物流與供應(yīng)鏈管理課程論文

1、CSMCSM的性質(zhì)及其在企業(yè)管理中的應(yīng)用的性質(zhì)及其在企業(yè)管理中的應(yīng)用摘要：摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)通常表現(xiàn)為市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。而企業(yè)服務(wù)的個(gè)性化已成為企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段之一服務(wù)的個(gè)性化要求企業(yè)必須有對(duì)市場(chǎng)客戶靈敏的反應(yīng)機(jī)制和有效的服務(wù)體系。CSM—客戶服務(wù)管理，它體現(xiàn)了當(dāng)今國(guó)際上先進(jìn)的企業(yè)管理理念，當(dāng)今企業(yè)越來(lái)越注重CSM在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制中發(fā)揮的作用。本文主要從CSM的性質(zhì)研究著手，進(jìn)而分析CSM在企業(yè)管理中的重要性，繼而

2、研究其在企業(yè)管理中的應(yīng)用。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)CSM性質(zhì)管理應(yīng)用1、客戶服務(wù)管理、客戶服務(wù)管理1.11.1客戶服務(wù)管理的概念客戶服務(wù)管理的概念對(duì)于客戶服務(wù)(CustomerService)的定義至今有以下幾種較為典型的解釋:菲利普科特勒(PhilipKotler)認(rèn)為“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系也可能毫無(wú)聯(lián)系?！盵1]也就是說(shuō)服務(wù)可能以實(shí)體產(chǎn)品為

3、依托也可能與實(shí)體產(chǎn)品沒(méi)有任何關(guān)系只是一種技術(shù)或者智力付出服務(wù)是一方向另一方的付出這種付出可以使接受者獲得滿意服務(wù)不會(huì)產(chǎn)生物權(quán)但會(huì)產(chǎn)生債權(quán)如服務(wù)是有價(jià)的。與菲利普科特勒同時(shí)代的萊維特(Levitt)卻給客戶服務(wù)下了另一個(gè)定義他認(rèn)為客戶服務(wù)是“能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種特色、行為和信息”[2]因此客戶服務(wù)是以客戶為對(duì)象以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為客戶服務(wù)的目標(biāo)是挖掘和開(kāi)發(fā)客戶的潛在價(jià)值客戶服務(wù)的方式可以是具體行為還可以是信

4、息支持或是價(jià)值導(dǎo)向。著名管理專家伯納德(BemardJ.LaLonde)和保羅(PanlZinszer)是從流程的角度來(lái)定義客戶服務(wù)的:“客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過(guò)程?！盵3]國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)客戶服務(wù)管理的概念同樣做了深入研究。孫姿從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個(gè)層次給出客戶服務(wù)管理的定義：第一個(gè)層次，客戶服務(wù)作為企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，CSM是在ERP（EnterpriseResourcesPlannin

5、g）和CRM（CustomerRelationshipManagement）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的一種管理思想。第二個(gè)層次，是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)理功能的執(zhí)行分布化，不但可減輕提供者管理負(fù)擔(dān)、提供更優(yōu)良的服務(wù)，也有利于負(fù)載均衡和系統(tǒng)可靠性；2)管理功能和信息抽象。傳統(tǒng)平面式管理方法的一個(gè)主要缺陷是網(wǎng)絡(luò)管理信息的負(fù)載隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模增長(zhǎng)而急劇增長(zhǎng)，而且管理信息停留在網(wǎng)元層次上，信息缺乏必要的提煉和抽象CSM向客戶提供經(jīng)過(guò)加工的

6、抽象功能和信息，增強(qiáng)了客戶方的管理能力，還可達(dá)到安全和減輕網(wǎng)絡(luò)負(fù)載的目的；3)易使用性和平臺(tái)無(wú)關(guān)性傳統(tǒng)管理平臺(tái)基本上都是專用的，客戶方很難參與管理。CSM提供給客戶的是易操作和平臺(tái)無(wú)關(guān)的用戶接口，如基于Web的接口。[8]4）顧客第一的原則:只有把客戶的利益放在首位才能贏得客戶對(duì)公司的依賴迅速解決客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題為做好客戶服務(wù)工作贏得主動(dòng)權(quán)“5）堅(jiān)持不斷創(chuàng)新、效率和效益相結(jié)合的原則?？蛻絷P(guān)系管理是客戶服務(wù)思想發(fā)展的另一條軌跡客戶服務(wù)

7、作為客戶關(guān)系管理的一個(gè)組成部分表現(xiàn)出主動(dòng)性、聚合性、集成性的特點(diǎn)與被動(dòng)的、分散的、孤立的傳統(tǒng)客戶服務(wù)已有明顯區(qū)別客戶服務(wù)的傳統(tǒng)思維在客戶關(guān)系管理中已經(jīng)發(fā)生完全的變化?？蛻舴?wù)需要多變的取向有如將供貨商與客戶視為一個(gè)整體的供應(yīng)鏈系統(tǒng)[9]或?qū)⒖蛻舴?wù)視為管理流程或項(xiàng)目使得企業(yè)能提供最佳的服務(wù)流程給客戶。完善的客戶服務(wù)流程必須具有相應(yīng)的軟、硬件作為支撐建立以客戶為中心的企業(yè)文化、設(shè)置相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、以呼叫中心和因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的信息技術(shù)支持是開(kāi)展

8、客戶服務(wù)的基礎(chǔ)條件?？蛻舴?wù)管理以客戶滿意度為衡量指標(biāo)客戶滿意是客戶服務(wù)的終極目標(biāo)客戶的滿意和忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的保證。任何企業(yè)要想成功任何行業(yè)要想長(zhǎng)盛不衰都要改變傳統(tǒng)的觀念真正地以“客戶及其需要為出發(fā)點(diǎn)”。2、國(guó)內(nèi)實(shí)施、國(guó)內(nèi)實(shí)施CSMCSM的情況、效果和困難的情況、效果和困難2.12.1CSMCSM實(shí)施情況實(shí)施情況穩(wěn)定的客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的源泉和動(dòng)力只有贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)企業(yè)才得以生存。企業(yè)能否獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將取決于能否吸引和擁有行