mbb培訓(xùn)項(xiàng)目管理培訓(xùn)

1、內(nèi)部材料，注意保密,項(xiàng)目管理培訓(xùn),,此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,培訓(xùn)資料,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),,內(nèi)容,項(xiàng)目管理的一般方法項(xiàng)目管理模板中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程管理,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),1,項(xiàng)目管理的一般流程,,,,,1. 項(xiàng)目聚焦,2. 計(jì)劃項(xiàng)

2、目,3. 領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目,4. 評(píng)估結(jié)果并提供反饋,明確建立的項(xiàng)目在目標(biāo)及資源方面可行，并有合適的負(fù)責(zé)人 . . .,. . . 為明確的項(xiàng)目?jī)?yōu)先排序、計(jì)劃和人員安排提供基礎(chǔ) . . .,. . . 為了以合適的資源實(shí)施整個(gè)項(xiàng)目，按期完成并培養(yǎng)技能 . . .,. . . 同時(shí)確保成效并改進(jìn)未來(lái)的項(xiàng)目,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),2,遠(yuǎn)景目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)能力,項(xiàng)目管理中會(huì)涉及6個(gè)組織

3、管理層面,,組織層面,說(shuō)明,有商業(yè)理由支持的明確觀點(diǎn)并得到高級(jí)管理層的認(rèn)同,合適的人員（指導(dǎo)委員會(huì)、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目成員）將履行監(jiān)督，管理和實(shí)施職能,嚴(yán)格的問(wèn)題界定、分析和對(duì)結(jié)果的評(píng)估,制定衡量小組目標(biāo)、評(píng)估小組和個(gè)人業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn),組織架構(gòu),問(wèn)題解決流程,業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,人才培養(yǎng),溝通,通過(guò)為人員提供新的機(jī)遇、指導(dǎo)、培訓(xùn)和反饋提高技能,經(jīng)常性地進(jìn)行開放式對(duì)話，提出問(wèn)題，進(jìn)行最新情況匯報(bào)并決定解決方案,,CTE/030616/GS-YPT

4、rainingBPR(2000GB),3,項(xiàng)目管理的“最佳作法”可以很有效的利用這6個(gè)組織層面,遠(yuǎn)景目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)能力,組織架構(gòu),問(wèn)題解決流程,溝通,人才培養(yǎng),業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,嚴(yán)格按照項(xiàng)目范圍進(jìn)行進(jìn)行以事實(shí)為基礎(chǔ)的深思熟慮的權(quán)衡,協(xié)調(diào)不同職能防止資源外流,確定問(wèn)題，并積極解決問(wèn)題確保質(zhì)量,確保在最后期限前完成,與相關(guān)的小組成員/利益相關(guān)方公開地、迅速地解決問(wèn)題,培養(yǎng)小組的凝聚力和技能,,,,,,慶祝成功,捕獲并分享學(xué)習(xí)成果,根據(jù)目標(biāo)評(píng)估結(jié)

5、果,提供有建設(shè)性的業(yè)績(jī)反饋將項(xiàng)目管理作為一般的培訓(xùn)基礎(chǔ),廣泛分享結(jié)果和學(xué)習(xí)成果,支持并加強(qiáng)遠(yuǎn)景目標(biāo)/目標(biāo),確定所需資源/技能建立專門的跨職能小組,確定里程碑和業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)建立激勵(lì)體系,確保在最后期限前完成,協(xié)調(diào)工作計(jì)劃，并在小組成員中建立溝通計(jì)劃,提供關(guān)鍵技能的培訓(xùn)（如溝通）通過(guò)外部資源彌補(bǔ)技能差距（如果需要的話）,選擇領(lǐng)導(dǎo)者（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）確定總體遠(yuǎn)景目標(biāo)和范圍,確定用戶、合作伙伴和利益相關(guān)方建立指導(dǎo)委員會(huì)，監(jiān)督目標(biāo)和進(jìn)展

6、選擇勝任的項(xiàng)目經(jīng)理,確定問(wèn)題/需求制定備選解決方案，并進(jìn)行優(yōu)先排序選擇解決方案，并和利益相關(guān)方進(jìn)行討論,制定可衡量的、可信的和明確的目標(biāo)分析成本/收益,向利益相關(guān)方介紹項(xiàng)目范圍并獲得支持,,,,,項(xiàng)目聚焦,計(jì)劃項(xiàng)目,領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目,評(píng)估結(jié)果并提供反饋,對(duì)小組整體和個(gè)人的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì),CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),4,階段一：項(xiàng)目聚焦階段的關(guān)鍵問(wèn)題,,工具,項(xiàng)目章程核對(duì)清單項(xiàng)目管理組織

7、圖項(xiàng)目管理中的角色和職責(zé),,高級(jí)管理人員/項(xiàng)目方面的關(guān)鍵問(wèn)題,如何確定一個(gè)項(xiàng)目的“章程”，充分界定其范圍？一個(gè)項(xiàng)目通常的組織架構(gòu)是什么？項(xiàng)目中所涉及人員的職責(zé)、時(shí)間投入和技能要求是什么？,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),5,項(xiàng)目章程明確界定了項(xiàng)目目標(biāo)，所需資源和項(xiàng)目的里程碑,,,,項(xiàng)目機(jī)遇： 對(duì)項(xiàng)目將抓住的機(jī)遇進(jìn)行簡(jiǎn)要描述負(fù)責(zé)人：指導(dǎo)委員會(huì)：項(xiàng)目經(jīng)理：利益相關(guān)方：,項(xiàng)目目標(biāo)

8、項(xiàng)目的具體目標(biāo)是什么？（如增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額）？這些目標(biāo)是否可以衡量？這些目標(biāo)是否現(xiàn)實(shí)可行？不可量化的目標(biāo)有哪些？,主要里程碑/活動(dòng)哪些是已知的最終成果？有哪些主要的里程碑或中期成果？,時(shí)間項(xiàng)目必須何時(shí)完成？一些關(guān)鍵性目標(biāo)必須何時(shí)實(shí)現(xiàn)？,,資源小組成員所需技能時(shí)間投入跨職能支持（如信息技術(shù)、采購(gòu)）項(xiàng)目成本：$,,我們可以利用哪些資源？誰(shuí)控制這些資源？哪些人員在項(xiàng)目主管的領(lǐng)導(dǎo)范圍之內(nèi)，哪些在其之外？是不是有一

