山東航空公司服務質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略研究.pdf

1、山東大學碩士學位論文山東航空公司服務質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略研究姓名：沙永全申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：溫德成20040928山東大學碩士學位論文摘要山航。從成立至今，己經(jīng)過了10個年頭。10年來，公司的各項事業(yè)得到了飛速發(fā)展。但隨著公司規(guī)模的壯大和外界環(huán)境的迅速變化，公司在發(fā)展的過程中遇到了一些新問題的嚴峻考驗，如管理難度加大、成本居高不下、客戶滿意度下降以及盈利能力減弱等。現(xiàn)代市場營銷理論告訴我們，市場競爭說到底是客戶的競爭

2、，掌握了客戶自然就掌握了市場，而衷得客戶的關鍵就是通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務使客戶滿意。目前，全球許多著名企業(yè)通過全面推行以客戶滿意為目標的質(zhì)t戰(zhàn)略，廣泛森得了市場。山航作為一個服務性的航空運輸企業(yè)，形勢的發(fā)展和行業(yè)的特殊性決定了山航必須貫徹質(zhì)f制勝的經(jīng)營理念，高度關注客戶滿意度，注意服務質(zhì)A的持續(xù)改進和提高。從某種程度上講，客戶滿意度的高低決定著山航能否實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是判斷山航是否擁有核心竟爭力的關鍵因素。因此，本文緊緊抓住與客戶關系

3、最密切的服務質(zhì)盤這個焦點問題，通過詳實的調(diào)查數(shù)據(jù)來分析和認識山航目前的服務現(xiàn)狀及存在的問題，并結(jié)合工作實際，運用先進的營銷理論和質(zhì)盤管理理論，對山航的服務質(zhì)t戰(zhàn)略進行研究。本文共分六個部分:第一部分是引言。該部分首先介紹了目前中國民航的服務焦點問題，接著介紹了山航在服務方面面臨的問題，通過對上述問題的分析，指出切實采取措施提高服務質(zhì)t是目前公司的當務之急。第二部分主要針對公司的旅客投訴情況統(tǒng)計、旅客話民航排名情況以及客戶滿意度調(diào)查情況，