎng)從整體審視局部的眼光標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問題魚刺為問題關(guān)鍵要素經(jīng)驗：產(chǎn)用于質(zhì)量類問題分析分析順序先易后難具體細(xì)化子子問題可以假設(shè)，然后驗證魚骨圖最為分析問題主要原因的基礎(chǔ)平臺,三、分析問題的工具（4）：關(guān)鍵路徑法,1,舉例,3,7,8,9,4,5,6,2,10,,,,,,,,,,,,作用：把一項工作的幾個部分整合起來，對整個項目進(jìn)行有效的統(tǒng)籌和調(diào)度確保資源最少，效果最大標(biāo)準(zhǔn)

9、：在各個路徑中找出路徑和精力最長的稱為關(guān)鍵路徑關(guān)鍵路徑經(jīng)過改變后就成為非關(guān)鍵路徑經(jīng)驗：主要用于項目管理和流程分析（實際中的）找出流程可以有效控制的地方，但不是再造流程，不是本質(zhì)變革,,三、分析問題的工具（5）：價值樹法,定位高層管理者,財務(wù)分析,績效分析,所有者權(quán)益凈利率,資產(chǎn)凈利率,權(quán)益系數(shù),銷售凈利率,總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,總資金,所有者權(quán)益,稅后凈利,銷售收入,總資產(chǎn),所有者權(quán)益,負(fù)債,,,杜邦分析圖（價值樹）,,,,,,,,,

10、,,,,作用：全面客觀地揭露企業(yè)的財務(wù)狀況和經(jīng)營狀況抓住主要矛盾更加有說服力評價企業(yè)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)：將每個指標(biāo)逐級分解成為其他指標(biāo)組合，便于系統(tǒng)分析企業(yè)問題原因績效分析重點在于各個部門團隊業(yè)績，影響負(fù)責(zé)人的業(yè)績經(jīng)驗：是站在股東視角看待問題，并從全局的角度分析和看待基層績效問題是細(xì)化解釋關(guān)鍵指標(biāo)變動的原因,舉例,三、分析問題的工具（6）：多因素評分法,舉例,作用：將客戶企業(yè)定性的評價量化得出分析標(biāo)準(zhǔn)：具體要素選擇可以根據(jù)企

11、業(yè)的實際情況考慮經(jīng)驗：指標(biāo)選取要慎重，避免遺漏權(quán)重選擇要盡量客觀多因素評分法主要用在投資前的部分評判,四 管理咨詢中常用分析模型,,,企業(yè),,,,,,環(huán)境分析：PEST分析，SWOT分析,行業(yè)分析五力分析行業(yè)矩陣分析行業(yè)聲明周期分析行業(yè)價值鏈分析供求曲線分析,其他分析：流程分析平衡計分卡、博弈論模型線性規(guī)劃、回歸分析,企業(yè)自身分析BCG矩陣競爭矩陣7－S模型企業(yè)價值鏈模型關(guān)鍵成功要素,,環(huán)境分析模

12、型（1）：PEST,企業(yè),經(jīng)濟（ ECONOMIC)國內(nèi)生產(chǎn)總值、價格水平可支配收入、國際收支情況利率、匯率、投資率，稅率,技術(shù)（TECHNOLOGICAL)科技體制科技政策科技水平發(fā)展趨勢,政治（ POLITICAL)穩(wěn)定性、連續(xù)性政府工作效率商業(yè)鼓勵保護政策,社會（SOCIAL)結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗與信仰價值觀與生活方式 文化傳統(tǒng)、人口規(guī)模,環(huán)境分析模型（2）：SWOT分析,,機會與發(fā)展,威脅與挑戰(zhàn),內(nèi)部劣勢,內(nèi)部優(yōu)

13、勢,增長戰(zhàn)略,多經(jīng)營戰(zhàn)略,防御戰(zhàn)略,扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,步驟：確認(rèn)當(dāng)前戰(zhàn)略確定外部環(huán)境中關(guān)鍵因素的變化(不超過8個）確定企業(yè)資源組合能力中優(yōu)勢與劣勢關(guān)鍵因素根據(jù)實際企業(yè)表現(xiàn)，進(jìn)行逐項打分，根據(jù)加權(quán)設(shè)計得出代數(shù)和根據(jù)結(jié)果，對應(yīng)左邊圖確定企業(yè)戰(zhàn)略方向和能力,SWOT分析,產(chǎn)業(yè)競爭者,需求方,供應(yīng)商,新進(jìn)入者,替代品,,,,,Bargain power,Bargain power,威脅,威脅,進(jìn)入壁壘規(guī)模經(jīng)濟 獨占性機制轉(zhuǎn)換成

