賓館酒店餐飲部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講座

1、新世界國(guó)際大酒店,1,賓館酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn),新世界國(guó)際大酒店,2,把服務(wù)當(dāng)成自己的終身事業(yè),對(duì)酒店服務(wù)工作的正確認(rèn)識(shí)職業(yè)發(fā)展道路社會(huì)對(duì)行業(yè)的需求,新世界國(guó)際大酒店,3,酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素,客人滿意之上建立品牌形象優(yōu)待理想客戶倡導(dǎo)全員營(yíng)銷(xiāo),新世界國(guó)際大酒店,4,PPMI: Personally Pleasing Memorable, Interaction,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是指：為了能夠與你的客戶之間形成令人高興而又難忘的

2、互動(dòng)關(guān)系，酒店所有員工所需做的一切事情。,真正的服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其滿意--而最終客戶會(huì)感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼續(xù)往來(lái)。,新世界國(guó)際大酒店,5,客人服務(wù)必須要有人情味,生意往來(lái),買(mǎi)賣(mài)交易,交往關(guān)系,,,新世界國(guó)際大酒店,6,讓客人真正滿意的服務(wù)是：,獲得幫助，問(wèn)題及時(shí)得到解決和熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)的人打交道以客人所希望的方式來(lái)對(duì)待客戶能夠預(yù)見(jiàn)及發(fā)掘客戶的需求過(guò)程與結(jié)果都有一種滿足感

3、員工能夠承擔(dān)職責(zé),新世界國(guó)際大酒店,7,酒店的服務(wù)等級(jí)與品牌,完全忠誠(chéng),優(yōu)先考慮,可以考慮,不予考慮,新世界國(guó)際大酒店,8,客戶期望的兩個(gè)水準(zhǔn),渴望得到的服務(wù)水準(zhǔn),容忍區(qū)域,可接受的服務(wù)水準(zhǔn),降低忠誠(chéng)度,,維持忠誠(chéng)度,,提高忠誠(chéng)度,,,高低,新世界國(guó)際大酒店,9,酒店回頭客意味著:,,更少的營(yíng)銷(xiāo)成本,更多的銷(xiāo)售額/利潤(rùn),更好的宣傳口碑,更高的客戶滿意率,新世界國(guó)際大酒店,10,花錢(qián)買(mǎi)個(gè)高興,為服務(wù)好而多花10%的價(jià)錢(qián)接受

4、好的服務(wù)后會(huì)告訴9到12個(gè)人接受了差的服務(wù)后會(huì)告訴20個(gè)人 投訴快速得到解決，82%客人會(huì)再來(lái)服務(wù)太差勁，91%客人再也不會(huì)來(lái)了,新世界國(guó)際大酒店,11,酒店客人最關(guān)心的利益,舒適享受美味有到家的溫馨滿足預(yù)期要求價(jià)格公道合理增加額外價(jià)值得到優(yōu)惠補(bǔ)償提供更多便利,新世界國(guó)際大酒店,12,優(yōu)待理想客戶,20%的理想客戶可以帶來(lái)80%的利潤(rùn)把“石蛋”從籃子了剔除出去集中精力，打造雙贏關(guān)系掌握理想客戶的具體需求建立理想

5、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造更多的生意,,你所心儀已久的,新世界國(guó)際大酒店,13,全員營(yíng)銷(xiāo):大家都擁有客戶,客 人,前臺(tái),餐廳,客房,娛樂(lè),,,,,,,,,新世界國(guó)際大酒店,14,ESP員工建議計(jì)劃系統(tǒng)流程圖,員工有這樣一個(gè)渠道對(duì)任何銷(xiāo)售、服務(wù)與公司發(fā)展問(wèn)題提出建議并獲得管理層的答復(fù)及反饋,ESP小組：收到建議,ESP秘書(shū)：用電子手段將建議送到管理組,答復(fù),肯定,否定,做成備忘錄，如果需要送至服務(wù)經(jīng)理,秘書(shū)存檔,用Email每月發(fā)給有關(guān)

