企業(yè)人力11

1、,,一輛汽車(chē)，駛進(jìn)了加油站，他想做什么？,xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,,,是為了駛出加油站，駛向更遠(yuǎn)的未來(lái),想跑得更快更遠(yuǎn),要贏，就贏在起跑線！,商 務(wù) 禮 儀,主講： 溫俊軒,,主要內(nèi)容,第一部分：認(rèn)知禮儀第二部分：儀表禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第五部分：電話禮儀第六部分：餐飲禮儀,,第一部分：認(rèn)知禮儀,什么是禮儀禮儀的要旨

2、禮儀的意義,,8,人們用于表示尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，是人際交往的基本規(guī)則。,第一部分：認(rèn)知禮儀,,,,,,,禮儀的三個(gè)要旨,尊重為本,善于表達(dá),形式規(guī)范,,第一部分：認(rèn)知禮儀,,內(nèi)強(qiáng) 個(gè)人素質(zhì)外塑 企業(yè)形象更多女（男）朋友,第一部分：認(rèn)知禮儀,,這才是最重要的！,第二部分：禮儀儀表,儀容禮儀著裝要求,7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象。 ----形象大師,,,1.你的經(jīng)濟(jì)水平;2.你的文

3、化程度;3.你的可信任程度;4.你的社會(huì)地位; 5.你的老練程度;6.你家庭的經(jīng)濟(jì)情況;7.你家庭的社會(huì)地位; 8.你的家庭教養(yǎng);9.你是不是成功人士;10.你的品行。,圖一,圖二,,儀容禮儀,頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑眼睛：清潔、無(wú)分泌物、避免眼睛布滿(mǎn)血絲口腔：上班前不吃異味食物、保持口腔清潔 手：保持清潔、不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油身體：注意個(gè)人衛(wèi)生、勤洗澡、無(wú)異味,,第二部分：儀表禮儀,總體要求,整潔,大方,適

4、宜,,第二部分：儀表禮儀,,第二部分：儀表禮儀,“TPO”原則,Place,Time,Occasion,與時(shí)間相適應(yīng),與地點(diǎn)相適應(yīng),與場(chǎng)合相適應(yīng),,第二部分：儀表禮儀,著裝六禁忌過(guò)分鮮艷過(guò)分雜亂過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分緊身,,第二部分：儀表禮儀,西裝（套裙）是我們商務(wù)活動(dòng)中最好的Partner,,三色原則,,三大禁忌,三一定律,男士正裝規(guī)范—西裝高水準(zhǔn)“三個(gè)三”,,第二部分：儀表禮儀,色彩協(xié)調(diào)，全身服裝和配飾的顏色在三種

5、顏色之內(nèi),鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。一般以黑色為主,一、商標(biāo)必須拆掉。二、襪子顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳。三、穿非職業(yè)裝和短袖裝時(shí)不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶長(zhǎng)度，是以領(lǐng)帶箭頭在皮帶扣的上沿為宜,,第二部分：儀表禮儀,西裝穿著六原則,要熨燙平整 要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西,女士西裝套裙高水準(zhǔn)“三個(gè)三”,,第二部分：儀表禮儀,Bread PPT,,,,大小適

6、度,考慮場(chǎng)合,穿著到位,協(xié)調(diào)裝飾,,,兼顧舉止,,,,第二部分：儀表禮儀,套裙穿著五技巧,Practice,,第二部分：儀表禮儀,兩個(gè)人為一組，按照上述儀容及著裝的原則和禁忌，互相檢查，然后將對(duì)方做得不好的地方寫(xiě)在紙上。,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿(mǎn)，面帶微笑3.每天刮胡須,飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）

7、7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以?xún)?nèi),男士自我形象檢查,女士自我形象檢查,,第三部分：儀態(tài)禮儀,站 姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,,第三部分：儀態(tài)禮儀,坐 姿,輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的２／３，后背輕靠椅背，

