影樓服務(wù)流程

1、古攝影服務(wù)流程隨著近年來婚紗行業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的漸趨成熟，各影樓之間：產(chǎn)品和技術(shù)的差異化越來越小，那么，現(xiàn)在的上門客人都在比較什么呢？是價(jià)位？是贈(zèng)品？是內(nèi)容？還是服務(wù)？其實(shí)，顧客最關(guān)心的是：“取件當(dāng)天的質(zhì)量與拍照當(dāng)天的服務(wù)”?，F(xiàn)在許多婚紗影樓企業(yè)內(nèi)部大力推倡“人性化接單技巧”，就是鼓勵(lì)先把“服務(wù)”賣出去，服務(wù)做得好，會(huì)使客人在開心、驚喜的情況下，下訂單。而我們現(xiàn)在說服務(wù)，早已不同若干年以前的“服務(wù)態(tài)度”了，現(xiàn)在的服務(wù)，是要幫助顧客得到他們想要

2、的、解決他們的物質(zhì)、精神和心理的需要！目前在影樓中流行的“T.C.S顧客滿意100%服務(wù)系統(tǒng)”，以及一系列服務(wù)與流程的制度，其根本目的，就是要讓影樓的服務(wù)超越顧客的期望值，從而提升影樓的美譽(yù)度。企業(yè)的成功，就是為客戶提供最好的服務(wù)！作為陸良知名的婚紗影樓企業(yè)，###影樓為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，想保持領(lǐng)先地位，完美無瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。金百合必須審時(shí)度勢(shì)，跟隨社會(huì)發(fā)展大環(huán)境的逐漸進(jìn)步，不斷改革創(chuàng)新，不斷地提高服務(wù)品質(zhì)，滿

3、足不同的顧客的個(gè)性化需求?！皼]有顧客，就沒有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個(gè)正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧客層。故才有服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生，才會(huì)使服務(wù)流程化。有人算過，按一家一年服務(wù)4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻”。一個(gè)感到滿足的使用者，平均會(huì)向三個(gè)人宣傳他自己

4、所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會(huì)向11個(gè)人訴說自己的失望體驗(yàn)，一個(gè)顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關(guān)系重大的問題，如果他覺得愉快，會(huì)有三個(gè)人知道這件事，如果他覺得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。故我們必須利用關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證明他們作了最好的選擇。而對(duì)于婚紗影樓的員工，，每一個(gè)作業(yè)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是證明給顧客的關(guān)鍵時(shí)刻。這些關(guān)鍵時(shí)刻都滲透著服務(wù)，進(jìn)而形成了服務(wù)流程。所以，一個(gè)婚紗影樓企業(yè)

5、在建立自己的服務(wù)流程時(shí)，必須首先對(duì)其作業(yè)流程進(jìn)行建立和管理。建立完善的作業(yè)流程后，可以使每個(gè)員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。只有這樣，員工才會(huì)懂得如何超值滿足顧客的需求。進(jìn)而，企業(yè)的服務(wù)流程才會(huì)在此基礎(chǔ)上逐步清晰。在這里，我們首先圍繞兩個(gè)原則對(duì)與顧客接觸的員工的作業(yè)流程進(jìn)行分析，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上，了解員工的工作職責(zé)以及相應(yīng)的基本服務(wù)要求，然后對(duì)影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)和影樓中每個(gè)員工的服務(wù)要求作以了解。一、員

6、工的作業(yè)流程中表現(xiàn)的基本服務(wù)要求1、首問負(fù)責(zé)制。這是一個(gè)為顧客提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任制度。在此引入了“和顧客是朋友關(guān)系”的概念。它既是一個(gè)服務(wù)制度，也是一個(gè)流程制度。概括起來講就是指顧客進(jìn)店后，第一次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對(duì)該顧客在本店消費(fèi)的全過程，負(fù)完全的責(zé)任。具體可以描述為：（1）、顧客進(jìn)店后，由輪換接單排定表排到的接單員負(fù)責(zé)接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費(fèi)過程的一切事宜均由你負(fù)責(zé)。接單不成功

7、，也要根據(jù)顧客在“客流登記表”中留下的資料進(jìn)行電話追訪，盡最大可能爭(zhēng)取顧客。（2）、確認(rèn)拍照時(shí)間。在約定拍照日期的前一、二天，應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客，確認(rèn)具體拍照時(shí)間有無變化，并囑咐在拍照的注意事項(xiàng)，如男士理發(fā)，刮胡須、剪指甲，女士少（4）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢后交到門市接單員處，講“XXX，XX先生和XX小姐的拍攝任務(wù)已經(jīng)全部完成”！接單員：“謝謝！辛苦你們了”！然

8、后招呼客人，在確定了選片日期和其他未盡事宜后，送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說，數(shù)這七步會(huì)分散思想，可根據(jù)情況送客36米，有臺(tái)階的一定要下到臺(tái)階以后計(jì)算。并說：“實(shí)在不好意思，今天沒有招呼好二位，請(qǐng)多多原諒！”。這句話一定要說，因?yàn)檎l也不敢保證我們的服務(wù)在這一天中沒出任何差錯(cuò)，客人人心中的不悅，會(huì)隨你這句話而消減。這里主要突出的是“送”和“說”，包括部門間送和送客出門；與顧客的說詞、同事間的說辭。這是凸現(xiàn)公司服務(wù)品

9、位、員工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。二、影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)第一部分：門市在客人進(jìn)門和離開時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn)1客人進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注意門外入內(nèi)的客人。2入店的客人，一般分三種情況：A拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過“拍照流程表”。交場(chǎng)控人員安排。B咨詢客人：見此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說服客人參考預(yù)約。C等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。

10、積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。3帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)，須以柔和笑容面對(duì)，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講，我們一定會(huì)盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，

11、用完后請(qǐng)交給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。4如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其化人員幫忙處理進(jìn)。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。5客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人

12、去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（備：三個(gè)“如”之中，每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）6為新郎換衣服時(shí)（未化妝前）：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會(huì)新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會(huì)主動(dòng)找您，請(qǐng)放心”。之類的禮貌用語。7客人：A新娘化妝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時(shí)，要提醒轉(zhuǎn)達(dá)給