賓館酒店餐飲部服務營銷講座

1、新世界國際大酒店,1,賓館酒店服務營銷技能培訓,新世界國際大酒店,2,把服務當成自己的終身事業(yè),對酒店服務工作的正確認識職業(yè)發(fā)展道路社會對行業(yè)的需求,新世界國際大酒店,3,酒店經(jīng)營的關鍵因素,客人滿意之上建立品牌形象優(yōu)待理想客戶倡導全員營銷,新世界國際大酒店,4,PPMI: Personally Pleasing Memorable, Interaction,優(yōu)質(zhì)的客戶服務是指：為了能夠與你的客戶之間形成令人高興而又難忘的

2、互動關系，酒店所有員工所需做的一切事情。,真正的服務是根據(jù)客戶本人的喜好使其滿意--而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼續(xù)往來。,新世界國際大酒店,5,客人服務必須要有人情味,生意往來,買賣交易,交往關系,,,新世界國際大酒店,6,讓客人真正滿意的服務是：,獲得幫助，問題及時得到解決和熟悉服務業(yè)務的人打交道以客人所希望的方式來對待客戶能夠預見及發(fā)掘客戶的需求過程與結果都有一種滿足感

3、員工能夠承擔職責,新世界國際大酒店,7,酒店的服務等級與品牌,完全忠誠,優(yōu)先考慮,可以考慮,不予考慮,新世界國際大酒店,8,客戶期望的兩個水準,渴望得到的服務水準,容忍區(qū)域,可接受的服務水準,降低忠誠度,,維持忠誠度,,提高忠誠度,,,高低,新世界國際大酒店,9,酒店回頭客意味著:,,更少的營銷成本,更多的銷售額/利潤,更好的宣傳口碑,更高的客戶滿意率,新世界國際大酒店,10,花錢買個高興,為服務好而多花10%的價錢接受

4、好的服務后會告訴9到12個人接受了差的服務后會告訴20個人 投訴快速得到解決，82%客人會再來服務太差勁，91%客人再也不會來了,新世界國際大酒店,11,酒店客人最關心的利益,舒適享受美味有到家的溫馨滿足預期要求價格公道合理增加額外價值得到優(yōu)惠補償提供更多便利,新世界國際大酒店,12,優(yōu)待理想客戶,20%的理想客戶可以帶來80%的利潤把“石蛋”從籃子了剔除出去集中精力，打造雙贏關系掌握理想客戶的具體需求建立理想

5、的服務標準創(chuàng)造更多的生意,,你所心儀已久的,新世界國際大酒店,13,全員營銷:大家都擁有客戶,客 人,前臺,餐廳,客房,娛樂,,,,,,,,,新世界國際大酒店,14,ESP員工建議計劃系統(tǒng)流程圖,員工有這樣一個渠道對任何銷售、服務與公司發(fā)展問題提出建議并獲得管理層的答復及反饋,ESP小組：收到建議,ESP秘書：用電子手段將建議送到管理組,答復,肯定,否定,做成備忘錄，如果需要送至服務經(jīng)理,秘書存檔,用Email每月發(fā)給有關

6、部門人員,ESP秘書：分發(fā)到各管理成員手中,,,,,,,,,,,,新世界國際大酒店,15,員工獎勵制度,員工自發(fā)獎部門提名獎公司提名獎特殊或杰出貢獻獎,新世界國際大酒店,16,酒店內(nèi)有銷售任務的部門,銷售：大客戶銷售前臺：預訂和入住登記餐飲：宴會、中西餐、酒吧、外賣客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娛樂、商務中心、訂票、旅游、 美容、電話、網(wǎng)絡,新世界國際大酒店,17,銷售人員的任

