5-接待實(shí)務(wù)

1、情境五 接待實(shí)務(wù),Situation 5 Reception Practice,學(xué)習(xí)流程,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)此次課的學(xué)習(xí)，你將掌握以下內(nèi)容：1. 能夠做好各項(xiàng)接待工作，解決接待過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；2. 能夠?qū)⒔哟Y儀運(yùn)用于接待中，提高接待藝術(shù)；3. 能夠合理安排各類商務(wù)團(tuán)體接待。,課堂導(dǎo)入,見(jiàn)案例集P16 案例一Q：秘書(shū)在接待工作中應(yīng)扮演什么樣的角色？ 應(yīng)該怎樣做好這樣的角色？,案例分析,接待實(shí)務(wù),接待禮儀（Re

2、ception Courtesy） 接待實(shí)務(wù)（Reception Practice）,接待禮儀（Reception Courtesy）,介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 引導(dǎo)禮儀 乘車禮儀,介紹禮儀,稱呼禮儀 介紹禮儀,稱呼禮儀1.正式稱呼（formal addressing）（1）Mr. Mrs. Miss Ms（2）職稱＋姓氏（title + last name）（3）銜稱＋姓

3、氏（銜稱＋教名）：用于皇族、政府上層、宗教界、軍界 Judge Henry Father White,2.特殊尊稱（1）對(duì)王室最高者第一次見(jiàn)面稱“陛下”（Your Majesty），以后見(jiàn)面可稱先生，對(duì)王室其他人可稱閣下、殿下，對(duì)其配偶可稱“夫人”。（2）英國(guó)爵位有五個(gè)：公（Duke）侯（Marquis）伯（Earl）子（Viscount）男（Baron） 公爵夫人（Duchess） 尊稱 Grac

4、e 侯爵夫人 Marchioness 伯爵夫人 Countess Lady 子爵夫人 Viscountess 男爵夫人 Baroness 對(duì)其子可稱Lord，對(duì)其女可稱Lady。,介紹禮儀1．介紹的手勢(shì)：五指并攏，手心向上，指向被介紹人。2．介紹順序：位低者介紹給位高者；男士介紹給女

5、士；年輕者介紹給年長(zhǎng)者；自己公司同事介紹給別家公司同事或客戶；本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事；如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。,正式介紹用語(yǔ)：I’d like to introduce…Let’s introduce…May I introduce…Can I have the honor to introduce…,被介紹人: 應(yīng)表現(xiàn)出接受的誠(chéng)意，除貴賓外都要起座，雙方要注意著眼三角區(qū)，目光溫柔，介紹后異性間不用

6、握手（女士可不用出手），通常情況下尊者先出手。I’ve often heard about you.I’ve heard so much about you.Nice/ Glad/ Pleased to meet you!,情景一：A男士A女士?jī)砂最I(lǐng)在門口迎候來(lái)賓。一輛小轎車駛到，B男士下車。A女士走上前，到：“王總您好！”呈上自己的名片。又道：“王總，我叫李月，是某某集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理，專程前來(lái)迎接您?！盉男道謝。A男上前：“王

7、總好！您認(rèn)識(shí)我吧？”B男點(diǎn)頭。A男又道：“那我是誰(shuí)？”B男尷尬不堪。,案例分析,情景二：B女陪外公司一女（C女）進(jìn)入本公司會(huì)客廳，本公司C男正在恭候。B女首先把C男介紹給客人：“這是我們公司的陳總。”然后向自己人介紹客人：“這是某某公司的劉總?！卑咐伎碱}：請(qǐng)判斷以上情景中人物做法的正誤。A男（ ） A女（ ） B男（ ） B女（ ）做法不對(duì)的人錯(cuò)在哪？應(yīng)怎樣做？,Situation 1:

8、 Alan went to a party with her friend Ben, and she met her colleague Susan. Ben wanted to know Susan, so he asked Alan to introduce him to Susan.,Situational Practice,Situation 2: Alan is showing her American