14、本 資本需求絕對成本優(yōu)勢分銷渠道 政府政策預(yù)期的反擊,產(chǎn)業(yè)競爭強度產(chǎn)業(yè)增長退出壁壘競爭者差異化程度競爭邏輯,決定供方力量的因素投入的差異規(guī)模經(jīng)濟的影響力輔助資產(chǎn)的獲得原材料成本控制替代品的威脅替代品價格替代品的性能用戶的轉(zhuǎn)換成本,決定買方力量的因素買方數(shù)量買方集中程度買方信息獲取能力替代品買方進(jìn)行一體化的能力價格敏感性,行業(yè)分析模型（1）：五種競爭力模型,邁克爾·

15、;波特五力分析,行業(yè)分析模型（2）：行業(yè)結(jié)構(gòu)矩陣,,,多,少,競爭優(yōu)勢的數(shù)量,小,大,競爭優(yōu)勢的程度,行業(yè)分析模型(3)：行業(yè)生命周期分析,行業(yè)分析模型(4):行業(yè)價值鏈分析,原材料,初級加工,服務(wù),零部件 制造,零售商,產(chǎn)成品 生產(chǎn)商,分銷商,邁克爾·波特波特價值鏈分析,技術(shù)開發(fā)支持,人力資源管理支持,企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施與行政管理支持,物流采購管理支持,,價值鏈中的電子信息企業(yè)微笑曲線,參考：超級女生價值鏈分析

16、,企業(yè)分析模型（1）：波士頓矩陣,,,高,低,市場增長速度,高,低,市場占有率,成為,發(fā)展,擠出,波士頓咨詢公司1970年提出,經(jīng)驗分享：主要用于企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部跨部門資金應(yīng)與聯(lián)系解決資源沖突問題不適合業(yè)務(wù)組合，適應(yīng)產(chǎn)品組合,,,,,,,,,,,企業(yè)分析模型（2）：7S模型,麥肯錫公司1983年提出,結(jié) 構(gòu),共有價值觀,系統(tǒng),風(fēng)格,戰(zhàn) 略,技能,職員,企業(yè)分析模型（3）：關(guān)鍵成功因素,部分行業(yè)關(guān)鍵成功因素

17、表,行業(yè)（產(chǎn)品）不同階段關(guān)鍵成功因素,延伸閱讀：其他思想,1、木桶效應(yīng) 2、鳥籠效應(yīng)3、青蛙效應(yīng) 4、螃蟹效應(yīng)5、鯰魚效應(yīng)6、簡單就是美7、博弈論與信息經(jīng)濟學(xué) （信號傳遞）,管理咨詢公司,戰(zhàn)略管理營銷管理人員管理知識管理項目管理,管理咨詢公司也需要管理!!,,管理咨詢公司-戰(zhàn)略管理,行業(yè)地位大眾形象規(guī)模和增長速度確定服務(wù)目標(biāo)產(chǎn)品差異化銷售渠道價格定位質(zhì)量定位咨詢方法論,目的：保證效

18、果：做對的事情提高效率：把事情做對,,管理咨詢公司-項目管理,,,,,,,,,,,,,,,項目管理,,,,要點十：運用創(chuàng)造性的分析方法和策略,,,,,,信息圖形化,圖形流程圖曲線圖矩陣圖（圖10.1）,圖形支持分析,記錄正在討論的內(nèi)容解釋并探討一些具體的觀點和問題為小組討論提供重點指導(dǎo)總結(jié)達(dá)成一致觀點和要點,認(rèn)識和感知策略,認(rèn)知方式可以歸納為：人們感知世界的方式（表10.1）解決問題的方法（表10.2）看待任務(wù)的方式

