客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、總監(jiān)崗位職責(zé)一、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持部門(mén)工作。二、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指示。三、根據(jù)酒店有關(guān)政策，制定公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。四、參加總經(jīng)理主持的酒店工作例會(huì)，組織主持本部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)酒店工作重點(diǎn)，聽(tīng)取匯報(bào)，解決問(wèn)題。五、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制、職責(zé)范圍和工作流程。六、確保本部門(mén)員工做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握包房預(yù)訂、銷(xiāo)售情況和客人動(dòng)態(tài)。七、督導(dǎo)本部門(mén)員工遵守店規(guī)店紀(jì)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)

2、準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。八、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率，并注重對(duì)有潛質(zhì)的員工的培養(yǎng)。九、審閱部門(mén)的員工考勤，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的工作考評(píng)。十、監(jiān)督本部門(mén)工作情況，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和控制。十一、認(rèn)真對(duì)待客人投訴和員工意見(jiàn)，并及時(shí)處理，努力彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影響。十二、負(fù)責(zé)接待并陪同來(lái)酒店訪問(wèn)、參觀的重要客人參觀。親自安排和檢查VIP客人的接待工作。十三、努力掌握社會(huì)市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，不斷對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了解，對(duì)任何市場(chǎng)變化找出

3、原因，提出有利方案及建議，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)查，將分析報(bào)告上呈管理層。十四、負(fù)責(zé)制定拜訪客戶計(jì)劃，并付諸實(shí)施，建立市場(chǎng)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。十五、負(fù)責(zé)不斷了解同行的競(jìng)爭(zhēng)策略，通過(guò)每天報(bào)表，分析研究及明確各行業(yè)的銷(xiāo)售來(lái)源。辦理預(yù)訂工作程序一、熟悉酒店房間數(shù)量、名稱(chēng)、房型。二、掌握好當(dāng)天房間的出租情況，并視房態(tài)情況控制出租率。三、以禮貌、熱情的工作態(tài)度接受客人的各種預(yù)定方式。接待時(shí)要耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)，將酒店情況詳細(xì)介紹給客人。如果是電話

4、預(yù)定，在鈴響三聲前接起并問(wèn)候客人和報(bào)店名。認(rèn)真聆聽(tīng)預(yù)訂內(nèi)容，如聽(tīng)不清楚，應(yīng)禮貌地提示客人重復(fù)一遍，以免出差錯(cuò)。四、根據(jù)客人要求訂好房間，詢(xún)問(wèn)客人準(zhǔn)確的到店時(shí)間、姓名、聯(lián)系電話以及用餐要求，并詳細(xì)地填到預(yù)訂表上，做好交接。五、及時(shí)查閱客人歷史資料，并盡量用姓氏稱(chēng)呼客人。（注：如客人是第一次來(lái)，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)熟知客人，待客人下次來(lái)時(shí)能以姓氏稱(chēng)謂，如王先生，不能統(tǒng)稱(chēng)先生或小姐）。六、重復(fù)客人預(yù)訂，對(duì)逐項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。結(jié)束預(yù)訂時(shí)，要說(shuō)禮貌用語(yǔ)

5、“歡迎您到名雅用餐，再見(jiàn)！”七、及時(shí)將資料輸入電腦，并通知相關(guān)人員，做好客人抵達(dá)時(shí)的接待工作。八、對(duì)有特殊要求的客人，應(yīng)耐心細(xì)致地記錄客人需求，并及時(shí)上報(bào)主管。（注：如客人的特殊需求與酒店的接待能力相吻合，則予以接受。反之，則予以婉拒。婉拒客人時(shí)，需顧及客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并主動(dòng)提出可供選擇的建議）。九、客人變更預(yù)訂時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)更改要求，如有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，還要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系