8、雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。,,第三部分：儀態(tài)禮儀,行 姿,雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。,,第三部分：儀態(tài)禮儀,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,,第三部分：儀態(tài)禮

9、儀,不雅行為,搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動(dòng) 坐立不安 打呵欠,還有什么？,,第三部分：儀態(tài)禮儀,表 情,,第三部分：儀態(tài)禮儀,那么，我要知道的是怎么做？,,第三部分：儀態(tài)禮儀,,第三部分：儀態(tài)禮儀,表情自然和悅 區(qū)分場(chǎng)合對(duì)象 適度得體，落落大方,微 笑,37,注 視,

10、注視部位 注視角度 注視時(shí)間,,第三部分：儀態(tài)禮儀,Practice,,兩個(gè)人為一組，自己找一個(gè)合適的位置跟距離，互相對(duì)視。,第三部分：儀態(tài)禮儀,溫馨提示！！,,第三部分：儀態(tài)禮儀,距離代表親疏 S 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M;公開(kāi)演講：3.6M以上;,如果距離是小于、等于0，那么。。。,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,致 意,微笑致意：用于彼此距離較近，

11、但不適宜交談的場(chǎng)合。起立致意：尊者、長(zhǎng)者、上級(jí)、客戶(hù)來(lái)訪，在場(chǎng)者起立表示歡迎。舉手致意：適宜向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。點(diǎn)頭致意：適于不宜交談或無(wú)需交談的場(chǎng)合。欠身致意：表示對(duì)他人的恭敬，欠身幅度在15度之內(nèi),,,致 意 順 序,位低者先行 多人致意時(shí),內(nèi)容陳述,Bread PPT,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,不妨主動(dòng)一點(diǎn),致意禮節(jié)練習(xí),早上，你在走道中，迎面遇到上司李經(jīng)理，如何致意？ 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到公司視察，來(lái)到辦公室，在場(chǎng)者如何

12、起立致意？ 看到遠(yuǎn)處的同事，如何招手致意？ 進(jìn)到會(huì)議室，看到同事，又不便交談，如何點(diǎn)頭致意？,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,握 手,行至距握手對(duì)象約一米處，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)，用力適度。 時(shí)間控制在3-5秒鐘。 順序：上級(jí)在先。 應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑。 切不可帶著手套與人握手。,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,應(yīng)等對(duì)方先伸出手，輕輕地一握就可 最應(yīng)掌

13、握的是時(shí)間和力度,與女性握手,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,握手的禁忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在袋里。 男士戴手套 戴墨鏡 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手 拉來(lái)推去或上下左右抖個(gè)不停 只握指尖或只遞指尖 手臟、手濕、當(dāng)場(chǎng)搓揉,你作為晚輩，拜見(jiàn)長(zhǎng)輩時(shí)，用那種方式與對(duì)方握手？ 在社交商務(wù)場(chǎng)合，你作為女士，與賈先生相遇，怎樣握手？ 你作為主人，有客人來(lái)訪，怎樣與客人握手？ 你作為主人，有客人來(lái)訪，當(dāng)客人告辭時(shí)，怎樣

14、與客人握手？ 你作為上司，與下屬見(jiàn)面，怎樣握手？ 你作為下屬，與上司見(jiàn)面，怎樣握手？ 同事之間，職位彼此相當(dāng)，怎樣握手？,握手禮節(jié)練習(xí),,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,介 紹,順序：把身份低的介紹給身份高的 介紹的手勢(shì)：掌心向上、手勢(shì)方向指向被介紹者,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,練習(xí)：哪個(gè)正確？,在隆重的場(chǎng)合為人作介紹：A “白小姐，讓我來(lái)介紹一下，這位是李英??； 李先生，這位是白俏麗?！盉 “ 這位是李英俊

