H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理研究.pdf

1、隨著高校一卡通信息化建設(shè)的深入，一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)成為一卡通建設(shè)后期一個(gè)長(zhǎng)期關(guān)鍵的問(wèn)題。ITIL是IT基礎(chǔ)框架和運(yùn)行維護(hù)管理最佳實(shí)踐的集合，對(duì)高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)有著重要的指導(dǎo)意義。本文結(jié)合H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)的特點(diǎn)，從運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理優(yōu)化、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建和運(yùn)行維護(hù)水平評(píng)價(jià)三個(gè)方面相結(jié)合進(jìn)行研究，主要目的是提高H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。
　　在H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理優(yōu)化研究中，首先，對(duì)H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)

2、服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)描述，旨在清楚的了解和明確現(xiàn)狀。其次，從H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析研究，核心關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)臺(tái)、軟硬件運(yùn)行監(jiān)控、服務(wù)制度流程管理、知識(shí)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員五個(gè)方面存在的問(wèn)題。最后，在分析的基礎(chǔ)上，以ITIL為方法論，針對(duì)存在的五大問(wèn)題提出優(yōu)化方案。
　　在基于SERVQUAL量表服務(wù)評(píng)價(jià)模型研究中，第一，參考SERVQUAL量表，并結(jié)合其他信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系重新構(gòu)造H高校一卡通

3、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。第二，通過(guò)44分調(diào)查問(wèn)卷，借助SPSS工具軟件，運(yùn)用樣本描述統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、因子分析等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)修正。第三，形成一級(jí)指標(biāo)5個(gè)，二級(jí)指標(biāo)20個(gè)的H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。
　　在 H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)水平研究中，采用基于 AHP的模糊層次分析法，利用EXCEL工具軟件對(duì)H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，計(jì)算出準(zhǔn)則層指標(biāo)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)和目標(biāo)層綜合評(píng)價(jià)分

4、數(shù)，從而指導(dǎo)H高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)水平的提高。
　　本文的研究成果對(duì)于高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理水平評(píng)價(jià)會(huì)起到至關(guān)重要的作用。一、提高高校一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)效率；服務(wù)過(guò)程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員資源配置更加合理；運(yùn)行維護(hù)服務(wù)由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)；改變?cè)羞\(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作模式。二、使高校建立起符合自己的一卡通運(yùn)行維護(hù)服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系，在評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行量化管理，通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果指導(dǎo)高校一卡通運(yùn)行維護(hù)