從采購做起提高sf服務質(zhì)量

1、一Z寫。駕芒2烏善一WWWzfsdzzscornEmail：zfsdzzs@126corn從采購做起，提高SF服務質(zhì)量口聶兆佳中南財經(jīng)政法大學營銷摘要：快遞行業(yè)屬于服務業(yè)范疇，快遞服務品質(zhì)的好壞直接關系到SF公司的外在形象和公司經(jīng)營?？爝f各個業(yè)務都影響到SF公司的服務品質(zhì)，SF作為快遞業(yè)的領先者，更應該從采購這一源頭開始保證質(zhì)量，保證快遞服務品質(zhì)。關鍵詞：采購；質(zhì)量改進；關鍵因素；效益指標一、持續(xù)質(zhì)量改進的實施細則質(zhì)量改進理論屬于全面質(zhì)

2、量管理范疇，其內(nèi)容主要是組織內(nèi)部所有員工不斷自我完善。從而提高其工作效率。質(zhì)量改進包括兩個方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量的改善和水平的提高，即實物質(zhì)量改進；二是企業(yè)管理系統(tǒng)的改進。所有質(zhì)量改進的活動都要遵循PDCA循環(huán)的原則，按照“四階段、六步驟”的模式逐步開展。四個階段：計劃、實施、檢查和處理。六步驟：問題解決規(guī)則(problemsolvingdiscipline，PSD)：明確問題、分析根本原因、提出解決方案、計劃與實施、評估和標準化。其中

3、，標準化的目的是為防止同樣的質(zhì)量問題再次發(fā)生，應該將質(zhì)量改進的有效措施，納入質(zhì)孱文件，如控制計劃、作業(yè)指導書、程序文件、管理制度等，并要進行宣貫，這樣就可以使改進的效果得以持續(xù)保持?？梢栽诖_定企業(yè)關鍵過程的前提下，圍繞問題解決規(guī)則的六步驟，提出持續(xù)質(zhì)量改進實施細則。下圖一為實施質(zhì)量改進的框架圖，當實際效益指標與標準效益指標出現(xiàn)較大差別時，我們實施質(zhì)量改進的六大步驟。(警措～礁譜公?！疤菔腊銎№俪噶鲊獭２貒锑园?；i矗矗：瀨i凇端黜鞲墅百j

4、夏甄；j搿性s纈j簟鞭雄辟l一i～■一：：：_一1一卜～一j效益指杯：二：?！籰一：：：一jL二二。：～：：二一：!，一j一一“、一一一一“一一一’d—ch‘自#n捂^和體椎搜益循抖i”翱推趾定辯當‘躡‘矗毒X‘ij圖一實施質(zhì)量改進的框架圖二、確定成功關鍵因素以及效益指標1首先明確定位企業(yè)。進而需要在整個組織中創(chuàng)造推行全面質(zhì)量管理的基礎條件，培養(yǎng)開展全面質(zhì)量管理的思想意識。成立全面質(zhì)量管理籌劃小組，引進倡導概念，任命領導全面質(zhì)量的管理者

5、。2根據(jù)SF公司的運營過程，將各個運營過程細分為子過程和圍繞具體活動展開的各個過程。SF公司的運營過程表示為采購、收件、運輸、派件。3利用矩陣圖這一輔助工具，參照相關的成功關鍵因素明確采購這一運營過程。如果過程十分重要，那么該過程在矩陣圖中就處于顯著位置。通過下表一可以發(fā)現(xiàn)選擇供應商是十分重要的，因此SF公司必須給予足夠的重視，適于持續(xù)改進。表一采購成功關鍵因素與運營過程矩陣成功關鍵因素善作過藿屬客導向質(zhì)量第一員工積極性追求南利潤社套t

6、任拓寬業(yè)務1連擇供應青、／、／、／、／2薹訂采畸奢同、／、／3下采購訂單、／、／、／4接贊、牧炭喜、／、／5憑生蓑采均支付貨冀、／4根據(jù)以上各個分解步驟。為采購操作過程確定效益指標(PIs)。效益指標為每一項活動提供了測量評估標準，通過效益指標衡量組織的績效。因此，我們可以利用效益指標對組織的關鍵過程進行評估，及時向管理層發(fā)出信號，最終能夠有效地控制運營過程。表二采購過程組織過程／成功關鍵因素與效益指本次考枉雨次比較點功美t因素茌鼻值目

7、標值上期值實際值蔓能否滿足顧客不能0分(但要考慮采取能1分差異化需求措花)與屬客相平均月客戶控關的目標50訴次藪平均運遘時問100％時的曩南值為=實際成奉／計100％時的曩南值為=實際量用／計100％目標110％劃費用’100％員工反映不滿2農(nóng)0班意見農(nóng)敖三、展開質(zhì)量改進具體步驟基于上述對SF公司采購業(yè)務的成功關鍵因素和效益指標的分析與確定，我們建議SF公司采用以下“七步走”來對公司采購業(yè)務進行質(zhì)量改進：第一步：明確問題通過分析和評估量

8、化效益指標，并利用量化的效益指標過程績效，標出過程的分數(shù)。明確并了解存在的問題。由全面質(zhì)量管理小組針對效益指標分值低的可為顧客帶來益處的過程進行改進。最初需要在最有町能獲得成功的部門開展質(zhì)量改進活動。隨后在整個組織各層展開，以確保這一改進理念貫穿整個組織。第二步：分析根本原因為選定的每個改進過程組建質(zhì)量改進團隊。根據(jù)效益指標，評估當前的工作方法，列出過程控制的詳細情況。利用“5W1H”方法自問自答，抓住問題本質(zhì)。同時，借助質(zhì)量改進的工具