9、customer Mike Brown, a sales manager around her company, then they meet their personnel manager Susan White. Mike and Susan want to know each other.,握手禮儀,1．握手要求2．握手次序3．握手場(chǎng)合,握手一般遵循的次序：位高者向位低者，如長(zhǎng)輩向晚輩、上級(jí)向下級(jí)等；女士向男士先伸手；和

10、多人握手時(shí)，先尊后卑；人數(shù)實(shí)在太多時(shí)，只需與周圍的幾個(gè)握手，與較遠(yuǎn)者點(diǎn)頭示意便可；在接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)由主人先伸出手與客人相握；在客人告辭時(shí)，應(yīng)由客人先伸出手與主人相握。前者表示“歡迎”，后者表示“再見(jiàn)”。,,焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人。她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色，因而頗受重用。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國(guó)洽談業(yè)務(wù)?？墒牵綍r(shí)向來(lái)處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問(wèn)那個(gè)國(guó)家期間，竟然由于行為不慎而招惹了一場(chǎng)不

11、大不小的麻煩。,案例分析,事情的大致經(jīng)過(guò)是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎。在隨后為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來(lái)自中國(guó)的嘉賓遞上一杯當(dāng)?shù)禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時(shí)，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料。見(jiàn)此情景，主人卻神色驟變。對(duì)方最后根本沒(méi)有把那杯飲料遞到焦小姐的左手里，而是非常不高興地將它重重地放在餐桌上，隨即理都不理焦小姐便揚(yáng)長(zhǎng)而去。

12、,商務(wù)人員在涉外交往中的握手應(yīng)注意哪些方面？,Question:,Alan is attending ABC company’s anniversary party. She meets Mr. Green, a marketing manager and his assistant Miss Smith. While greetings, she would like to shake hands with them.,Situati

13、onal Practice,名片禮儀,1. 名片的種類2. 名片的使用3. 名片的用途,名片的種類：個(gè)人名片：姓名在右下角公務(wù)名片：須有姓名，還應(yīng)有辦公地點(diǎn)、電話、傳真單位名片：?jiǎn)挝幻Q（可有負(fù)責(zé)人姓名）、電話、傳真,名片的使用：送出名片輩份較低者，先以右手遞出個(gè)人名片；經(jīng)人介紹后，再遞出名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；不可遞出污舊或皺折的名片；名片應(yīng)放入名片夾或皮夾中，

14、至于西裝內(nèi)帶。,名片的使用：接受對(duì)方名片 應(yīng)以雙手去接，以示尊重 ；接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其姓名和職務(wù)，如有罕見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的字可請(qǐng)教對(duì)方；名片不可隨處亂放，也不可在上面亂涂或玩弄對(duì)方的名片。,名片的用途：用于通報(bào)和留言拜訪不遇時(shí)，留言、托人轉(zhuǎn)告 ，但一定要把名片左上角內(nèi)折；用于替代禮單：西方人在送禮時(shí)通常附帶名片，這表示本人來(lái)到了。德國(guó)人贈(zèng)花時(shí)一般信封上些名收花人的姓名，里內(nèi)放著贈(zèng)花人的名片，寫(xiě)上p.f.表示祝賀；用于邀宴：

15、名片上要特別注意在左下角寫(xiě)上時(shí)間、地點(diǎn)、服裝。,兩位商界的老總，經(jīng)中間人介紹，相聚談一筆合作的生意，這是一筆雙贏的生意，而且做得好還會(huì)大贏，看到合作的美好前景，雙方的積極性都很高。A老總首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬地遞上了自己的名片；B老總單手把名片接過(guò)來(lái)，一眼沒(méi)看就放在了茶幾上。接著他拿起了茶杯喝了幾口水，隨手又把茶杯壓在名片上，A老總看在了眼里，明在心里，隨口談了幾句話，起身告辭。事,案例分析,后，他鄭重地告訴中間人，這筆生意他不做

