客戶關系管理中客戶細分的數據挖掘研究.pdf

1、在瞬息萬變的市場環(huán)境中，企業(yè)越來越強烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一，企業(yè)已經從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉移，于是以客戶為中心的客戶關系管理成為新一代的管理潮流?？蛻艏毞质强蛻絷P系管理系統(tǒng)的核心功能之一，可以對客戶獲取、客戶保持及客戶增值等客戶關系管理過程提供全面支持。如何對客戶進行更好的細分，客戶關系管理則是達到這個目標的最有用的工具，而數據挖掘則是這個工具的最佳引擎。 本文在對客戶關系管理、客戶細

2、分、數據挖掘等理論進行綜述的基礎上，首先研究了客戶關系管理中客戶細分所存在的問題，在此基礎上提出了客戶細分的原則；其次從客戶細分的邏輯模型角度出發(fā)，對客戶細分進行了分析和研究，提出了客戶細分的數據-功能-方法模型，并在此基礎上提出了保險業(yè)中客戶細分的兩種細分標準：基于客戶當前價值和潛在價值的細分標準、基于客戶風險和貢獻的細分標準；最后通過數據挖掘中的決策樹技術以及利用Clementine挖掘工具對保險業(yè)客戶的數據進行了分析研究，通過對保