9、支專門的跨職能隊(duì)伍？,,,,項(xiàng)目背景項(xiàng)目的理由/歷史背景是什么？已經(jīng)做了哪些決策？,關(guān)鍵問(wèn)題/風(fēng)險(xiǎn)存在哪些解決方案的限制？利益相關(guān)方關(guān)心的問(wèn)題是什么？是不是存在日程沖突的問(wèn)題？,,成本/收益分析項(xiàng)目的潛在價(jià)值是什么？,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),6,,,,,項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)指導(dǎo)和支持工作組推動(dòng)項(xiàng)目總體進(jìn)展；指導(dǎo)委員會(huì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的監(jiān)督指導(dǎo),,,小組 A小組成員,項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì),項(xiàng)目負(fù)

10、責(zé)人,項(xiàng)目經(jīng)理,小組 B小組成員,小組 C小組成員,,支持人員,（如果需要）,,角色和職責(zé),定期審核項(xiàng)目進(jìn)展確定跨職能的問(wèn)題對(duì)不同的機(jī)遇進(jìn)行優(yōu)先排序必要時(shí)進(jìn)一步擴(kuò)大項(xiàng)目的廣度/深度參與高層面解決問(wèn)題與其它項(xiàng)目相互協(xié)調(diào)排除障礙,確定項(xiàng)目要抓住的機(jī)遇，并進(jìn)行優(yōu)先排序任命項(xiàng)目經(jīng)理在指導(dǎo)委員會(huì)中起支持項(xiàng)目的角色與項(xiàng)目經(jīng)理一起解決項(xiàng)目中的問(wèn)題與利益相關(guān)方進(jìn)行溝通監(jiān)督實(shí)施,規(guī)劃項(xiàng)目管理資源進(jìn)行小組分析跟蹤并評(píng)估進(jìn)展

11、權(quán)衡各小組成員工作，制定建議與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和指導(dǎo)委員會(huì)定期召開問(wèn)題解決會(huì)與利益相關(guān)方進(jìn)行溝通,收集信息（事實(shí)和觀點(diǎn)）進(jìn)行分析制定建議具體設(shè)計(jì)解決方案對(duì)建議達(dá)成一致說(shuō)明行動(dòng)計(jì)劃推動(dòng)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),7,階段二：計(jì)劃階段的關(guān)鍵問(wèn)題,高級(jí)管理人員/項(xiàng)目方面的關(guān)鍵問(wèn)題怎樣制定一份工作計(jì)劃？怎樣設(shè)置項(xiàng)目里程碑？怎樣在一個(gè)高層面上跟蹤團(tuán)隊(duì)進(jìn)展？一個(gè)高

12、業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)有哪些成功因素？,工具工作計(jì)劃實(shí)例里程碑 里程碑/時(shí)間安排實(shí)例3. 一個(gè)良好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)要素,,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),8,1. 工作計(jì)劃描述了為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必須采取的行動(dòng)，有5大部分,描述標(biāo)志成果/任務(wù),領(lǐng)域類型文字描述簡(jiǎn)單的名稱，對(duì)成果/任務(wù)的描述,,,成果/任務(wù),描述（不一定有）,職責(zé),開始/終結(jié)日期,優(yōu)先排序,編號(hào),允許對(duì)成果/任務(wù)有更詳

13、細(xì)的描述,文字描述,對(duì)每項(xiàng)成果/任務(wù)（既落實(shí)到個(gè)人）分配,主要職責(zé)應(yīng)得到履行適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)被履行的業(yè)務(wù)，運(yùn)作和系統(tǒng)職責(zé)（可有可無(wú)）,主要責(zé)任成果/任務(wù)開始工作的日期可以完成成果/任務(wù)的截至日期,開始日（可有可無(wú)）終止日（必需有）,區(qū)分關(guān)鍵任務(wù)和次重要任務(wù),必須有（對(duì)項(xiàng)目成功中的重要行動(dòng)）最好有（對(duì)那些項(xiàng)目中不太重要的行動(dòng)）,為每一成果（任務(wù)分派一個(gè)號(hào)碼以簡(jiǎn)化溝通，并使相應(yīng)依賴的任務(wù)能直接認(rèn)定）,編號(hào),CTE/030616/GS-Y

14、PTrainingBPR(2000GB),9,,,,,,工作計(jì)劃舉例：明確成果/任務(wù),編號(hào),,成果/任務(wù),描述,主要職責(zé),職責(zé)業(yè)務(wù)要求,職責(zé)運(yùn)營(yíng)要求,職責(zé)系統(tǒng)要求,起始驲,終止日,相關(guān)性,優(yōu)先排序,情況,批注,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,HR1000,HR1100,HR1200,確定調(diào)查要求程序,與casey合作確保員工支持的質(zhì)量,通過(guò)給PBS經(jīng)理的備忘錄勾勒要求,HR2000,HR2100,HR2200,評(píng)估總體雇傭

15、需求,收集初步的雇傭需求信息,通過(guò)經(jīng)理所做研究決定初步技能要求,HR2300,建立優(yōu)先權(quán)排序/要求時(shí)間,HR3100,HR3200,設(shè)計(jì)/編輯工作說(shuō)明（包括主要描述/業(yè)績(jī)衡量）,雇傭招聘顧問(wèn),HR3201,制定最終工作說(shuō)明,HR3202,HR3003,Simith & Jones和顧問(wèn)一起審議工作說(shuō)明,起草工作說(shuō)明，提交經(jīng)理審查,薪酬的批準(zhǔn),HR4000,HR4100,HR4200,HR4300,為主要招聘分派招聘渠道/戰(zhàn)略,

16、評(píng)估初期采購(gòu)行動(dòng)的結(jié)果,優(yōu)化采購(gòu)戰(zhàn)略，縮小差距,重新配置國(guó)內(nèi)外的機(jī)會(huì),較成功的雇傭和目標(biāo)比率,在現(xiàn)有渠道中的招聘新渠道和/或新方法,成果，任務(wù)和二級(jí)任務(wù)有助于將大型目標(biāo)分解為較小的，更易于管理的模塊分派職責(zé)為最終成果計(jì)劃開始和終止日期,,,,,,任務(wù)：獲得成果所需的有先后順序的工作塊,,,,成果：由幾個(gè)相似任務(wù)組成的宏觀目標(biāo),二級(jí)任務(wù)：一項(xiàng)任務(wù)（可有可無(wú)）的有先后順序的組成部分,,,描述：就成果提供額外細(xì)節(jié)（可有可無(wú)）,可有可無(wú),