16、了。當(dāng)中間人將這個(gè)消息告訴B老總時(shí)，他簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子說(shuō)：“不可能！哪兒有見(jiàn)錢不賺的人？”立即打通A老總的電話，一定要他講出個(gè)所以然來(lái)，A老總道出了實(shí)情：“從你接我的名片的動(dòng)作中，我看到了我們之間的差距，并且預(yù)見(jiàn)到了未來(lái)的合作還會(huì)有許多的不愉快，因此，還是早放棄的好?！甭劼?tīng)此言，B老總放下電話痛惜失掉了生意，更為自己的失禮感到羞愧。,1. B老總違反了哪些禮儀？ 2. B老總應(yīng)該怎么做？,案例思考

17、,引導(dǎo)禮儀,禮賓慣例引導(dǎo)禮儀,禮賓的次序位次本身的大?。阂钥腕w為基點(diǎn)（1）以右為大、為長(zhǎng)、為尊，以左為小、為次、為偏（2）兩人同行，前者為大，右者為尊（3）三人并行，中者為尊，三人前后行，前者為尊（4）兩人并坐，右者為尊，三人并坐，右者為大,會(huì)客室坐席順序,引導(dǎo)實(shí)踐操作：經(jīng)過(guò)走廊時(shí)，秘書(shū)人員走在客人二三步前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè) ；遇到拐角時(shí)，秘書(shū)應(yīng)停下腳步，用手示意方向“This way, please!”；上

18、下樓時(shí)，應(yīng)該注意客人安全，上樓時(shí)客人走在前面，下樓時(shí)，秘書(shū)應(yīng)該走在前面；,引導(dǎo)實(shí)踐操作：乘坐電梯時(shí)，如果電梯無(wú)人控制，秘書(shū)須先入后出，以操縱電梯，如果有專人控制電梯，秘書(shū)則應(yīng)后入先出，表示對(duì)來(lái)賓的禮貌；進(jìn)入會(huì)客廳時(shí)，秘書(shū)主動(dòng)為客人開(kāi)門，讓其進(jìn)入；當(dāng)客人走入會(huì)客廳，秘書(shū)應(yīng)將客人引到上座，請(qǐng)客人坐下稍等，招待茶水后，行點(diǎn)頭禮離開(kāi)。,Alan is meeting their American delegation at the air

19、port, after the introduction and greetings, she would like to conduct them to the car and drive to the hotel.,Situational Practice,乘車禮儀,由車主親自駕駛 雙排五座轎車上其他的四個(gè)座位的座次，由尊而卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。 三排七座轎車上其他的六個(gè)座位的座次，由尊

20、而卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。,由專職司機(jī)駕駛 雙排五座轎車上其他的四個(gè)座位的座次，由尊而卑依次為：后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。 三排七座轎車上其他的六個(gè)座位的座次，由尊而卑依次為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。,某公司的王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為了慎重起見(jiàn)，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要

21、去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手，總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理，一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)好好表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，由于司機(jī)小王乘火車先行到省安排一些事務(wù)，尚未回來(lái)，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。,案例分析,上車時(shí)，王先生很麻利地打開(kāi)了前車門，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒(méi)有在意。 車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說(shuō)話，總經(jīng)理好像也沒(méi)有興致，似在閉目

22、養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開(kāi)車，辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專注地開(kāi)車，不置可否，其他人均無(wú)應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說(shuō)話。,一路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問(wèn)了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車內(nèi)再也無(wú)人說(shuō)話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問(wèn)杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興？杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來(lái)如此。” 會(huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小王駕駛，杜經(jīng)理

23、由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是四人。這次不,能再犯類似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開(kāi)前車門，請(qǐng)總經(jīng)理上車，總經(jīng)理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說(shuō)：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來(lái)的時(shí)候我的失禮之處。”并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。 回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀，然而，提拔之事卻一直沒(méi)有人提及。,請(qǐng)指出王先生的失禮之處。,案例思考

24、,接待實(shí)務(wù)（Reception Practice）,日常接待商務(wù)團(tuán)體接待,日常接待,1．接待有預(yù)約的客人2．接待無(wú)預(yù)約的客人,接待流程：事先確認(rèn)預(yù)約名單 迎接招呼客人，核對(duì)預(yù)約登記 通知被訪者介紹主客雙方 結(jié)束會(huì)客 送別來(lái)訪者，做好來(lái)訪記錄,接待有預(yù)約的客人,Visitor: Good morning, Miss Liu. I have an appointment with Mr. Yang at 10:00 a

