淺談如何提高客房服務(wù)質(zhì)量管理

1、淺談如何提高客房服務(wù)質(zhì)量管理引言：從我國(guó)改革開(kāi)放之初到今天已經(jīng)有近30年，中國(guó)的酒店業(yè)也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而遍地開(kāi)花，也從零到今天隨處可見(jiàn)的各類型的星級(jí)和非星級(jí)酒店。酒店業(yè)從剛開(kāi)始的引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才發(fā)展到九十年代眾多的酒店逐步形成自己的管理風(fēng)格，有的注重財(cái)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，有的注重服務(wù)質(zhì)量等，各有千秋。酒店業(yè)伴隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織的六年來(lái)也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。對(duì)酒店業(yè)人才也出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況。剛剛過(guò)去的2006年應(yīng)當(dāng)說(shuō)是中國(guó)酒店業(yè)碩果累

2、累的一年，2007年酒店業(yè)是否仍會(huì)保持良好的勢(shì)頭，中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)會(huì)發(fā)生哪些變化，以及酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該如何面對(duì)新的形勢(shì)和變化，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是業(yè)內(nèi)人士普遍關(guān)心的問(wèn)題。我就自己在凱旋門(mén)華天酒店客房部實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)及想法從小的方面談一下如何通過(guò)提高客房服務(wù)質(zhì)量及管理來(lái)促進(jìn)飯店業(yè)。正文：我，經(jīng)貿(mào)系04級(jí)旅游英語(yǔ)3班的學(xué)生。從06年七月份學(xué)校安排到凱旋門(mén)華天實(shí)習(xí)至實(shí)習(xí)期結(jié)束經(jīng)過(guò)了五個(gè)月時(shí)間（凱旋門(mén)華天酒店是隸屬湖南五星級(jí)華天大酒店的）在此期間學(xué)到了很多關(guān)于

3、酒店方面的知識(shí)，但從中也發(fā)現(xiàn)了客房不服務(wù)及管理存在的一些弊端。首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)。酒店是一建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。其次，客房是取得營(yíng)業(yè)收入的重要部門(mén)。所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。然而事實(shí)并非如此，酒店管理者對(duì)客房部的不重視及管理缺陷等諸多原因造成客房部人員流動(dòng)厲害。而正由于人員流失較嚴(yán)重及其

4、帶來(lái)的培訓(xùn)成本費(fèi)增加，使得酒店的人力成本增加。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量也大打折扣.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)自優(yōu)秀的服務(wù)員，要使客人滿意達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)額就必須從員工入手。具體從以下幾個(gè)方面探討分析：〈1〉客房服務(wù)不同于其它部門(mén)，客房部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務(wù)。客房部的人員包括客房經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員。服務(wù)員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說(shuō)有些夸大其詞。但事實(shí)也相差不大。

5、對(duì)于首次入住酒店的客人客房環(huán)境是給客人留下的第一印象其次是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。然而卻常常因?yàn)楦鞑块T(mén)之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠到位而亂子。我是深有體會(huì)，那天，我正在打掃1303房間，房間還未打掃完，忽然接到客房服務(wù)中心的電話。通知1307馬上有客人入住。1307是客人剛離店的走客房，房?jī)?nèi)很亂很臟。其實(shí)，當(dāng)時(shí)樓層已經(jīng)有好幾間打掃好的空房，而前臺(tái)卻把這間沒(méi)打掃的放給出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307進(jìn)行打掃，衛(wèi)生還沒(méi)做到一半，行李員就領(lǐng)著新入

6、住的客人來(lái)了。客人的行李放進(jìn)了07房間，而客人沒(méi)地方去，只好在房間里看著我收拾凌亂的床和一堆堆垃圾。雖然客人一到我就給客人做了詳細(xì)的解釋并承諾盡盡快把房間給打掃干凈，客人也表示諒解，但我想穩(wěn)定將我們酒店的形象在他心中大打折扣。由此可見(jiàn)，客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到其他部門(mén)的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。例如：（1）要讓員工有受重視受尊重的感覺(jué)，現(xiàn)代員工尋求組織的尊重，追求