17、,HR3000,,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),10,,,,,,,工作計(jì)劃舉例：優(yōu)先次序，完成情況及批注,編號(hào),,成果/任務(wù),描述,主要職責(zé),職責(zé)業(yè)務(wù)要求,職責(zé)運(yùn)營(yíng)要求,職責(zé)系統(tǒng)要求,起始驲,終止日,相關(guān)性,優(yōu)先排序,情況,批注,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,HR1000,HR1100,HR1200,確定調(diào)查要求程序,與casey合作確保員工支持的質(zhì)量,通過(guò)給

18、PBS經(jīng)理的備忘錄勾勒要求,HR2000,HR2100,HR2200,評(píng)估總體雇傭要求,結(jié)合管理人員所作的初步人員編制收集信息,通過(guò)經(jīng)理所做研究決定初步技能要求,HR2300,建立優(yōu)先權(quán)排序/要求時(shí)間,HR3000,HR3100,HR3200,設(shè)計(jì)/編輯工作說(shuō)明（包括主要描述/業(yè)績(jī)衡量）,雇傭招聘顧問(wèn),HR3201,制定最終工作說(shuō)明,HR3202,HR3003,Simith & Jones和顧問(wèn)一起審議工作說(shuō)明,起草工作說(shuō)明，

19、提交經(jīng)理審查,薪酬的批準(zhǔn),HR4000,HR4100,HR4200,HR4300,為主要招聘分派招聘渠道/戰(zhàn)略,評(píng)估初期采購(gòu)行動(dòng)的結(jié)果,優(yōu)化采購(gòu)戰(zhàn)略，縮小差距,重新配置國(guó)內(nèi)外的機(jī)會(huì),較成功的雇傭和目標(biāo)比率,在現(xiàn)有渠道中的招聘新渠道和/或新方法,綜合分析項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)、項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和項(xiàng)目表現(xiàn)使項(xiàng)目經(jīng)理可以以最重要的項(xiàng)目成果/任務(wù)為重點(diǎn)獲得其狀態(tài)的有關(guān)信息一級(jí)了解其它情況,,HR2200屬于“必須有”，重大關(guān)注，要求評(píng)價(jià),HR2301屬于

20、“最好有”，延遲，無(wú)需評(píng)價(jià),必須有,必須有,必須有,必須有,必須有,必須有,必須有,必須有,必須有,必須有,最好有,必須有,必須有,必須有,完成,完成,及時(shí),關(guān)注,完成,重大關(guān)注,關(guān)注,及時(shí),及時(shí),延遲,及時(shí),關(guān)注,及時(shí),10個(gè)經(jīng)理中的1個(gè)已完成技術(shù)分析，5個(gè)尚未開始，HR提供額外需求幫助經(jīng)理,3/14Mtg w/薪酬取消，5個(gè)未確定的候選人很優(yōu)秀，努力工作以盡快重新安排會(huì)議,必須在內(nèi)部和外部之間進(jìn)行決定（外部招聘或內(nèi)部招聘）,標(biāo)成紅色

21、，以吸引項(xiàng)目經(jīng)理的注意,評(píng)價(jià)提供關(guān)注的額外細(xì)節(jié),,,,,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),11,只有當(dāng)工作小組的領(lǐng)導(dǎo)能夠完全理解、運(yùn)用工作計(jì)劃，使之按時(shí)更新，工作計(jì)劃才發(fā)揮其效果,在工作計(jì)劃開發(fā)初期，為工作組領(lǐng)導(dǎo)提供強(qiáng)有力的指導(dǎo)，以保證對(duì)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的共同理解強(qiáng)調(diào)工作計(jì)劃對(duì)交流、情況報(bào)告和高級(jí)管理更新的重要性每周更新工作計(jì)劃確定終止日期是否可行檢查每一成果/任務(wù)的情況，進(jìn)行更新增加新成果

22、/任務(wù)色彩更新（優(yōu)先排序）,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),工作計(jì)劃的定期更新和優(yōu)先,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),12,,項(xiàng)目開始,可測(cè)量的挑戰(zhàn)性目標(biāo),,,,,,,里程碑,,2.通過(guò)里程碑可以把項(xiàng)目目標(biāo)邏輯地分解,有哪些里程碑為什么有里程碑出現(xiàn)里程碑頻率有多大,里程碑是有日期標(biāo)志的重要事件，顯示的是對(duì)于項(xiàng)目有輕度界入的人可以一目了然的進(jìn)展（如：開一個(gè)新廠房，系統(tǒng)上線，產(chǎn)品出臺(tái)等）里程碑

23、與項(xiàng)目評(píng)估不同；項(xiàng)目評(píng)估是由時(shí)間驅(qū)動(dòng)，里程碑由結(jié)果驅(qū)動(dòng)可用較客觀的方法跟蹤實(shí)際項(xiàng)目相對(duì)于計(jì)劃進(jìn)展的情況里程碑將對(duì)項(xiàng)目細(xì)分成較小，更易于管理的板塊里程碑驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織和計(jì)劃流程里程碑的所有者會(huì)覺(jué)得其職責(zé)明確里程碑的數(shù)量和時(shí)間安排取決于具體項(xiàng)目一個(gè)經(jīng)驗(yàn)之談是：里程碑的間隔應(yīng)在1-3個(gè)月之間,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),13,里程碑開始/結(jié)束進(jìn)展,,團(tuán)隊(duì)/最終成果,時(shí)間,所有人,

24、資源,記錄的最優(yōu)范例,1998 10月,11月,12月,1999 1月,2月,3月,4月,5月,,,最佳范例的交流、效仿,衡量初步結(jié)果,定期衡量系統(tǒng)的開發(fā)、到位,物流和庫(kù)存設(shè)立,,,,,推廣至第三階段,,,,,,,,,,,,,,,1/13/99,4/14/99,4/14/99,4/14/99,3/17/99,,里程碑時(shí)間安排實(shí)例,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),14,項(xiàng)目目的有意義嗎？它是否表明了

