【雙11】雙十一各種各樣問題的話術(shù)準(zhǔn)備

1、雙十一客服端準(zhǔn)備1、店鋪及產(chǎn)品描述的醒目位置加上自助購物流程及FAQ2、為提高服務(wù)效率，熱門產(chǎn)品的圖片預(yù)先添加到旺旺表情中3、該商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點(diǎn)是什么？錄入知識(shí)庫，并做好特殊標(biāo)記4、設(shè)置好快捷短語和自動(dòng)5、客服排班和培訓(xùn)到位自助購物流程需要涉及到的FAQFAQ？問題1、活動(dòng)時(shí)間2、活動(dòng)內(nèi)容3、商品庫存4、產(chǎn)品尺寸5、信息修改6、發(fā)貨時(shí)間7、包郵及發(fā)貨快遞8、退換貨流程另外，每款產(chǎn)品發(fā)內(nèi)存卡時(shí)建議包含以下的信息1、產(chǎn)品

2、圖片，款式展示2、產(chǎn)品材質(zhì)、成份說明3、產(chǎn)品尺寸及購買建議4、搭配推薦5、產(chǎn)品知識(shí)介紹（特性、優(yōu)點(diǎn)）6、保養(yǎng)說明7、運(yùn)費(fèi)模板的正確設(shè)置以下是客服端話術(shù)自動(dòng)回復(fù)設(shè)置情況回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)建議話術(shù)歡迎語（自動(dòng)）歡迎詞接待量大致歉引導(dǎo)自助購物親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時(shí)回復(fù)請您諒解，為節(jié)省您的時(shí)間，請自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，如需發(fā)票請?jiān)谂南聲r(shí)注明抬頭，謝謝！等候語需等候致歉，歡迎語中已經(jīng)提到相

3、關(guān)內(nèi)容，此處主要是聊天對話中癿等候親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解?？旖荻陶Z設(shè)置售中客服（標(biāo)紅為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，請商家重點(diǎn)注意）文案僅供參考情況提醒注意點(diǎn)建議話術(shù)發(fā)票如客戶詢問發(fā)票提醒及注意點(diǎn)：1)必須說明可以開具發(fā)票；2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理A:親本店提供正規(guī)發(fā)票的發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的(您若有需要請您在拍下后在備

4、注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.B:親本店提供正規(guī)發(fā)票的只是本店是每月一開集中寄出的（您若有需要請您在拍下后在備注里面寫清楚您需要的抬頭我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您郵費(fèi)是我們出的哦請放心挑選心儀的寶貝.發(fā)貨時(shí)間提醒及注意點(diǎn)：1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間2)請務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費(fèi)才承諾；3)大促期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中

5、已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看噢。關(guān)于7天無理由退換貨提醒及注意點(diǎn)：1)7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；2)商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；3)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下），雙11當(dāng)天購買的客戶，可免費(fèi)獲得我們提供的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在退款完成后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1、

6、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)……下面的是一些商家分享的話術(shù)，如未整理話術(shù)的商家，可參考，具體以自家的情況設(shè)定最好。尺碼建議僅供參考，不能保證合適，建議買家測量自己的數(shù)據(jù)，并對照信息內(nèi)的尺寸標(biāo)注親，尺碼建議僅供參考，請您參照頁面癿詳紳說明進(jìn)行選擇，由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對自己的身形做詳細(xì)測量，本次，我們有贈(zèng)送您運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，

7、如后續(xù)由于尺寸不合適需要退貨，可得到保險(xiǎn)公司的運(yùn)費(fèi)賠償，請放心購買。是否正品肯定支持驗(yàn)貨本店所有商品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，請放心購買?？爝f標(biāo)準(zhǔn)：在信息發(fā)布頁面，一定要有關(guān)于包郵快遞的說明親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，發(fā)貨快遞我們會(huì)像寶貝頁面注明的一樣，優(yōu)先選擇XX，XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū)，我們的合作快遞不能到達(dá)，請下單時(shí)備注并且通知我們的客服，旺旺聯(lián)系XXX。價(jià)格低價(jià)保證刺激下單親，此次大促，活動(dòng)力度非常大，優(yōu)惠很

8、優(yōu)惠，活動(dòng)商品的價(jià)格都是受淘寶監(jiān)控的，目前商品都在瘋搶中，可能隨時(shí)會(huì)斷貨，如有需要，請盡早下單購買噢。突發(fā)狀況先統(tǒng)一以接待量大進(jìn)行安撫，待負(fù)責(zé)人明確原因后再設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)解答話術(shù)親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的理解和配合。親，讓您久等了，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復(fù)中，請您耐心等待并真誠希望得到您的諒解。結(jié)束語發(fā)貨懇請耐心等待親，已經(jīng)為您下單，感謝您對本