客戶服務手冊

1、客戶服務手冊客戶服務手冊.doc客戶服務手冊第1頁煌輝易尚國際完整家居生活館客戶服務手冊內部員工第一條前言什么是客戶服務在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。為客戶服務強調永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。在競爭激烈、供過于求的年代，利用價格去競爭，已經(jīng)令所有參與競爭的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)

2、的惡果。如何在價格以外，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，將對手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競爭中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認清市場的經(jīng)濟本質，就要把顧客當作價值的共同創(chuàng)造者和分享者。服務不僅作為一種行業(yè)在迅速成長，實際上還滲透在各個領域之中。一個服務性企業(yè)在對其外部即社會提供服務的同時，在其內部也存在著服務關系，如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務關系。服務人員在

3、顧客服務中占有主導地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務人員在提供服務的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。2、硬件作為一個零售企業(yè)應具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場的裝修高雅、購物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個良好的購物空間；內部設施齊全；顧客的休閑場所、各種安全設備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內的更衣室設備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務的理念。3、軟件軟件是企業(yè)的

4、核心，同時也是優(yōu)質顧客服務的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時間、服務的流暢性、企業(yè)的服務理念及管理制度、現(xiàn)場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對事件的預見性、解決客人的問題的方法，這也是當年競爭的關鍵所在。第三條優(yōu)質顧客服務內容（一）、優(yōu)秀客戶服務人員的素質要求1、心理素質A、處變不驚的應變能力有效處理突發(fā)事件；B、挫折打擊的承受能力面對客戶的誤解甚至辱罵；C、情感的自我控制及調節(jié)能力始終保持愉快的心理；D、滿負荷情感付出的支持能力對待每位客戶