25、團(tuán)隊(duì)的存在，能挑戰(zhàn)和激勵(lì)每一團(tuán)隊(duì)成員？,團(tuán)隊(duì)成員是否可以相互依靠？我們是否對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的成功負(fù)責(zé)？,團(tuán)隊(duì)是否保持較小規(guī)模（如7-10人）以高效工作？,團(tuán)隊(duì)成員是否有互補(bǔ)技能（如，解決問(wèn)題，技術(shù)，職能）,團(tuán)隊(duì)成員的角色定義是否清楚？每一成員將會(huì)承擔(dān)什么職責(zé)？,項(xiàng)目目標(biāo)具體嗎？團(tuán)隊(duì)是否同意其目標(biāo)是正確的？,,作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們的行動(dòng)準(zhǔn)則是什么？我們何時(shí)給予反饋？當(dāng)發(fā)現(xiàn)它們時(shí)，我們會(huì)不會(huì)提出問(wèn)題？我們?cè)鯓訙贤ǎ?,3.一個(gè)良好團(tuán)隊(duì)的7個(gè)要素,C

26、TE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),15,階段三：領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目階段的關(guān)鍵問(wèn)題,高級(jí)管理人員/項(xiàng)目方面的關(guān)鍵問(wèn)題,工具,項(xiàng)目會(huì)多長(zhǎng)時(shí)間開一次？,召開會(huì)議的指導(dǎo)方針,指導(dǎo)委員會(huì)如何使用會(huì)議時(shí)間？,典型指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議日程,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或指導(dǎo)委員會(huì)如何監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展？,控制質(zhì)量并衡量進(jìn)展的竅門,當(dāng)項(xiàng)目沒(méi)有完全按計(jì)劃進(jìn)行的時(shí)候，采用什么步驟？,進(jìn)行有意識(shí)的權(quán)衡,,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(

27、2000GB),16,通過(guò)一系列不同的會(huì)議來(lái)促進(jìn)溝通和問(wèn)題解決，不同的會(huì)議有不同的目的,會(huì)議類型,指導(dǎo)委員會(huì),項(xiàng)目組,工作組,,會(huì)議頻率,每4周一次,會(huì)議目的,向關(guān)鍵利益方和高級(jí)管理人員匯報(bào)進(jìn)展解決需要更高層支持的問(wèn)題,協(xié)調(diào)資源需求并解決任何工作組工作中發(fā)生的問(wèn)題,明確短期目標(biāo)，制定具體工作計(jì)劃，通報(bào)工作組中每個(gè)組員取得的進(jìn)展確定哪些問(wèn)題要向項(xiàng)目組匯報(bào)并由其解決,每2周一次,每周一次,CTE/030616/GS-YPTraining

28、BPR(2000GB),17,指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議是用來(lái)指導(dǎo)工作組進(jìn)展以及監(jiān)控項(xiàng)目整體的工具,時(shí)間,5分鐘,10分鐘,30分鐘,,議題,日程,指導(dǎo)委員會(huì)要做的決定/要采取的行動(dòng),指導(dǎo)委員會(huì)的會(huì)議應(yīng)以決策為主若不到50％的會(huì)議時(shí)間用于決策，那么就應(yīng)考慮進(jìn)一步把決策下放,完成的工作,建議,10分鐘,5分鐘,下一步行動(dòng),結(jié)束,關(guān)鍵信息,本次會(huì)議議題總結(jié),重申上次會(huì)議達(dá)成一致的目標(biāo)；說(shuō)明至今為止的進(jìn)展,說(shuō)明與項(xiàng)目有關(guān)的新舊問(wèn)題并提出解決方法,就下一

29、次會(huì)議之前所要采取的步驟，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)達(dá)成共識(shí),說(shuō)明下次會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)，就下次會(huì)議日程達(dá)成一致,,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),18,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,指導(dǎo)委員會(huì)成員,,,指導(dǎo)委員會(huì)成員特別是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)定期評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展,職責(zé)監(jiān)控進(jìn)展排除障礙與利益各方溝通解決項(xiàng)目中的問(wèn)題監(jiān)督實(shí)施定期審核進(jìn)度/監(jiān)控項(xiàng)目中的發(fā)現(xiàn)需要時(shí)，更深/更廣地推動(dòng)項(xiàng)目確定不同機(jī)遇中的重點(diǎn)參與宏觀問(wèn)題

30、解決,評(píng)估進(jìn)展的問(wèn)題是否如期取得進(jìn)展（里程碑，任務(wù)）？我們是否從其它項(xiàng)目得到了所需要的東西？成功的障礙是否被排除？是否與利益各方就發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了溝通？工作計(jì)劃是否反映目前項(xiàng)目的預(yù)期？我們是否在按工作計(jì)劃工作？項(xiàng)目是否按計(jì)劃時(shí)間進(jìn)展？項(xiàng)目是否在預(yù)算內(nèi)？是否按計(jì)劃運(yùn)用資源？項(xiàng)目是否朝著可執(zhí)行的解決方案發(fā)展？項(xiàng)目是否遇到了繼續(xù)前進(jìn)與否的關(guān)鍵時(shí)刻？,,,是或否,,,,,,,,,,,,CTE/030616/GS-YPTra

31、iningBPR(2000GB),19,,,,,監(jiān)控流程/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,了解問(wèn)題的根源,制定不同的解決方案來(lái)解決根本問(wèn)題（如更多的資源，范圍改變）,與負(fù)責(zé)人和利益各方就選擇方案進(jìn)行溝通，收集反饋,重新確定項(xiàng)目重點(diǎn)，并相應(yīng)地修正項(xiàng)目計(jì)劃,,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和指導(dǎo)委員會(huì)成員必須不斷地參與監(jiān)控，問(wèn)題解決和聚焦的過(guò)程,他們應(yīng)解決問(wèn)題，如有必要還要重新確定項(xiàng)目重點(diǎn),CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB

32、),20,進(jìn)行有意識(shí)的權(quán)衡 – 當(dāng)項(xiàng)目沒(méi)有完全按計(jì)劃進(jìn)行時(shí)需采取的關(guān)鍵步驟,了解問(wèn)題的根源（如由于有了更多的局限，任務(wù)的完成時(shí)間要比計(jì)劃慢3周）在進(jìn)行決策前考慮不同的解決方案及其影響（即推遲，獲取更多資源，改變項(xiàng)目范圍或質(zhì)量等）及時(shí)與負(fù)責(zé)人和利益相關(guān)方就發(fā)生了什么/正在發(fā)生什么問(wèn)題進(jìn)行溝通并收集他們對(duì)解決方案的意見更新項(xiàng)目計(jì)劃以反映變化，記住，項(xiàng)目計(jì)劃是必須經(jīng)常更新的，流動(dòng)的工作工具,CTE/030616/GS-YPTrainin