6、部門(mén)人員,ESP秘書(shū)：分發(fā)到各管理成員手中,,,,,,,,,,,,新世界國(guó)際大酒店,15,員工獎(jiǎng)勵(lì)制度,員工自發(fā)獎(jiǎng)部門(mén)提名獎(jiǎng)公司提名獎(jiǎng)特殊或杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng),新世界國(guó)際大酒店,16,酒店內(nèi)有銷(xiāo)售任務(wù)的部門(mén),銷(xiāo)售：大客戶銷(xiāo)售前臺(tái)：預(yù)訂和入住登記餐飲：宴會(huì)、中西餐、酒吧、外賣(mài)客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娛樂(lè)、商務(wù)中心、訂票、旅游、 美容、電話、網(wǎng)絡(luò),新世界國(guó)際大酒店,17,銷(xiāo)售人員的任

7、務(wù),對(duì)內(nèi)要反映客人的立場(chǎng)，對(duì)外則代表公司的形象與利益維護(hù)承擔(dān)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與溝通任務(wù)，向各部門(mén)傳達(dá)客戶信息，以求全力配合支持對(duì)銷(xiāo)售行為的低要求會(huì)導(dǎo)致服務(wù)低標(biāo)準(zhǔn) 參與建立持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作制度,新世界國(guó)際大酒店,18,銷(xiāo)售管理制度,當(dāng)日營(yíng)業(yè)狀況匯報(bào)制度統(tǒng)計(jì)入住人數(shù)、就餐人數(shù)通報(bào)平均銷(xiāo)售房?jī)r(jià)通報(bào)餐廳人均消費(fèi)價(jià)格數(shù)通報(bào)實(shí)施的優(yōu)惠價(jià)和促銷(xiāo)活動(dòng)通報(bào)預(yù)定和入住VIP客戶情況,新世界國(guó)際大酒店,19,星級(jí)酒店的餐飲銷(xiāo)售策略,照準(zhǔn)自己

8、的銷(xiāo)售定位是大型宴會(huì)和高檔商務(wù)宴會(huì)為主，兩者應(yīng)占各總銷(xiāo)售收入的30%到35%左右推出各種檔次的商務(wù)套餐、冷餐會(huì)和自助餐，適合住店客人和本地客人享用定期推出大廚的新作，不同季節(jié)推出不同菜系和名廚的推廣活動(dòng)不同于中小餐館的促銷(xiāo)策略,新世界國(guó)際大酒店,20,對(duì)不同的客人花費(fèi)不同的時(shí)間,A占20%，消費(fèi)多利潤(rùn)高，花40%的時(shí)間B占30%，忠誠(chéng)多消費(fèi)，花30%的時(shí)間C占30%，消費(fèi)量較少，花20%的時(shí)間D占20%，偶然消費(fèi)，量少，花1

9、0%時(shí)間,新世界國(guó)際大酒店,21,建立酒店的理想客戶模型,公司規(guī)模公司性質(zhì)最近日期消費(fèi)頻率消費(fèi)總金額人均消費(fèi)金額業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃往來(lái)關(guān)系,,,理想指標(biāo) 不夠理想,,新世界國(guó)際大酒店,22,餐飲的銷(xiāo)售技巧主要內(nèi)容,消費(fèi)動(dòng)機(jī)和思維分析積極提供建議特色菜肴的銷(xiāo)售菜單描述技巧為客人提供選擇余地面對(duì)客人的猶豫確認(rèn)滿意度,新世界國(guó)際大酒店,23,餐飲客人的就餐動(dòng)機(jī)分析,觀察客人的構(gòu)成情況判斷是親友聚