19、（表10.3）,獻(xiàn)計獻(xiàn)策,特征分析,德爾菲審核,,安排協(xié)調(diào)員主持會議保證會議不受干擾5-7人參加集中大家想法,特征分析是一種鼓勵在產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新的方法。方法：優(yōu)先考慮、修改和拼合,確定要探討的問題；在二次研究的基礎(chǔ)上確定相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的人；為專家準(zhǔn)備問卷調(diào)查表,與自己交流,30,,,,,,,,,,,,,,,,,六種分析策略,分級,分類,因果關(guān)系,聯(lián)想,數(shù)字分析,聯(lián)系,31,與自己交流,內(nèi)在溝通之障礙,你對年長和年幼者的直

20、覺如何？你認(rèn)為他們對你的直覺有如何？,你所用的語言如何影響你與別人的溝通？ ，你是否假定別人也對你所采用的詞句有同樣的解釋？,你對其它性別的直覺如何？你認(rèn)為他們對你的直覺又如何？,你以往的經(jīng)驗如何影響你與別人的溝通？,你的文化背景如何影響你與別人的溝通？,你的成見如何影響你與別人的溝通？,你對國際動向的直覺如何影響你與別人的溝通？,你個人的需要如何影響你與別人的溝通？,你組織咨訊的方式如何影響你與別人的溝通？,你有什麼隱藏的目的，它們

21、是如何影響你與別人的溝通？你是否被別的事情所吸引？,你的地位如何影響你與其他地位較高或較低者的溝通？,年齡,性別,以往的經(jīng)驗,文化,偏見,詞匯量,激勵與需要,思考方式,直覺,隱藏的目的,地位,外在溝通之障礙,室內(nèi)布置是否有助于溝通？,房間是否太大或太小？,那個人有沒有足夠的時間和你講話？,環(huán)境是否太熱或太冷？,你有沒有因一個人的樣貌而下決論？,你是用電話、郵寄，或者是室內(nèi)溝通？溝通的方式如何影響你的交流？,每個人都聽得到嗎？有沒有噪聲

22、妨礙有效的溝通？,室內(nèi)布置,聲量,房間的體積,實際溫度,地理距離,實際模樣,時間,使人信服的七個秘訣,人們潛意識中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。別人對我們所做的事情，使得我們也很想替對方做點事情。這種心理狀態(tài)常稱為互惠原則，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人對我們幫忙，我們就希望也做點什么為回報。所以每當(dāng)你幫客戶一個忙，那位客戶就會感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當(dāng)你對客戶做個讓步，他的內(nèi)心就會感到對你有所虧欠，而增進(jìn)你倆促成

23、交易的因素。,影響人們動機與說服力的一個非常重要的因素，（在心理學(xué)上）稱為承諾與慣性原則。它指人們對在以往作過的事情，有一種強烈的連貫性之需求，希望能把一切維持舊有的形式。,社會認(rèn)同原則，是又一個威力無窮的潛意識影響。購買某商品或服務(wù)的人數(shù)，深深地影響客戶的購買決策。同類的團體也很重要。利用使用者證言是一個非常有效影響購買決定的方法。取得一張現(xiàn)有客戶的名單。,第四個影響力是喜愛和友誼的原則。對我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響

24、力很有效力?？蛻艚榻B的潛在客戶，比起全新的客戶或冷漠態(tài)度的客戶，成功的機會大概多15倍。如果你咨詢得當(dāng)，應(yīng)該建立起一個咨詢網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開發(fā)客戶，因為舊客戶對你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開墾了咨詢工作中最初坎坷的道路了。,第五個重要的影響力來自權(quán)威的影響。我們深受權(quán)威力量和表象的影響。,缺乏原則。每當(dāng)某一產(chǎn)品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價格就馬上上升。,對比原則。重點產(chǎn)品要隨后來。第二個出現(xiàn)的產(chǎn)品看起來總是比較好的。,使人信服的七

25、個秘訣(續(xù)）,業(yè)務(wù)系統(tǒng),業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的有影響力的要點,影響力分析,進(jìn)入壁壘：規(guī)模經(jīng)濟產(chǎn)品差異性品牌的認(rèn)同轉(zhuǎn)移成本資本需求銷售渠道絕對成本優(yōu)勢獨有的學(xué)習(xí)曲線必要的進(jìn)貨渠道獨有的低成本產(chǎn)品設(shè)計政府政策可能引起的報復(fù),供應(yīng)商力量的決定因素：進(jìn)貨差別行業(yè)內(nèi)公司和供應(yīng)商的轉(zhuǎn)移成本替代貨源的出現(xiàn)供應(yīng)商的集中度采購量對供應(yīng)商的重要性行業(yè)內(nèi)與整體采購有關(guān)的成本進(jìn)貨成本或差別的影響行業(yè)內(nèi)公司的前向和后向整合的威脅,競