33、gBPR(2000GB),21,階段四：評(píng)估階段的關(guān)鍵問(wèn)題,高級(jí)管理人員/項(xiàng)目方面的關(guān)鍵問(wèn)題,工具,項(xiàng)目結(jié)果將如何被記錄和傳達(dá)？,項(xiàng)目評(píng)估表,如何提出建設(shè)性的反饋？,個(gè)人反饋的指導(dǎo)方針,“好”的反饋是什么樣的？,比較“一般”與“好”的個(gè)人反饋,如何評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)理？,項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)估表/標(biāo)準(zhǔn),,,如何評(píng)估項(xiàng)目成員？,如何獎(jiǎng)勵(lì)出色的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人業(yè)績(jī)？,項(xiàng)目成員評(píng)估表/標(biāo)準(zhǔn),慶賀/獎(jiǎng)勵(lì)出色業(yè)績(jī)的一些想法,CTE/030616/GS-YPTrainin

34、gBPR(2000GB),22,項(xiàng)目評(píng)估是檢查項(xiàng)目是否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，其影響以及其收獲的非常重要的一步,,,,項(xiàng)目機(jī)遇： 具體說(shuō)明項(xiàng)目的機(jī)遇負(fù)責(zé)人： 我們是否正確計(jì)劃了指導(dǎo)委員會(huì)：我們是否滿足了股東的需求項(xiàng)目經(jīng)理：所需技能和資源需求利益方：,項(xiàng)目結(jié)果項(xiàng)目的具體目標(biāo)是什么？（如增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額）？這些目標(biāo)是否可以衡量？這些目標(biāo)是否現(xiàn)實(shí)可行？不可量化的目標(biāo)有哪些？,主要里程碑/活動(dòng)我們的計(jì)劃是否夠具體？我們是否按計(jì)劃工

35、作？,時(shí)間我們是否按時(shí)完成我們是否按時(shí)實(shí)現(xiàn)主要的里程碑,,資源小組成員所需技能時(shí)間投入跨職能支持項(xiàng)目成本：$,,我們是否有合適的項(xiàng)目組成員？我們?nèi)藛T是否過(guò)剩/缺乏我們是否向組外尋求了正確合適的支持我們的預(yù)算是否過(guò)少/過(guò)多,,,,項(xiàng)目將來(lái)我們?nèi)绾螢轫?xiàng)目建立長(zhǎng)期支持要到位什么樣的機(jī)制/組織來(lái)獲取未來(lái)價(jià)值？如何在持續(xù)的基礎(chǔ)上評(píng)估價(jià)值,關(guān)鍵收獲下次我們?cè)僮鰰r(shí)會(huì)有什么不同？,,財(cái)務(wù)影響我們至此獲得了哪些價(jià)值？將來(lái)

36、可能獲得哪些價(jià)值？,,,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),23,在項(xiàng)目整個(gè)進(jìn)程中和項(xiàng)目結(jié)束后都要進(jìn)行個(gè)人反饋,建設(shè)性的及時(shí)的可執(zhí)行的具體的,業(yè)績(jī)反饋無(wú)論是正式的還是非正式的，都應(yīng)被視為是小組人員之間及領(lǐng)導(dǎo)與小組成員間的接觸,,衡量標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)是幫助個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展既談優(yōu)點(diǎn)也談需要進(jìn)一步發(fā)展的地方在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中不斷提出反饋在項(xiàng)目結(jié)束之后計(jì)劃安排一次正式反饋會(huì)對(duì)于如何提高

37、技能提出具體的意見（如確定培訓(xùn)計(jì)劃、提供工具等）為個(gè)人發(fā)展提供幫助對(duì)過(guò)去的表現(xiàn)舉出具體實(shí)例,主要工作,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),24,,非常有必要就項(xiàng)目工作進(jìn)行正式評(píng)估，使項(xiàng)目經(jīng)理明確了解其優(yōu)點(diǎn)和需要改進(jìn)之處（1/2),所投入的時(shí)間：,項(xiàng)目成果：,項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)：,姓名：,項(xiàng)目角色：,項(xiàng)目說(shuō)明：,項(xiàng)目目標(biāo)：,項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)：,項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人：,1. 一般性內(nèi)容,2. 項(xiàng)目任務(wù)說(shuō)明（對(duì)里程碑

38、、任務(wù)或細(xì)分任務(wù)的具體掌握）,3. 技能水平評(píng)估,總結(jié)對(duì)項(xiàng)目小組成員/項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)估的結(jié)論,4. 總結(jié),,總體項(xiàng)目業(yè)績(jī)：,出色,一般,高于一般,需要提高,,,,,項(xiàng)目經(jīng)理/成果,評(píng)估人,,,,,,,,,業(yè)績(jī)方面,出色,高于一般,一般,需要培養(yǎng),沒(méi)有觀察到,,,,,,解決問(wèn)題,管理,溝通,小組團(tuán)隊(duì)合作,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),25,項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)(2/2),,,優(yōu)異,良好,一般,較差,解

39、決問(wèn)題管理溝通團(tuán)隊(duì)工作,對(duì)難度很高的項(xiàng)目問(wèn)題不斷提出新方法; 迅速確定問(wèn)題中最關(guān)鍵的部分設(shè)計(jì)高效工作計(jì)劃解決非常復(fù)雜的項(xiàng)目情況/問(wèn)題; 迅速及時(shí)地管理不斷發(fā)展變化的項(xiàng)目且同時(shí)還有時(shí)間思考項(xiàng)目對(duì)其他利益相關(guān)方的影響; 與項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)形成良性互動(dòng)能抓住所眾, 深思熟慮制定全面的溝通計(jì)劃非常清楚哪些會(huì)煥發(fā)出人的主觀能動(dòng)性; 培養(yǎng)項(xiàng)目小組的成員, 有追隨者,積極解決除最棘手問(wèn)題外的所有問(wèn)題;

