數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的分析與應(yīng)用.pdf

1、成功的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的來源之一.它以提高顧客交付價值和忠誠度為目的,通過最佳商業(yè)實踐與信息技術(shù)的融合吸引和保持更多的客戶,通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本,實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化.數(shù)據(jù)是做好客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ),企業(yè)中擁有的關(guān)于客戶的大量數(shù)據(jù)背后隱藏著許多重要的信息,但由于人們目前所使用工具的局限性而無法將其快速有效地挖掘出來.數(shù)據(jù)挖掘能夠創(chuàng)建

2、預(yù)測客戶行為的模型,幫助用戶從大量的數(shù)據(jù)中抽取有用的商業(yè)信息,從而很好地支持人們的決策.本文基于客戶關(guān)系管理的重要理論,著重闡述了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中應(yīng)用的必要性,提出了如何在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的問題,在學(xué)習(xí)和總結(jié)前人的研究成果基礎(chǔ)上,構(gòu)建了面向CRM的常用的數(shù)據(jù)挖掘數(shù)學(xué)模型,提出使用評分函數(shù)的方法對數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用效果進行評估,總結(jié)出在CRM中開發(fā)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方案的步驟和方法.最后結(jié)合開發(fā)大型超市CRM系統(tǒng)的實踐,驗