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文檔簡介
1、餐飲員工10個好習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn),最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念,有多種不同的定義,即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo),為員工提供具體可行的操作指引。不然,優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠只是一句冠冕堂皇的空話。本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖,這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情,但只要員工
2、能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣,這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工,如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣,這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。第一個習(xí)慣:員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認知和理解,直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此,每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo),并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種
3、酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。第二個習(xí)慣:員工都必須做到:盡量使用客人的名字稱呼客人,預(yù)見并滿足客人的需求,熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人,表達了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求,但要做到賓至如歸,就必須在實踐中不斷總結(jié),做到預(yù)見客人的需求,在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時,就主動幫助客人解決困難。同樣,我們不要忘記做好送客工作,親切地把客人送走,整個服務(wù)過程才算結(jié)束。第三個習(xí)慣:員工在
4、工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備,在任何時間、地點,行動都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到:禮貌:見到客人和同事應(yīng)該打招呼,問好,并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕:走路輕、講話輕、操作輕。安靜:有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話,轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時,應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講
5、話?;乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時,如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人,主動回避。禮讓:客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓,讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入第九個習(xí)慣:制服要干凈整潔、合身,鞋要擦亮,儀容儀表端正大方,上崗時要充滿自信。員工在上崗時精神飽滿,著裝整齊,充滿自信,不僅表達了對客人的重視和尊敬,而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識,自信的員工才會有工作的自豪感,自信的員工才會得到客人
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