40、迅速學(xué)習(xí)新的分析方法迅速完成一般性項(xiàng)目的工作計(jì)劃, 在整個(gè)項(xiàng)目的絕大多數(shù)方面都能使小組成員積極參與經(jīng)常且有效地溝通好的想法; 愿意創(chuàng)造性地采用多種溝通途徑花時(shí)間使所有小組成員都能更早有成效地工作; 領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行合作; 是別人爭(zhēng)求見議和咨詢的對(duì)象,解決某些擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題, 需要接受有關(guān)解決棘手的跨職能問(wèn)題的輔導(dǎo)幫助在更高極管理人員的幫助下制定出切實(shí)可行的工作計(jì)劃; 給每個(gè)小組成員分配具體任務(wù)發(fā)言、

41、演講條理清楚; 應(yīng)用多種傳統(tǒng)工具在合適的時(shí)候提供即時(shí)、正面的反饋; 在無(wú)法避免的忙碌時(shí)期結(jié)束之后讓小組成員有喘息時(shí)間,很少幫助小組發(fā)現(xiàn)信息來(lái)源; 在設(shè)計(jì)解決問(wèn)題方法方面需要獲得幫助管理項(xiàng)目按期完成存在難度, 需要幫助設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方法在壓力下表達(dá)能力出現(xiàn)困難; 沒(méi)有想清時(shí)的一個(gè)溝通戰(zhàn)略好象只有到了項(xiàng)目快結(jié)束時(shí)才向項(xiàng)目小組成員提供出反饋意見; 難于建立起” 小組協(xié)作精神”, 令人感覺(jué)難于合作,,,,,CTE/

42、030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),26,運(yùn)作良好的項(xiàng)目小組需要不斷的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可，才能保持其積極性,目的想法,獎(jiǎng)勵(lì)并鼓勵(lì)最出色的項(xiàng)目小組和個(gè)人的業(yè)績(jī)公開承認(rèn)工作出色項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)撰寫備忘錄，使整個(gè)企業(yè)都知道小組的優(yōu)異業(yè)績(jī)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)在公開場(chǎng)合親自鼓勵(lì)每個(gè)項(xiàng)目小組人員物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)項(xiàng)目小組吃飯或一起打高爾夫球項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)給其發(fā)獎(jiǎng)金或小禮品更大的責(zé)任感項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和組織獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)業(yè)績(jī)出色的人員委以更大

43、責(zé)任,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),27,,內(nèi)容,項(xiàng)目管理的一般方法項(xiàng)目管理模板中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程管理,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),28,,8,,主要工作,精培訓(xùn),,,,,,,,,,,,,,,,14,21,28,4,11,18,25,2,9,16,23,30,6,,,,,,2002/10,2003/1,13,20,

44、27,3,10,17,24,3,10,17,24,31,11月,12月,2月,3月,,,,,,,,,,,,4,4月,根據(jù)BPR項(xiàng)目總體計(jì)劃制定各小組工作計(jì)劃,模塊一,,2.1制定各本地網(wǎng)實(shí)施方案 省公司與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)小組審批通過(guò)2.2啟動(dòng)與完善相關(guān)管理接口與實(shí)施監(jiān)控管理機(jī)制2.3擴(kuò)大試點(diǎn)實(shí)施跟蹤,,,,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),29,可利用的工具,甘特圖,在項(xiàng)目中的用途,示例,工

45、作日歷,工作計(jì)劃明細(xì),總體工作計(jì)劃,每日工作指導(dǎo),記錄、匯報(bào),CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),30,,主要工作,,,,,,,,,,,,,,,,11,18,25,2,9,16,23,30,6,,,指導(dǎo)小組支撐：,2003/1,13,20,27,3,10,17,24,3,10,17,24,31,2002/11月,12月,2月,3月,,,,,,,,,,,,4,4月,XX本地網(wǎng)BPR項(xiàng)目整體工作計(jì)劃,1.

46、1制定各本地網(wǎng)實(shí)施方案 省公司與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)小組審批通過(guò)1.2啟動(dòng)與完善相關(guān)管理接口與實(shí)施監(jiān)控管理機(jī)制1.3擴(kuò)大試點(diǎn)實(shí)施跟蹤,,,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),31,,,,,,11,12,13,14,15,確定每周工作日歷，指導(dǎo)每天工作,,2-5 PM：,8-12AM:,,,8-12AM:,8-12AM:,8-12AM:,8-12AM:,2-5 PM：,2-5 PM：,2-5 PM：

47、,2-5 PM：,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),32,工作計(jì)劃明細(xì)表,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),33,可采用的工作方法,總體工作計(jì)劃,主要工作,關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn),人員大致安排,,工作細(xì)化,,時(shí)間確定,,人員安排,協(xié)調(diào)、溝通,,循環(huán)往復(fù),循環(huán)往復(fù),CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),34,,工作細(xì)化方法—問(wèn)題樹分解,

48、,驅(qū)使內(nèi)部組織和過(guò)程發(fā)生改變的主要外力是什么？,,,,,,,,,,,,,,,基本家庭用戶,高文件家庭用戶,基本家庭用戶,研究市場(chǎng),,分析在各個(gè)客戶群的競(jìng)爭(zhēng)力,,訪問(wèn)麥肯錫專家和中國(guó)電信的技術(shù)權(quán)威,,文字撰述各種可能的法規(guī)情境和潛在影響,落實(shí)的工作,,,,,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),35,工作細(xì)化方法—確定邏輯順序,工作目標(biāo)：了解客戶提出的問(wèn)題,工作內(nèi)容,工作排序1234,1.

49、訪談1.1約定時(shí)間1.2確定訪談提綱1.3訪談實(shí)施1.3.1提問(wèn)1.3.2記錄1.4訪談?dòng)涗浾怼?,,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),36,時(shí)間確定—以終為始,,主要工作,,,,,,,,,,,,,,,,11,18,25,2,9,16,23,30,6,,,2003/1,13,20,27,3,10,17,24,3,10,17,24,31,2002/11月,12月,2月,3月,,,,,,

50、,,,,,,4,4月,1.客戶訪談1.1約定時(shí)間1.2確定訪談提綱1.3訪談實(shí)施1.3.1提問(wèn)1.3.2記錄1.4訪談?dòng)涗浾?.內(nèi)部訪談3.本地網(wǎng)基本情況分析,,,,,,,,,,確定關(guān)鍵的里程碑,確定關(guān)鍵的路徑,安排工作時(shí)間,用3周時(shí)間完成本地網(wǎng)基本情況分析、內(nèi)、外部問(wèn)題分析,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),37,,人員的合理安排,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,,,,,,1