15、； 這位是白俏麗小姐” C “ 白小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是李英　　　　　　　　　俊先生； 李先生，這位是白俏麗小姐?！?,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,練習(xí)：哪個(gè)正確,當(dāng)他人介紹別人給你時(shí)：A 站起來(lái)，握手打招呼B 坐著欠欠身 C 躺在沙發(fā)上點(diǎn)點(diǎn)頭,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,介紹禮節(jié)練習(xí),你與客戶(hù)首次見(jiàn)面，怎樣做自我介紹？ 你如何將本部門(mén)新來(lái)的同事介紹給部門(mén)經(jīng)理？ 你如何把部門(mén)新來(lái)的同事

16、介紹給在場(chǎng)的眾多同事？ 暴小姐和溫小姐社會(huì)地位相當(dāng)，都同是你的客人，你如何給她們做介紹？ 你和同事去拜訪客戶(hù)，如何為他們做介紹？,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,名片的準(zhǔn)備 --要保持名片或名片夾的清潔、平整 遞名片的順序 --下級(jí)先遞 遞接名片的動(dòng)作--雙手遞、文字方向、認(rèn)真看 名片的索取 --名示法、交易法、謙恭法,名 片,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,,第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀,德翔是珠江貨代公司的重要客戶(hù)，現(xiàn)德翔業(yè)

17、務(wù)代表王先生和經(jīng)理李小姐與珠江貨代的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理張經(jīng)理見(jiàn)面，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)方面事宜。此前王先生曾與張經(jīng)理有過(guò)業(yè)務(wù)接觸，而李經(jīng)理一直未見(jiàn)過(guò)張經(jīng)理。請(qǐng)三位上臺(tái)預(yù)演他們3人見(jiàn)面時(shí)的情景。,綜合情景模擬,第五部分：電話禮儀,關(guān)鍵詞：微笑、姿態(tài)、音調(diào)、音量、速度、措辭,電話禮儀,,第五部分：電話禮儀,,第五部分：電話禮儀,接電話,打電話,鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒 問(wèn)候、自報(bào)家門(mén)、及確認(rèn)對(duì)方名字 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮

18、貌地結(jié)束電話 掛電話,,,,,,,做好準(zhǔn)備 問(wèn)候、自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話,,,,,,,轉(zhuǎn)接、代接電話,姓名 口信 通訊方式,,第五部分：電話禮儀,聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí) 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談 正通電話時(shí)有客來(lái)訪 如果對(duì)方打錯(cuò)電話 如果電話掉線怎么辦 如果自己不知道如何回答 對(duì)方喋喋不休 接到投訴電

19、話,,,怎么辦？,,第五部分：電話禮儀,,第六部分：餐飲禮儀,,第六部分：餐飲禮儀,酒水禮儀,斟酒順序：可先為尊長(zhǎng)、嘉賓斟酒。也可以依順時(shí)針?lè)较?，從自己所坐之處開(kāi)始。干杯：在主人或他人提議干杯后，應(yīng)起身站后，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，即便滴酒不沾，也要拿起水杯裝裝樣子，面含笑意，目視他人，尤其是自己祝酒的對(duì)象，口誦祝頌之詞。如祝對(duì)方身體健康、生活幸福、節(jié)日快樂(lè)、工作順利、事業(yè)成功以及雙方合作成功等。在干

20、杯時(shí)，應(yīng)手舉酒杯，至雙眼高度，口道“干杯”之后，將酒一飲而盡，或適當(dāng)?shù)牧俊Ｈ缓?，還須手持酒杯與提議干杯者對(duì)視一下，這一過(guò)程方告結(jié)束。出于敬重之意，可使自己的酒杯較對(duì)方低。,,第六部分：餐飲禮儀,敬茶禮儀,（一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶” 。,茶藝禮儀,,第六部

21、分：餐飲禮儀,（二）奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。如果來(lái)賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列四種順序上茶： 1.以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶； 2.以進(jìn)入客廳之門(mén)為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜瑁?3.在上茶時(shí)，以客人的先來(lái)后到為先后順序； 4.上茶時(shí)不講順序，或是由飲用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清