港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究.pdf

1、在當(dāng)今的社會，服務(wù)的重要性已經(jīng)越來越突現(xiàn)出來，良好的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)型企業(yè)競爭能力的核心。特別是港航企業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)型企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量管理的水平?jīng)Q定了企業(yè)在社會競爭中的地位。因此，就需要構(gòu)建一個完善、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系來為港航企業(yè)實(shí)施全面的服務(wù)質(zhì)量管理提供支持和保證。 本文首先從分析服務(wù)的內(nèi)涵和特征出發(fā)，對港航企業(yè)的服務(wù)以及港航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念和特性做出了分析，并結(jié)合港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，對服務(wù)質(zhì)量研究給港航企業(yè)

2、實(shí)踐所帶來的啟示給予了總結(jié)。 其次，在對服務(wù)質(zhì)量管理體系的概念有了明確認(rèn)識的基礎(chǔ)上，對港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建目標(biāo)、特點(diǎn)和構(gòu)建的步驟進(jìn)行了研究，并在研究中將質(zhì)量功能展開方法在服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建過程中做出了實(shí)際的應(yīng)用。 再次，通過把對績效評價的有關(guān)研究內(nèi)容同本文相結(jié)合，提出了港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系績效評價的概念、評價框架和評價的指標(biāo)體系，并做出了定量評價的應(yīng)用分析。 最后，針對以上所做的研究分析，提出了有