51、.1確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé),1.4內(nèi)部各部門總體人員到位,1.2集團(tuán)客戶部總經(jīng)理到位,1.5區(qū)縣局相關(guān)體系到位,1 調(diào)整集團(tuán)客戶中心的組織結(jié)構(gòu),確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理及下屬部門 經(jīng)理崗位職責(zé)，形成崗位描述書,集團(tuán)客戶部總經(jīng)理了解新崗位職責(zé)、KPI 指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理人選下發(fā)任命文件新部門領(lǐng)導(dǎo)工作交接,區(qū)局原大客戶工作交接到集團(tuán)客戶中心。郊縣局原負(fù)責(zé)大客戶工作的人員、設(shè)

52、備、 辦公地點(diǎn)，交接到集團(tuán)客戶中心。,原營(yíng)銷中心崗位劃入人員報(bào)到并了解所屬部門 的職責(zé)原網(wǎng)絡(luò)部門劃入人員報(bào)道并了解所屬部門職責(zé)– 前后端協(xié)商調(diào)崗人員所需技能和名單– 劃拔人員分批到位人員進(jìn)行新、舊職務(wù)的交接分配辦公地點(diǎn),1.3集團(tuán)客戶部下屬部門部門經(jīng)理到位,確認(rèn)和完善各部門經(jīng)理崗位職責(zé)集團(tuán)客戶部總經(jīng)理確定下屬部門經(jīng)理人選各部門領(lǐng)導(dǎo)了解領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)和KPI指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程,,,,,,張三,李四,王五,√√,負(fù)責(zé)

53、,負(fù)責(zé),負(fù)責(zé),負(fù)責(zé),負(fù)責(zé),協(xié)同,協(xié)同,協(xié)同,協(xié)同,協(xié)同,王五每天要做什么是否清楚？工作量是否均衡？他能否勝任？他是否有積極性？他與張三搭配是否好？,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),38,,內(nèi)容,項(xiàng)目管理的一般方法項(xiàng)目管理模板中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過(guò)程管理,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),39,,第三階段:實(shí)施規(guī)劃主要工作內(nèi)容及結(jié)

54、果,了解中國(guó)電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距,內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì)外部客戶訪談、座談會(huì),細(xì)分中國(guó)電信主要客戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo),重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架,團(tuán)隊(duì)討論分析頭腦風(fēng)暴會(huì)專家訪談試點(diǎn),業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè)(1.0版)部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的需求本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)構(gòu)框架方案,制訂切實(shí)可

55、行的業(yè)務(wù)和管理流程實(shí)施計(jì)劃,目的,工作方法,最終結(jié)果,,第1階段調(diào)研診斷,,第2階段優(yōu)化改進(jìn),,第3階段實(shí)施規(guī)劃,,第4階段內(nèi)部達(dá)成共識(shí),,第五階段試點(diǎn)實(shí)施,5 周,5 周,2 周,1個(gè)月,5個(gè)月,時(shí)間,,2月1日,,7月1日,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),40,在第三階段，我們對(duì)流程進(jìn)行了細(xì)化調(diào)整并設(shè)計(jì)了詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃,+,,設(shè)計(jì)詳細(xì)可操作的實(shí)施計(jì)劃,,共收集80條書面修改意見，并對(duì)

56、每條意見進(jìn)行了判斷（同意/不同意/有待決策），其中22條在1.0版已說(shuō)明21條作了進(jìn)一步調(diào)整細(xì)化30條應(yīng)在實(shí)施中進(jìn)行細(xì)化調(diào)整和決策7條屬項(xiàng)目范圍以外,實(shí)施組織保障及實(shí)施中應(yīng)遵循的基本原則兩地實(shí)施總體方案及里程碑實(shí)施效果及檢驗(yàn)方法詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃與日程安排實(shí)施可能的困難風(fēng)險(xiǎn)及可能的應(yīng)對(duì)措施實(shí)施的影響及相應(yīng)的政策,A,B,C,D,E,F,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),41,今年初

57、的集團(tuán)總經(jīng)理辦公會(huì)議確定了實(shí)施的組織保障，我們同時(shí)建議進(jìn)一步明確了流程實(shí)施責(zé)任人,,,總體領(lǐng)導(dǎo),,直接上級(jí)指導(dǎo),,第一責(zé)任人,集團(tuán)本地網(wǎng)流程重組領(lǐng)導(dǎo)小組,省公司及集團(tuán)專業(yè)部門指導(dǎo),,集團(tuán)公司企業(yè)策劃部,試點(diǎn)本地網(wǎng)總經(jīng)理,,,大客戶服務(wù)流程*,,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配,,滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資,,組織架構(gòu),,指標(biāo)體系,,IT,流程,本地網(wǎng)實(shí)施責(zé)任人,省公司指導(dǎo)牽頭人,集團(tuán)指導(dǎo)牽頭人,,,,蘇州,昆明,江蘇,云南,陳國(guó)忠,張一琛,姜弘民,彭忠林,朱正武，郭勇

58、,葛文驊,馬俊文,孫維文,司維佳,張燕妮，葉薇,金羿,馬俊文,趙艷梅,郭素偉,劉建輝，吳偉,李利,徐沖,楊經(jīng)麗,龐鐵，王力,郭根虎,徐沖,張叢生,楊經(jīng)麗,毛社軍，劉健,金羿,徐沖,李偉,龐鐵，王力,初步,總體組織協(xié)調(diào),韓臻聰,韓臻聰,A,,,,,*含計(jì)費(fèi)及帳務(wù)流程,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),42,蘇州BPR項(xiàng)目總體實(shí)施進(jìn)程及里程碑,,,流程實(shí)施,示意,,,,主要里程碑,第一階段前端架構(gòu)一

59、次調(diào)整大客戶服務(wù)前端流程試行,,第二階段后端架構(gòu)一次調(diào)整業(yè)績(jī)考核機(jī)制試行SLA簽訂及試行大客戶服務(wù)后端流程試行前端架構(gòu)到位,第三階段職能部門調(diào)整到位后端架構(gòu)到位滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行大客戶及SLA 流程IT固化,第四階段縣局結(jié)構(gòu)開始調(diào)整市區(qū)編制調(diào)整主要流程IT固化實(shí)施效果檢驗(yàn) – 6/30,6月30日,,,,,,,,,,,,,縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整,滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行,職能部門編制調(diào)整,職能部門調(diào)整到位,后端架構(gòu)一

