客戶關(guān)系管理中客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘研究.pdf

1、在瞬息萬變的市場環(huán)境中，企業(yè)越來越強(qiáng)烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一，企業(yè)已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移，于是以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成為新一代的管理潮流。客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能之一，可以對客戶獲取、客戶保持及客戶增值等客戶關(guān)系管理過程提供全面支持。如何對客戶進(jìn)行更好的細(xì)分，客戶關(guān)系管理則是達(dá)到這個目標(biāo)的最有用的工具，而數(shù)據(jù)挖掘則是這個工具的最佳引擎。 本文在對客戶關(guān)系管理、客戶細(xì)

2、分、數(shù)據(jù)挖掘等理論進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，首先研究了客戶關(guān)系管理中客戶細(xì)分所存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出了客戶細(xì)分的原則；其次從客戶細(xì)分的邏輯模型角度出發(fā)，對客戶細(xì)分進(jìn)行了分析和研究，提出了客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)-功能-方法模型，并在此基礎(chǔ)上提出了保險業(yè)中客戶細(xì)分的兩種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：基于客戶當(dāng)前價值和潛在價值的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、基于客戶風(fēng)險和貢獻(xiàn)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；最后通過數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹技術(shù)以及利用Clementine挖掘工具對保險業(yè)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析研究，通過對保