25、.m..Secretary: Good morning, Mr. Johnson. I’m sorry to tell you that Mr. Yang is dealing with something urgent. He will see you in ten minutes or so. Could you please take a seat and wait for ten minutes.Visitor: No pr

26、oblem.,案例分析,Secretary: This way, please!Visitor: Thank you.Secretary: Mr. Johnson, which do you prefer today, tea or coffee?Visitor: Coffee.Secretary: Coffee with sugar and milk, right?Visitor: Yes.Secretary: Here

27、you are.,Visitor: Thank you.Secretary: You are welcome. Mr. Johnson, there are some magazines and newspapers on the table. Would you like to read them? I have to type some files, so help yourself.Visitor: OK!,Does this

28、 secretary receive the guest properly? And why?,Question,Mr. Braun, sales manager, has an appointment with Mr. Johnson from ABC company to discuss finding new markets in Africa at 10:00 a.m.. It’s 9:50 a.m. n

29、ow, and Mr. Johnson has arrived at your reception desk.,Situational Practice,接待要點(diǎn)：禮貌友好接待判斷分析客戶類型并排序根據(jù)交際目的選擇不同接待方式,接待無(wú)預(yù)約的客人,客戶類型及約見(jiàn)順序：①公司領(lǐng)導(dǎo)、重要客戶；②工作伙伴；③親朋好友；④普通客戶；⑤其他人（推銷員、投訴人、媒體記者等）。,不同的接待方式：安排見(jiàn)面婉拒與擋駕 接受新

30、預(yù)約,見(jiàn)案例集P17 案例三 思考題：白秘書(shū)在這個(gè)接待中處理是否妥當(dāng)？她應(yīng)該怎樣接待鐵城公司的劉經(jīng)理？,案例分析,Your manager Mr. Black is busy preparing for an important report for tomorrow’s meeting. Someone comes to your desk and wants to talk with Mr. Black. From your

31、 judge, you know he is a salesman and Mr. Black couldn’t spare any time meeting him.,Situational Practice,商務(wù)團(tuán)體接待,接待準(zhǔn)備：確定接待規(guī)格、迎送方式、交通工具、膳宿安排、活動(dòng)日程、文娛活動(dòng)、游覽、會(huì)談、會(huì)見(jiàn)、禮品準(zhǔn)備、經(jīng)費(fèi)預(yù)算以及接待、陪同人員等。 接待實(shí)施：迎接來(lái)賓 、實(shí)施接待 、送別來(lái)賓 。,膳宿安排中需要注意哪些問(wèn)題

32、？,預(yù)定房間時(shí)：房間要求，住宿時(shí)間，其他設(shè)施要求等,安排餐飲時(shí)：飲食文化差異，地方特色突顯等。,ItineraryItinerary for ABC Corporation delegation（Beijing Trip, December 15-18, 2009）Tuesday, December 15,4:20pm Arrive in Beijing Capital International Airport

33、 on Flight MU564 Stay at Hilton Hotel7:00pm Banquet by Harris Company at Hilton HotelWednesday, December 16,8:30am Breakfast9:30am Roundtable at Harris Company11:30am Lunch, buffet at Hilton Hotel2:3

34、0pm Roundtable at Harris Company6:30pm Banquet by Harris Company at Hilton HotelThursday, December 17,8:30am Breakfast9:30am Visit factory11:30am Lunch at Harris Company2:00pm Sightseeing（the Palace Museu

35、m）6:30pm Dinner at Hilton HotelFriday, December 18,8:30am Breakfast9:30am Leave the Hotel for Beijing Capital International Airport11:30am Leave Beijing for Shanghai on Flight FM9874,A British delegation is co

36、ming to visit your company . They will arrive at Pudong Airport at 2:00 p.m. Next Friday. You are responsible for this reception. How will you do in order to make a perfect reception?,Situational Practice,Summary,1.掌握接待工