7、務,對內(nèi)要反映客人的立場，對外則代表公司的形象與利益維護承擔內(nèi)部營銷與溝通任務，向各部門傳達客戶信息，以求全力配合支持對銷售行為的低要求會導致服務低標準 參與建立持續(xù)改進服務工作制度,新世界國際大酒店,18,銷售管理制度,當日營業(yè)狀況匯報制度統(tǒng)計入住人數(shù)、就餐人數(shù)通報平均銷售房價通報餐廳人均消費價格數(shù)通報實施的優(yōu)惠價和促銷活動通報預定和入住VIP客戶情況,新世界國際大酒店,19,星級酒店的餐飲銷售策略,照準自己

8、的銷售定位是大型宴會和高檔商務宴會為主，兩者應占各總銷售收入的30%到35%左右推出各種檔次的商務套餐、冷餐會和自助餐，適合住店客人和本地客人享用定期推出大廚的新作，不同季節(jié)推出不同菜系和名廚的推廣活動不同于中小餐館的促銷策略,新世界國際大酒店,20,對不同的客人花費不同的時間,A占20%，消費多利潤高，花40%的時間B占30%，忠誠多消費，花30%的時間C占30%，消費量較少，花20%的時間D占20%，偶然消費，量少，花1

9、0%時間,新世界國際大酒店,21,建立酒店的理想客戶模型,公司規(guī)模公司性質(zhì)最近日期消費頻率消費總金額人均消費金額業(yè)務發(fā)展計劃往來關系,,,理想指標 不夠理想,,新世界國際大酒店,22,餐飲的銷售技巧主要內(nèi)容,消費動機和思維分析積極提供建議特色菜肴的銷售菜單描述技巧為客人提供選擇余地面對客人的猶豫確認滿意度,新世界國際大酒店,23,餐飲客人的就餐動機分析,觀察客人的構成情況判斷是親友聚

10、餐還是商務宴請招呼客人，向主要人士提問宴會銷售時必須要搞清客人的需求洽談者的主觀意向和方案預期客人的消費預算了解以往的經(jīng)驗和需改進的地方,新世界國際大酒店,24,積極地作出建議和推薦,陌生客人需要較多的推薦好的建議可以提高點菜速度點菜是件讓人費神的事情以當日特色菜為主題引導完成一張完整的菜單關心客人的口味多稱呼和稱贊客人,新世界國際大酒店,25,特色菜的銷售方法,廚師背景風味特色客人好評文化故事制作方法價

11、格合理,新世界國際大酒店,26,菜單描述技巧,適時介紹熟悉結構緊扣需求菜量的判斷解釋菜名,新世界國際大酒店,27,客人的思維決策過程,問答題比選擇題難做是非題可供選擇的余地有又太小客人總是先廣泛思考各種方案然后再集中考慮幾個最佳方案猶豫過程表明沒有理想方案決策后的結果會產(chǎn)生期望值期望值直接影響滿意度,新世界國際大酒店,28,用餐期間的滿意度調(diào)查,用餐是個享受美味的過程享受時候人們愿意與人分享感受對菜肴的不滿意應該

12、得到及時解決不滿意及時解決后會更滿意客人的改進意見可以提高餐飲水平就餐時是讓客人填寫GSTS的好時機,新世界國際大酒店,29,酒店客房的銷售技巧,理想客戶的需求分析電話預訂銷售前臺銷售技巧電話推銷VIP卡上門向大客戶推銷優(yōu)惠合同在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶,新世界國際大酒店,30,高星級酒店的理想客戶的需求,高星級酒店的理想客戶主要是高級商務客人，有著豐富的豪華酒店住宿經(jīng)驗，要求優(yōu)惠多，專業(yè)服務水準高，善投訴、自身對客房的損耗小

13、對開發(fā)票要求高對娛樂設施要求高對私密性要求高對餐飲要求靈活,新世界國際大酒店,31,客人的住店動機,有待解決的問題需要改變的狀態(tài)有無設想與方案,新世界國際大酒店,32,客人的決策過程,認知存在的問題窮舉可能的對策選定中意的方案,新世界國際大酒店,33,電話預定銷售技巧,專業(yè)的電話接聽方式--問候與歡迎辭探索客人的完整需求--問題清單推薦客房情況及解決方案回答相應房價與優(yōu)惠情況記錄預定客戶的主要信息致謝與告別語，讓