10、餐還是商務(wù)宴請(qǐng)招呼客人，向主要人士提問(wèn)宴會(huì)銷(xiāo)售時(shí)必須要搞清客人的需求洽談?wù)叩闹饔^意向和方案預(yù)期客人的消費(fèi)預(yù)算了解以往的經(jīng)驗(yàn)和需改進(jìn)的地方,新世界國(guó)際大酒店,24,積極地作出建議和推薦,陌生客人需要較多的推薦好的建議可以提高點(diǎn)菜速度點(diǎn)菜是件讓人費(fèi)神的事情以當(dāng)日特色菜為主題引導(dǎo)完成一張完整的菜單關(guān)心客人的口味多稱呼和稱贊客人,新世界國(guó)際大酒店,25,特色菜的銷(xiāo)售方法,廚師背景風(fēng)味特色客人好評(píng)文化故事制作方法價(jià)

11、格合理,新世界國(guó)際大酒店,26,菜單描述技巧,適時(shí)介紹熟悉結(jié)構(gòu)緊扣需求菜量的判斷解釋菜名,新世界國(guó)際大酒店,27,客人的思維決策過(guò)程,問(wèn)答題比選擇題難做是非題可供選擇的余地有又太小客人總是先廣泛思考各種方案然后再集中考慮幾個(gè)最佳方案猶豫過(guò)程表明沒(méi)有理想方案決策后的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生期望值期望值直接影響滿意度,新世界國(guó)際大酒店,28,用餐期間的滿意度調(diào)查,用餐是個(gè)享受美味的過(guò)程享受時(shí)候人們?cè)敢馀c人分享感受對(duì)菜肴的不滿意應(yīng)該

12、得到及時(shí)解決不滿意及時(shí)解決后會(huì)更滿意客人的改進(jìn)意見(jiàn)可以提高餐飲水平就餐時(shí)是讓客人填寫(xiě)GSTS的好時(shí)機(jī),新世界國(guó)際大酒店,29,酒店客房的銷(xiāo)售技巧,理想客戶的需求分析電話預(yù)訂銷(xiāo)售前臺(tái)銷(xiāo)售技巧電話推銷(xiāo)VIP卡上門(mén)向大客戶推銷(xiāo)優(yōu)惠合同在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶,新世界國(guó)際大酒店,30,高星級(jí)酒店的理想客戶的需求,高星級(jí)酒店的理想客戶主要是高級(jí)商務(wù)客人，有著豐富的豪華酒店住宿經(jīng)驗(yàn)，要求優(yōu)惠多，專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)高，善投訴、自身對(duì)客房的損耗小

13、對(duì)開(kāi)發(fā)票要求高對(duì)娛樂(lè)設(shè)施要求高對(duì)私密性要求高對(duì)餐飲要求靈活,新世界國(guó)際大酒店,31,客人的住店動(dòng)機(jī),有待解決的問(wèn)題需要改變的狀態(tài)有無(wú)設(shè)想與方案,新世界國(guó)際大酒店,32,客人的決策過(guò)程,認(rèn)知存在的問(wèn)題窮舉可能的對(duì)策選定中意的方案,新世界國(guó)際大酒店,33,電話預(yù)定銷(xiāo)售技巧,專業(yè)的電話接聽(tīng)方式--問(wèn)候與歡迎辭探索客人的完整需求--問(wèn)題清單推薦客房情況及解決方案回答相應(yīng)房?jī)r(jià)與優(yōu)惠情況記錄預(yù)定客戶的主要信息致謝與告別語(yǔ)，讓

14、客戶先掛機(jī)通報(bào)VIP客戶資料,新世界國(guó)際大酒店,34,電話銷(xiāo)售VIP卡技巧,專業(yè)的電話接聽(tīng)方式--問(wèn)候語(yǔ)表達(dá)致電目的和自我介紹探索客人的完整需求--問(wèn)題清單推薦貴賓卡的解決方案與所得利益回答有關(guān)優(yōu)惠情況的提問(wèn)記錄預(yù)定客戶的主要信息致謝與告別語(yǔ)，讓客戶先掛機(jī)通報(bào)VIP客戶資料,新世界國(guó)際大酒店,35,上門(mén)向大客戶進(jìn)行推銷(xiāo),時(shí)刻收集本地組織機(jī)構(gòu)的商務(wù)活動(dòng)情況及時(shí)了解來(lái)本地區(qū)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的外地理想客戶的信息預(yù)約并上門(mén)推銷(xiāo)合

