汽車銷售服務企業(yè)服務質量管理研究.pdf

1、“十五”期間,中國汽車工業(yè)成功地應對了加入WTO的挑戰(zhàn),實現(xiàn)了歷史上最快的發(fā)展。中國汽車工業(yè)已經在世界汽車工業(yè)中居第3位,中國汽車市場規(guī)模也已居于世界前列。隨著中國汽車行業(yè)的快速發(fā)展,汽車消費呈現(xiàn)強勢增長勢頭,無論是進口車還是國產車,無論何種用途的車,都可以找到自己的目標市場。中國汽車消費需求的急劇釋放使中國汽車消費市場進入了高速成長期。
　　 但在工業(yè)化水平不斷提高的同時,汽車同質化現(xiàn)象也越來越嚴重,汽車消費正在由非理性向理性

2、轉變。總體看來,汽車越來越難賣,利潤率越來越低,錢也越來越難賺。同時照現(xiàn)在的增長勢頭,加上客觀上受到城市基礎設施,如停車位、環(huán)保要求和使用成本的局限,也許并不需要太長的時間,局部汽車消費市場就會率先進入相對成熟期,汽車消費增長的速度就會放緩,消費者意識將更趨理性化,客戶對于全方位服務的要求也會越來越高。在這種情況下,制造商和分銷商的服務質量將在很大程度上影響消費者的購買行為。更加重要的是,現(xiàn)有客戶的滿意度和口碑不僅會影響其他市場消費者的

3、首次購買行為,同時也對客戶本身在未來的二次甚至終生購買行為造成深遠的影響。忽略顧客服務質量和客戶滿意度的經營者,實際上是對客戶資源的最大浪費。
　　 因此本文以汽車銷售服務企業(yè)作為研究對象,在總結顧客感知服務質量理論和服務質量模型的基礎上,通過分析汽車銷售服務企業(yè)的產品特點、顧客群組的特點,來了解不同顧客群組服務質量的顧客感知過程,最后利用服務質量差距模型來分析汽車銷售服務企業(yè)服務質量差距產生的原因,并提出有效提升服務質量的途徑