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文檔簡介
1、到底該不該幫忙到底該不該幫忙內(nèi)容提示:內(nèi)容提示:在客房清掃過程中,有時會出現(xiàn)退房客人剛走,房間還來不及打掃,新入住的客人就來的情況。這時,服務(wù)員之間應(yīng)不應(yīng)該主動地相互幫忙,及時為新入住的客人清潔整理好房間呢?本例中兩位領(lǐng)班做出了相反的決定。本案涉及:本案涉及:1、服務(wù)員工作的合理調(diào)配2、客房部管理制度的執(zhí)行3、員工的團隊精神案例正文案例正文:今天可真夠忙的,退房的客人剛剛走,新入住的客人就來了,可房間還未打掃好呢。服務(wù)員小盧負責(zé)打掃的房
2、間,有23處在這種狀態(tài)之中?!霸趺崔k呢?總不能讓客人老在大堂等候吧?!毙”R焦急地對今天比較空閑的服務(wù)員小鄭說。小鄭想了想,對小盧說道:“這么辦吧,我先幫你做,然后你再幫我做,那不就解決了?!庇谑莾扇艘黄鹧杆俚匦袆悠饋恚K于讓客人順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈∵M房間。知所措,不明白孰是孰非。對于這兩天發(fā)生的事,飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應(yīng)有一個判定的正確標(biāo)準(zhǔn),即盡量滿足客人的入住需要,縮短客人等待的時間。這兩天發(fā)生的事情,不少飯店都曾有過,問題的
3、關(guān)鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時溝通和預(yù)報不夠。在飯店旺季的時候,前廳部應(yīng)將客人的預(yù)訂信息制作成客房預(yù)報表,及時通知客房部,以便使客房部的管理者能提前調(diào)配人員,集中力量及時為客人打掃好房間;另一方面,客房部管理者也應(yīng)提前主動向前廳部了解明日客人到店的情況,并根據(jù)客房清掃任務(wù)的輕重緩急,合理調(diào)配人力,這就不會出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。當(dāng)然,隨著飯店計算機管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用,這種溝通就會更加準(zhǔn)確、及時。團隊精神是指員工為了飯店的
4、整體利益,在工作中既分工又合作的精神,這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提倡的,第一位領(lǐng)班的錯誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團隊精神,而只是片面強調(diào)要按指令行事的一面,這樣必然會挫傷員工的積極性。誠然,員工的工作沒有制度的制約,或不按程序和規(guī)范辦事,或隨意放下本職工作去幫助別人,整個飯店工作也會亂套。但遇有特殊情況,打破常規(guī)及時滿足顧客的需要可能會取得更好效果,也是可以暫不執(zhí)行程序的。這就是飯店業(yè)常說的“Breakingtherules
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