7、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。酒店管理者要運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段與激勵(lì)理念，充分尊重人、關(guān)心人、信任人，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，適當(dāng)授權(quán)與授責(zé)，使員工主動(dòng)參與到酒店管理與服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。樹(shù)立強(qiáng)烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神與忠誠(chéng)度。例如、充分授權(quán)，適當(dāng)控制。尊重員工、信任員工，就要器重員工。采用扁平化組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力中心下移，善于發(fā)現(xiàn)人才，大膽授權(quán)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造精神。使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動(dòng)積極、創(chuàng)

8、造性的完成任務(wù)。關(guān)心員工生活，在活動(dòng)中增強(qiáng)感情。緊張的工作之余，關(guān)心員工的精神文化生活，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的娛樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。（2）為員工提供廣闊的發(fā)展空間及公平的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所。在我實(shí)習(xí)期間來(lái)了個(gè)“新員工”，我一直感到很好奇為什么他人緣比我一個(gè)老員工還要好，因?yàn)橹鞴茴I(lǐng)班包括經(jīng)理好像都對(duì)他比較照顧。而且他連上層領(lǐng)導(dǎo)都知道不少包括飯店的前身（我們飯店以前叫凱旋門(mén)酒店，后來(lái)因經(jīng)營(yíng)不善才交由湖南華天托管的）那個(gè)新同事和我是老鄉(xiāng)一

9、起的，所以和他聊過(guò)以前的事。而且我還在他面前班門(mén)弄斧。他以前是酒店的員工而且工作優(yōu)異。在酒店進(jìn)行領(lǐng)班選舉時(shí)是最有望晉升的一個(gè)，但是由于不公平競(jìng)爭(zhēng)而落選了。由于酒店是由湖南華天托管的，那個(gè)通過(guò)關(guān)系上去的領(lǐng)班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。所以她被破格提升為領(lǐng)班，之所以說(shuō)是破格是因?yàn)樗恢笔窃诳头糠?wù)中心做文員，從來(lái)沒(méi)做過(guò)房間，沒(méi)有做房經(jīng)驗(yàn)。相對(duì)我老鄉(xiāng)來(lái)說(shuō)差了老大截。結(jié)果她卻升為了主管。可能由于氣憤不過(guò)，我老鄉(xiāng)就跳槽了。雖然現(xiàn)在回來(lái)了，

10、但他現(xiàn)在的做事態(tài)度完全屬于應(yīng)付，根本毫無(wú)熱情。酒店也因此丟失了一個(gè)優(yōu)秀的員工。所以酒店管理者要做到一視同仁，不要因?yàn)槿箮шP(guān)系而埋沒(méi)摧毀了真的人才。（3）建立合理的利潤(rùn)分享政策及完善的獎(jiǎng)懲制度。經(jīng)濟(jì)利益是員工與企業(yè)之間的結(jié)合點(diǎn)。建立合理的利潤(rùn)分配體系，能真正發(fā)揮激勵(lì)作用。在利潤(rùn)分配中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是公平原理。員工會(huì)拿自己所得與同類型的人相比較，如果發(fā)現(xiàn)有不公平因素，就會(huì)影響其積極性乃至跳槽，所以工資獎(jiǎng)金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原理。二是采

11、用多種形式的激勵(lì)手段。如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意獎(jiǎng)、最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，創(chuàng)新獎(jiǎng)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)等等。需要注意的是，集體獎(jiǎng)與個(gè)人獎(jiǎng)要結(jié)合起來(lái)。（4）管理者要慎用懲罰，善于樹(shù)立自己的威信，發(fā)揚(yáng)明主，重視與員工溝通，善于應(yīng)用語(yǔ)言技術(shù)，如果管理人員說(shuō)話枯燥乏味，只知道單調(diào)的重復(fù)上級(jí)指示，不停的批評(píng)員工在加上另人厭煩的口頭語(yǔ)，必然會(huì)引起同事們的反感和員工的逆反心理，甚至產(chǎn)生抵觸情緒把事情辦糟。根據(jù)個(gè)人及同事的共同體驗(yàn)，提出以下幾點(diǎn)忠告，切