15、作項(xiàng)目了解客戶的需求情況提供解決問(wèn)題的方案簽定合作協(xié)議,新世界國(guó)際大酒店,36,在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶,入住時(shí)就要判斷客人的背景情況入住后當(dāng)天就讓銷(xiāo)售人員跟進(jìn)拜訪了解客人的住店需求提供優(yōu)惠價(jià)格和完整解決方案贈(zèng)送禮品與宴請(qǐng)?zhí)峁峋€服務(wù)要求推薦介紹,新世界國(guó)際大酒店,37,客人的角色的分析,篩選人使用人簽字人,新世界國(guó)際大酒店,38,三種角色所關(guān)心的是：,篩選人：規(guī)范，性價(jià)比 使用人：性能，可靠性，方便性簽字人：投資回

16、報(bào),新世界國(guó)際大酒店,39,尋找你的教練,相互信任共同立場(chǎng)有影響力,新世界國(guó)際大酒店,40,個(gè)人成敗因素,收入地位榮譽(yù)……,新世界國(guó)際大酒店,41,在旺季時(shí)提升房?jī)r(jià)的訣竅,減少低價(jià)房的比率增加贈(zèng)品加價(jià)出售設(shè)立行政樓層，增加擺設(shè)減少優(yōu)惠價(jià)房間數(shù)量提高旺季團(tuán)體合同價(jià)限制旅行團(tuán)在旺季的訂房數(shù),新世界國(guó)際大酒店,42,其他部門(mén)的銷(xiāo)售技巧,康樂(lè)部門(mén)的銷(xiāo)售：教練輔導(dǎo)、服務(wù)主動(dòng)歌舞廳銷(xiāo)售：主動(dòng)服務(wù)、氣氛良好洗衣：價(jià)格適中、快速

17、安全、損耗小商務(wù)中心：主動(dòng)詢問(wèn)要求、提供服務(wù)交通旅游：主動(dòng)詢問(wèn)、提供理想方案,新世界國(guó)際大酒店,43,酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的七大任務(wù),,,,,,,,,,,吸引，發(fā)展，促進(jìn)，保持高水平的員工,7，聽(tīng)取你的內(nèi)部顧客的意見(jiàn),6，績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng) 懲制度,5，授權(quán)員工 服務(wù)的自由度,4，強(qiáng)調(diào)集體的配合與協(xié)作,3，強(qiáng)化服務(wù)技能的培訓(xùn),2，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象展示,1，人才可以幫助獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),新世界國(guó)際大酒店,44,有效的服務(wù)質(zhì)量

18、信息系統(tǒng),客戶抱怨投訴調(diào)查 持久的郵寄滿意度調(diào)查 持久的獲得反饋信息的電話調(diào)查 每周一次對(duì)主要客戶群的調(diào)查 每月一次對(duì)提供復(fù)雜服務(wù)人員的調(diào)查 每季一次相關(guān)職責(zé)的員工調(diào)查

19、 每季一次總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 每年一次特殊目的的調(diào)查 因需而定,調(diào)查的類型 頻率,,新世界國(guó)際大酒店,45,如何處理好 客人的 投訴？,新世界國(guó)際大酒店,46,客人抱怨與投訴的冰山,,,,1,24,--水面上能看到

20、1個(gè)，水面下還有24個(gè)抱怨/投訴！,,新世界國(guó)際大酒店,47,你的工作和 其他人的工作 能夠?qū)е驴蛻魧?duì)你的,投 訴,新世界國(guó)際大酒店,48,有效處理投訴的ABCDEF,A--對(duì)客人投訴的問(wèn)題表示歉意B--表示同情，理解其心情C--馬上糾正 錯(cuò)誤 如果不能當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題：D--與客戶討論 一下他/她想要怎么做E--解釋 你將要為此做哪些事情F--你所答應(yīng)的事情一定要完成到底,新世界國(guó)際大酒店,49