14、客戶先掛機通報VIP客戶資料,新世界國際大酒店,34,電話銷售VIP卡技巧,專業(yè)的電話接聽方式--問候語表達致電目的和自我介紹探索客人的完整需求--問題清單推薦貴賓卡的解決方案與所得利益回答有關優(yōu)惠情況的提問記錄預定客戶的主要信息致謝與告別語，讓客戶先掛機通報VIP客戶資料,新世界國際大酒店,35,上門向大客戶進行推銷,時刻收集本地組織機構的商務活動情況及時了解來本地區(qū)開展商務活動的外地理想客戶的信息預約并上門推銷合

15、作項目了解客戶的需求情況提供解決問題的方案簽定合作協(xié)議,新世界國際大酒店,36,在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶,入住時就要判斷客人的背景情況入住后當天就讓銷售人員跟進拜訪了解客人的住店需求提供優(yōu)惠價格和完整解決方案贈送禮品與宴請?zhí)峁峋€服務要求推薦介紹,新世界國際大酒店,37,客人的角色的分析,篩選人使用人簽字人,新世界國際大酒店,38,三種角色所關心的是：,篩選人：規(guī)范，性價比 使用人：性能，可靠性，方便性簽字人：投資回

16、報,新世界國際大酒店,39,尋找你的教練,相互信任共同立場有影響力,新世界國際大酒店,40,個人成敗因素,收入地位榮譽……,新世界國際大酒店,41,在旺季時提升房價的訣竅,減少低價房的比率增加贈品加價出售設立行政樓層，增加擺設減少優(yōu)惠價房間數(shù)量提高旺季團體合同價限制旅行團在旺季的訂房數(shù),新世界國際大酒店,42,其他部門的銷售技巧,康樂部門的銷售：教練輔導、服務主動歌舞廳銷售：主動服務、氣氛良好洗衣：價格適中、快速

17、安全、損耗小商務中心：主動詢問要求、提供服務交通旅游：主動詢問、提供理想方案,新世界國際大酒店,43,酒店內(nèi)部營銷的七大任務,,,,,,,,,,,吸引，發(fā)展，促進，保持高水平的員工,7，聽取你的內(nèi)部顧客的意見,6，績效評估與獎 懲制度,5，授權員工 服務的自由度,4，強調(diào)集體的配合與協(xié)作,3，強化服務技能的培訓,2，提供優(yōu)質(zhì)服務的形象展示,1，人才可以幫助獲得競爭優(yōu)勢,新世界國際大酒店,44,有效的服務質(zhì)量

18、信息系統(tǒng),客戶抱怨投訴調(diào)查 持久的郵寄滿意度調(diào)查 持久的獲得反饋信息的電話調(diào)查 每周一次對主要客戶群的調(diào)查 每月一次對提供復雜服務人員的調(diào)查 每季一次相關職責的員工調(diào)查

19、 每季一次總體服務質(zhì)量調(diào)查 每年一次特殊目的的調(diào)查 因需而定,調(diào)查的類型 頻率,,新世界國際大酒店,45,如何處理好 客人的 投訴？,新世界國際大酒店,46,客人抱怨與投訴的冰山,,,,1,24,--水面上能看到

20、1個，水面下還有24個抱怨/投訴！,,新世界國際大酒店,47,你的工作和 其他人的工作 能夠?qū)е驴蛻魧δ愕?投 訴,新世界國際大酒店,48,有效處理投訴的ABCDEF,A--對客人投訴的問題表示歉意B--表示同情，理解其心情C--馬上糾正 錯誤 如果不能當場解決問題：D--與客戶討論 一下他/她想要怎么做E--解釋 你將要為此做哪些事情F--你所答應的事情一定要完成到底,新世界國際大酒店,49