餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)

1、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)第1頁(yè)共48頁(yè)致辭致辭非常歡迎您加入泉林大酒店，并衷心希望您在餐飲部工作愉快。作為餐飲部員工，應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)。為使您盡快掌握工作中的規(guī)程，特編制《餐廳服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》供您學(xué)習(xí)，請(qǐng)細(xì)讀熟記，并以此規(guī)范自己的言行和服務(wù)。請(qǐng)記?。簾o(wú)論何時(shí)何地，滿(mǎn)足顧客的要求始終是第一位的。原您成為泉林大酒店的優(yōu)秀員工，顧客的忠誠(chéng)朋友。謝謝！餐廳服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)第3頁(yè)共48頁(yè)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與

2、肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。1.6服務(wù)員在行走時(shí)應(yīng)做到：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平時(shí)前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。1.7服務(wù)員手勢(shì)的運(yùn)用要做到，正規(guī)、得

3、體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。1.8服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。1.9服務(wù)員的舉止還應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳

4、朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。1.10服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”，即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。二要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面