9、和技萬方數(shù)據(jù)管理刪些型№型些壘塑豳全面建立煤炭企業(yè)績效評價與管理問題研究口田永華安陽鑫龍煤業(yè)(集團)有限責任公司摘要：在競爭日趨激烈的當今社會，知識經(jīng)濟的特征日益明顯，科學技術El新月異，煤礦企業(yè)要想在競爭激烈的環(huán)境中取得發(fā)展，就要不斷的學習，求知與創(chuàng)新，切實轉(zhuǎn)變思維模式。企業(yè)的發(fā)展壯大越來越需要一個有效的管理模式，有效的管理模式與良好的運營策略不僅促進企業(yè)的發(fā)展還提高員工的能力，還可以起到監(jiān)督和促進的作用，使得企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。關鍵詞：煤

10、炭企業(yè)；績效管理；問題研究目前我國企業(yè)已經(jīng)深刻的認識到r績效管理對于企業(yè)發(fā)展目前我國大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認識到績效管理對企業(yè)獲取卓越的重要性。但是在這一個適應發(fā)展的過程中，也帶來了不少的迷惑績效和競爭優(yōu)勢所起的重要作用，但同時也飽受績效管理實施與問題?？冃菣z驗企業(yè)發(fā)展的手段，并體現(xiàn)了員工工作成績，隨著過程中帶來的困惑和困難。無疑，績效管理已成為我國企業(yè)管理市場競爭力的不斷增加，企業(yè)的績效也是當前最關注的問題。的重點、焦點和難點。然而無論企業(yè)

11、處于何種發(fā)展階段，績效管一、績效管理的目的與作用理對于提升企業(yè)的競爭力都具有巨大的推動作用，進行績效管(一)績效管理的內(nèi)涵與目的理都是非常必要的?？冃Ч芾韺φ幱诔墒炱谄髽I(yè)而言尤其重績效管理是指對各個階段企業(yè)發(fā)展投入與回收統(tǒng)計的管理要，沒有有效的績效管理，組織和個人的績效得不到持續(xù)提升，與分析。績效是對企業(yè)運營的情況與總結(jié)，是監(jiān)督與監(jiān)督員工認組織和個人就不能適應殘酷的市場競爭的需要，最終將會被市真工作的準則，所以說好的績效管理是有助于企

12、業(yè)的發(fā)展，員工場淘汰。的進步的。在競爭日趨激烈的當今社會，績效管理成為企業(yè)界永二、績效管理在企業(yè)中存在的問題恒的主題，只有高績效企業(yè)才能獲得生存和發(fā)展的權(quán)利，而低績(一)績效管理應用的單一性效企業(yè)將被市場無情淘汰。所以績效管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)任何的管理制度都沒有十全十美的，績效管理也是一樣，現(xiàn)容。而隨著社會的發(fā)展，市場競爭力越來越大，企業(yè)如果想在市在很多企業(yè)沒有應用績效管理就是因為績效管理還存在著一些場站住腳跟就必須拿出好的管理理念與

13、運營策略。如果和大部問題。分的企業(yè)一樣聽之任之，那就只能跟著市場走，永遠只能維持或由于企業(yè)對績效管理概念的模糊，使得企業(yè)只是應用了績是目標很小。效管理的單一方面。市場不斷的發(fā)展，企業(yè)也必須按照市場的需(二)績效管理的作用求不斷地改變發(fā)展戰(zhàn)略，所以企業(yè)的發(fā)展總是在不斷地變換方術進行選擇。第三步：提出解決方案針對引發(fā)問題的原因，提出可供選擇的解決方案。改進方案的內(nèi)容包括：A由不足之處引發(fā)的質(zhì)量成本問題；B成功的可能性：按O～lO分級進行評估

14、，見表三；因數(shù)S表明我們準時發(fā)現(xiàn)故障的幾率，預先發(fā)現(xiàn)問題的難度越大，S的值就越大。對P、S值大的項目進行重點改進。C與方案有關的成本問題；D執(zhí)行方案所需的時間。表三因數(shù)P與因數(shù)S的分級情況目氍P一垃障出琨的概率目蠹s一蕾障模式的蕾度等級魯叉等蘊寺叉0不可能／從不O汪同ll1可能性援低1極小的問怠／幾乎沒有同囊一般情況2可能性隹2有一塋解意／通過重工的努力能夠解決3有一定的可能性3不太嚴重4低于平均值4低于一般情況5平均值5一般情況6高于

15、平均值6高于一般情況7比較高7比較嚴重8南8嚴重9非常高9非常嚴重10一定能夠10變堆性／帶垮人們危陸第四步：計劃與實施根據(jù)以上解決方案，最終選擇相對合適的方案在小范圍內(nèi)實施。第五步：評估對上述方案進行檢查。借助效益評估指標評估解決方案的實施效果，檢驗目標實現(xiàn)程度。同時對該解決方案進行一定程度的改進。第六步：標準化改進后，將改進過程執(zhí)行步驟形成標準文件或操作說明。并將文件傳達給員工，對其進行培訓，督促員工按照文件所示步驟開展工作，最終提

16、高員工的工作效率。在方案實施過程中，原質(zhì)量小組應對過程進行檢測控制，保證其正常進行。同時，還應將改進過程的成果報告提交給全面質(zhì)量管理籌劃小組，記錄從改進過程中汲取的經(jīng)驗。第七步：重新回到步驟一成立下一個團隊，對下一個關鍵過程進行說明和改進，也可同時進行質(zhì)量改進過程。同時，成立過程改進團隊(PIT)，不斷改進、維護改進過程。參考文獻：『皇【1]HubertKRampersad全面質(zhì)量管理——昔續(xù)改進指南嗍吾北京：中國人民大學出版社，200