26、爭決定因素：行業(yè)增長固定(或不變)成本/附加價值間歇的產(chǎn)能過剩產(chǎn)品差別品牌的認(rèn)同轉(zhuǎn)移成本集中度和均衡信息的復(fù)雜性競爭者的多樣性公司權(quán)益退出障礙,替代商威脅的決定因素：替代品的價格影響轉(zhuǎn)移成本客戶對替代品的傾向,客戶力量的決定因素：侃價手段客戶集中度 VS. 供應(yīng)商集中度客戶購買量與供應(yīng)商轉(zhuǎn)移成本 相關(guān)的客戶轉(zhuǎn)移成本客戶信息向后整合的能力替代產(chǎn)品客戶拉動,價格敏感度價格/整體采購

27、產(chǎn)品差別品牌的認(rèn)同對質(zhì)量性能的影響客戶利益決定制定者的動機,影響力分析,7Ss要素,成為有價值的傳遞系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng),傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品的系統(tǒng),價值傳遞系統(tǒng),通過結(jié)構(gòu)性分析，咨詢顧問可以良好的把握公司內(nèi)外的基本狀況并建立結(jié)構(gòu)化思考,,假設(shè),事實,,行業(yè),競爭,公司,行業(yè)演進(jìn)與發(fā)展特征行業(yè)價值鏈行業(yè)成功因素行業(yè)最優(yōu)模式,市場需求傾向市場競爭結(jié)構(gòu)商業(yè)模式與特征一般性競爭策略主要競爭對手,公司戰(zhàn)略目標(biāo)與核心戰(zhàn)略思想公司業(yè)務(wù)

28、類型與商業(yè)模式公司發(fā)展周期與主要特征公司組織管理模式與主要特點公司領(lǐng)導(dǎo)團隊與領(lǐng)導(dǎo)模式公司人力資源管理方式與人員結(jié)構(gòu)特征公司制度公司文化特征,C.一般性診斷方法： “全身掃描”公司分析分析的向?qū)О?3個模塊。對于每一個模塊，它要明確很可能有一些基本的問題需要回答，要明確典型的問題/癥狀及可能的問題致因和分析來回答這些問題。對于每一個分析要做如下描述：帶著目的、指引該怎么做、交叉參照來研究應(yīng)用和估計所需的資源。這13個模

29、塊是指：1、 戰(zhàn)略（公司層面）2、 組織（公司層面）3、 運營效率4、 戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略（SBU）5、 技術(shù)管理6、 采購：功能的原則7、 制造8、 市場9、 財務(wù)10、人力資源11、物流12、質(zhì)量13、EDP“全身掃描”的形式有時被實施為一個全面診斷和績效提高研究的啟動階段。各種模塊使得顧問們能很快地找出關(guān)鍵問題和發(fā)現(xiàn)在客戶業(yè)務(wù)的各種戰(zhàn)略的、運營的和組織的環(huán)節(jié)中全面改進(jìn)的機遇。即使這樣的

30、一個“全身掃描”并未被明確地實施，你也可能發(fā)現(xiàn)這些模塊對于你理解可能的問題及其原因和開始做相關(guān)的研究也是很有價值的。,序列分析分析流程中一個部分的圖解,反饋：如果任何一條線上的詢問都不能揭示問題的源頭，那么返回考慮目標(biāo)市場和消費者利益是否被定義的精確。,,序列分析分析流程中一個部分的圖解,反饋：如果任何一條線上的詢問都不能揭示問題的源頭，那么返回考慮目標(biāo)市場和消費者利益是否被定義的精確。,為什么該品牌有問題？,,,,,分析聽眾

31、 理解聽眾的特點能幫你樹立現(xiàn)實的目標(biāo)，聽眾是由什么樣的人組成的？ 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團隊的過程中扮演重要角色。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。你制訂的目標(biāo)要 ＊可以實現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心,團隊內(nèi)部,客戶,一些項目經(jīng)理