60、次調(diào)整,后端編制調(diào)整（市區(qū)）,大客戶服務(wù)前端流程試行,大客戶服務(wù)后端流程試行*,前端架構(gòu)一次調(diào)整,前端編制初步調(diào)整（市區(qū)）,第一階段,,,,,,,,,,,,,,第二階段,第三階段,第四階段,2月1日,2月28日,3月31日,4月30日,,,,,業(yè)績(jī)考核機(jī)制試行 (過(guò)渡期),12月30日,,,,推廣,結(jié)構(gòu)調(diào)整,,流程在本地網(wǎng)全面推廣,,前端架構(gòu)調(diào)整到位,SLA簽訂及試行,B,后端架構(gòu)調(diào)整到位,,CTE/030616/GS-YPTraini

61、ngBPR(2000GB),43,從7月1日起，集團(tuán)應(yīng)組織對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)行階段性成果的驗(yàn)收－總體效果與解決的問(wèn)題概述,問(wèn)題的癥結(jié)（本）,,,,,,,1. 外部體制障礙嚴(yán)重（如不對(duì)稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等）,2. 國(guó)企組織架構(gòu)的通病–不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績(jī)責(zé)任中心,3. 業(yè)務(wù)流程沒(méi)有整體性，常不閉環(huán)，不適應(yīng)市場(chǎng)要求,4. 管理流程不健全，管理機(jī)制尤其是目標(biāo)設(shè)置及考核分配機(jī)制落后,5. 管理信息系統(tǒng)分散孤立,6.

62、整體人員素質(zhì)水平雖然不低，但是缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷等關(guān)鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變,,項(xiàng)目建議的主要舉措,,項(xiàng)目預(yù)計(jì)的階段性成果,,建立了責(zé)權(quán)較為清晰的扁平的組織架構(gòu)人員結(jié)構(gòu)開始優(yōu)化,BPR預(yù)期對(duì)癥結(jié)的解決程度,,建立了一套指標(biāo)體系－包含2002年蘇州、昆明的考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)分配原則和辦法,加強(qiáng)前端大客戶售前營(yíng)銷實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外以昆明卷煙廠、工商銀行、蘇州制造業(yè)的客戶為例把流程走通,走通了跨省專線電路調(diào)度流程，縮短開通時(shí)間SLA

63、協(xié)議試行完成,制定了2002年固定資產(chǎn)投資計(jì)劃，并在中期給予調(diào)整昆明、蘇州ABC分區(qū)完成并試行滾動(dòng)性投資流程達(dá)到預(yù)期的節(jié)省投資的目標(biāo),提升了計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性，縮短了響應(yīng)時(shí)間,明確了本地網(wǎng)的IT系統(tǒng)發(fā)展需求,C,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),44,具體的至6/30本地網(wǎng)大客戶服務(wù)流程實(shí)施效果和檢驗(yàn)方法,關(guān)鍵考核問(wèn)題是否具備足夠的行業(yè)知識(shí)？大客戶經(jīng)理是否和大客戶花了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間？是否有能力提供符

64、合客戶需求的解決方案？在試點(diǎn)大客戶中，銷售額是否有所提高？試點(diǎn)大客戶的收入增長(zhǎng)對(duì)大客戶總收入的增長(zhǎng)是否有一定的影響？在試點(diǎn)大客戶中，高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）所帶來(lái)的收入是否提高？大客戶的市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間是否縮短，包括專線開通時(shí)間，故障排除時(shí)間與方案響應(yīng)時(shí)間？大客戶是否有不斷發(fā)展？?jī)?nèi)部摩擦是否減少？,相應(yīng)指標(biāo)大客戶對(duì)以下評(píng)語(yǔ)的認(rèn)同度：客戶經(jīng)理懂專業(yè)，了解我的公司的行業(yè)需求中國(guó)電信能夠很快地提出

65、合適的解決方案客戶經(jīng)理和客戶接觸的時(shí)間適當(dāng)試點(diǎn)大客戶（如昆明卷煙廠）的銷售額比去年同期的增長(zhǎng)額試點(diǎn)大客戶收入占大客戶總收入的比例由高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）所帶來(lái)的收入及占總收入的比例平均專線開通時(shí)間，故障排除時(shí)間，方案響應(yīng)時(shí)間客戶滿意度新發(fā)展（或新試點(diǎn)）的大客戶數(shù)量及其各自的客戶發(fā)展計(jì)劃內(nèi)部各部門反饋意見,,,衡量方法大客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷隨機(jī)訪談個(gè)別大客戶（不預(yù)先通知本地網(wǎng)）

66、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)試點(diǎn)大客戶中高端產(chǎn)品（如整體解決方案與增值業(yè)務(wù)）的收入比例，與去年同期比較（估計(jì)至6月30日變化會(huì)很有限，但仍值得監(jiān)控）集團(tuán)客戶部與網(wǎng)絡(luò)中心測(cè)量統(tǒng)計(jì)，與去年同期比較大客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷隨機(jī)“秘密購(gòu)物”法調(diào)研（不預(yù)先通知本地網(wǎng)）要求本地網(wǎng)屆時(shí)提供其新發(fā)展的大客戶及每一個(gè)大客戶的客戶發(fā)展計(jì)劃問(wèn)卷調(diào)查,,舉例,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),45,,蘇州BPR項(xiàng)目

67、評(píng)估指標(biāo)T0值及T1~T3目標(biāo)值,（舉例）,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),46,,第四及第五階段:實(shí)施階段主要工作內(nèi)容及結(jié)果,了解中國(guó)電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距,內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì)外部客戶訪談、座談會(huì),細(xì)分中國(guó)電信主要客戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo),,,,,,團(tuán)隊(duì)分析為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn),,,,在試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)

68、鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計(jì)劃,,,重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架,團(tuán)隊(duì)討論分析頭腦風(fēng)暴會(huì)專家訪談試點(diǎn),業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè)(1.0版)部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的需求本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)構(gòu)框架方案,制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)和管理流程實(shí)施計(jì)劃,目的,工作方法,最終結(jié)果,,第1階段調(diào)研診斷,,第2階段優(yōu)化改進(jìn),,第3階段實(shí)施規(guī)劃,,第4階段內(nèi)部達(dá)成共識(shí),,第五階段試點(diǎn)實(shí)施,5 周,